經濟觀察報 記者 高飛昌 家住上海市的劉先生，于去年9月份在當地某家上汽通用雪佛蘭4S店購買了一輛雪佛蘭探界者SUV，但沒過兩個月新車就出現了打火啟動后中控屏黑屏的故障，為此他到4S店做了檢測，被告知系統軟件故障需要進行升級。然而，升級過后僅僅維持了10分鐘左右，黑屏死機問題就再度出現。當他再一次到4S店時，被告知需要更換中控屏。買了新車還不滿3個月，就出現這樣的質量問題，這讓劉先生十分氣憤：4S店告知是車輛質量問題。但令其想不明白的是，既然如此，為什么還要賣給消費者？

無獨有偶，家住廣東潮州的李先生去年買了一輛東風悅達起亞K5凱酷，今年2月份他到當地一家4S店進行系統升級后，出現了中控屏黑屏無法工作的故障，4S店給出的方案是對車輛進行屏幕拆卸進行檢查。但李先生疑惑的是：這到底是屏幕質量問題，還是4S店工作人員技能培訓不夠？

劉先生和李先生都在網絡上進行了投訴。劉先生的投訴最初得到了協商解決，4S店表示可以免費檢測和維修，但仍然沒能完全修復。而李先生對投訴的結果非常不滿，他表示投訴送到了廠家，廠家又反饋給4S店，相當于“問題又回到了4S店”，但4S店無法給出圓滿的方案。據記者了解，諸如此類的與汽車程序和軟件相關的質量問題在全國各地還有很多，很多消費者都無法找到合理的解決問題的途徑。

近幾年，以特斯拉為代表的新造車企業，因車輛車機系統故障和自動駕駛失控引發的交通事故頻頻登上新聞熱搜。汽車軟件正在成為一個質量問題高發的新領域。記者從車質網、黑貓投訴等汽車質量投訴網站上看到，汽車軟件問題不僅存在于配備了OTA升級技術的新能源車上，在沒有相應升級功能的傳統燃油車上也大量出現，且包含發動機系統、變速器系統相關的軟件問題。

軟件定義汽車，隨著智能網聯和OTA升級技術被廣泛使用，汽車軟件質量問題急劇增多，但因為國內的相關法律法規標準還不完善，面對汽車軟件問題，消費者陷入了投訴無門的境地。

軟件問題暴增

現在新出廠的車輛，如果沒有大屏幕，沒有好玩的軟件，沒有功能齊備的自動駕駛功能，一般都不會受到消費者的好評。汽車軟件成為了很多人追求的汽車新玩法，但車機黑屏、死機、無法升級、自動駕駛功能缺陷、功能與宣傳不符等諸多問題，也讓大批消費者為之苦惱。

據記者了解，汽車軟件問題早已有之，在車聯網、智能汽車、自動駕駛發展的不同階段表現也不盡相同。在車聯網起步階段，各廠家的智能操作系統采購自不同的供應商，因此系統升級困難的問題頻發。以最常使用的車載導航為例，早期的車機導航由高德地圖、四維圖新等地圖商提供電子地圖，經過設備生產商封裝，最后再由汽車主機廠以接口形式置入車輛內部。但這個過程中，汽車主機廠、設備生產商、地圖商之間若存在授權、版本更新、收費等方面的矛盾，就會導致地圖更新升級不及時、數據錯誤等問題。

近期出現的一則法律糾紛說明了設備廠商、主機廠和軟件商之間的矛盾已經發展到了難以調和的地步。今年2月份，上海博泰、上汽通用五菱因為車機系統中的微信應用與騰訊公司之間發生了訴訟糾紛，前兩者認為后者存在技術壟斷問題，而后者認為前兩者存在侵害微信用戶隱私等問題。

后來，各主機廠加強了對智能網聯開發的重視，自研團隊變得更加壯大，該階段智能汽車形成了以主機廠為主導、供應商參與的生產方式，這使得軟件授權、兼容的矛盾大為降低，但仍存在著同一平臺上軟件之間的排斥問題。例如，在手機與車機互聯軟件方面，蘋果Carplay、華為HiCar、百度CarLife等系統較為流行，但這幾個系統卻很少同時出現在同一輛車上。這導致一些使用蘋果手機的消費者，無法使用不帶有Carplay系統的車輛的部分功能。在投訴網站上，類似這樣的投訴也不在少數。

