（圖片來源：采訪對象提供）

經濟觀察報 記者 宋笛 他是一位勤勞的員工。

一年四季穿著一件筆挺的藍色西服，話少、動得勤、干活多，9月3日下午一點在酒店三樓見到他的時候，他已經干完31單活。

他的工作是給酒店的客人送東西，網線、牙刷還有各種零碎的物品，跑一趟大概需要六分鐘，很招顧客喜歡，一些客人會指定讓他送物品，在過去的9個月的時間里，他已經在這家酒店走了2791.1公里。

送貨的間歇，他就自己呆在辦公室外的一角。一般情況下，他不會和同事閑聊，也很少有情緒，這點很讓他的領導滿意。但有的時候，在樓道和送餐阿姨的小車對峙時，他也會和領導打個“小報告”。

他的名字叫元寶，編號6088,他是一臺機器人。

元寶是北京歌華開元酒店的一名“員工”，酒店并未“買”下它，而是以一個月4000元左右的工資向一家科技公司租下了這臺機器人，這更像是一次“勞務外包”，粗略的估算，元寶一天的工作量此前大約需要三個人完成。

提供“勞動力”的是北京云跡科技有限公司（以下簡稱云跡），在提供硬件之外，云跡還需要負責外包機器人的“培訓”——通過不斷完善其背后的系統，讓機器人更加符合一所酒店的需求。

這些需求是瑣碎而又具體的，比如是不是要開啟機器人的對話功能？比如當在兩臺機器人在酒店狹長的過道中相遇時，誰應該先讓開呢？

“這是一個從自然人到社會人的過程”，云跡創始人支濤對經濟觀察報表示。當機器人走向一個具體的場所時，它不僅需要具備硬件和軟件基本能力，同時也需要像人類一樣，一點點弄清楚什么應該做，什么是重要的。換句話說，學習規矩。

酒店業正在快速向科技飛奔，一些大型酒店集團不斷強調自己的本質是IT公司；在一些中端酒店內，為了提高效率，人類的工作被不斷細分和標準化，從某種意義上講，這意味著企業正在讓他們變得更像“機器”——在一些按單提成的酒店，員工已經開始和機器人在同一個平臺搶單干活。

另一方面，科技公司卻正在嘗試讓機器人變得更像人類。

云跡正在嘗試一個新的功能，讓機器人可以按照房客的要求說一些特定的話，這個功能可以被用來求婚或者游戲。

支濤印象深刻的是，在這個功能開發出來后，一位住客曾經說到，能不能讓機器人到我們房間門口，告訴我，一切都會好起來的。

“你是笨蛋嗎？”

元寶是在2018年年底入職歌華開元酒店的，它所在的部門叫做賓客服務部，主要職責是服務已經入住的賓客。

酒店的房間內貼有二維碼，住戶只需要掃描二維碼，就可以用手機選擇自己需要的東西，數分鐘過后，機器人會把東西送到住戶的房門。“現在選擇用二維碼要物品的住戶越來越多，因為比較新鮮”，歌華開元酒店賓客服務部經理何志柯說到。

整個酒店的電梯進行了物聯網改造，機器人可以自如地上下電梯，當電梯內的人過多時，它會讓人先上，在進入電梯前，它會發出提示，但是它不會在電梯內和客人聊天，因為對話功能被關閉了——在此前的一些案例中有些客人會不斷和機器人聊天，導致機器人坐過樓層。

云跡統計的數據顯示，人們問機器人最多的一個問題是“你的媽媽是誰？”，其次是“你是笨蛋嗎？”

“人最擅長的事情是消磨時間，而機器人最擅長的事情是提高效率”，支濤笑言。

在過去的半年時間中，元寶一共完成了1.9萬單任務，主要任務是送貨，此前這個任務量一天需要3個人