隨著近兩年語音識別、手勢控制、高精地圖、車載芯片、激光雷達、以及5G通訊等技術的進步，車輛OTA升級和高級別自動駕駛成為了現實，“軟件定義汽車”成為行業公認的造車新邏輯。特斯拉、蔚來、小鵬等新造車企業成為最早的實踐者，自動駕駛也是這些企業差異化競爭的主要特色。不過，這幾家企業無一例外都出現過黑屏、死機等問題，特斯拉還發生過多起自動駕駛過程中人身傷亡的交通事故，特別是在最近兩年，特斯拉失控事件不斷發生。而它們解決問題的方式，都是通過OTA軟件升級來進行。

記者注意到，除了車輛軟件本身的質量問題，車輛智能功能與主機廠宣傳不符也正成為汽車投訴中的突出現象。一些廠家針對車輛的智能化功能，打出了L2級甚至L3級自動駕駛的宣傳語，并許諾終身免流量等優惠。但當消費者買到新車后，卻發現部分自動駕駛功能缺失，而免費流量實際上也要支付費用才能繼續使用。這讓不少消費者感到“上當受騙”。

廠家“隱性召回”

汽車的智能技術發展愈演愈烈，包括傳統車企、新造車企業在內的主機廠均將發展智能汽車作為未來汽車的一個技術制高點，然而行業中還沒有形成針對軟件問題的統一解決方案。相較于汽車發動機、變速器、底盤、車身等傳統質量問題，汽車軟件質量和與之相關的安全問題長期處于被忽視的監管空白地帶。

幾乎在智能汽車剛興起的時候，業內對于智能網聯汽車可能存在安全危機的聲音就從未停止。經過幾年時間的發展，這一問題變得越發突出，也逐步在得到國家層面的重視。2020年，國家市場監管總局缺陷產品管理中心聯合相關機構，針對多款智能網聯汽車進行信息安全測試，結果發現63%網聯車輛存在一定的安全隱患。另據美國獨立研究機構波萊蒙（PonemonInstitute）公布的一項有關網絡安全的調查結果指出，“未來將有60%-70%的車輛因為軟件安全漏洞被召回。”

根據HISMarkit2020年度報告中的數據，2014-2019年全球召回案例當中，與軟件相關的召回次數顯著增加，每年占比均高于40%。截止2019年，中國涉及程序或軟件問題的召回213次，涉及車輛683.02萬輛，占比總體召回數量的9.0%，增加趨勢明顯。在這213次涉及程序或軟件的召回中，通過軟件升級方式進行的召回有169次，占比79.3%，涉及數量509.7萬輛，占比74.6%。關于汽車軟件質量問題，最常見的方法就是通過4S店升級。特斯拉、蔚來、威馬、小鵬等新造企業發生此類問題后，大多數時候沒有進行正式召回，而是采用升級軟件的“隱性召回”方式。

去年10月份，國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心汽車部主任肖凌云曾在一場公開論壇上表示，通過OTA方式可以有效提高召回完成率，降低召回成本。2019年，OTA技術在汽車各類軟件、程序升級中，為整車廠節約了165億美元售后體系的支出。但他同時強調：“我們鼓勵采用OTA方式實施召回，但是不能用OTA方式逃避召回。”

到了2020年11月，國家市場監督管理總局正式發布《進一步加強汽車遠程升級（OTA）技術召回監管的通知》，要求即日起所有采用OTA方式對已售車輛開展技術服務活動的生產者，都應該按照《缺陷汽車產品召回管理條例》及《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求，向國家市場監管總局質量發展局備案。這是國家層面首次針對汽車OTA技術做出召回備案的統一要求。

今年2月，市場監管總局等五部門約談特斯拉，就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級等問題，要求其嚴格遵守中國法律法規，加強內部管理，落實企業質量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。

智能汽車的安全問題，已經引起了監管部門的高度重視。不過，制約智能網聯汽車發展的法律法規和標準體系還需要不斷完善，很多法律法規還處于研究起草階段，因此要真正實現法律法規標準化，進而徹底解決汽車軟件存在的隱患，還需要時間。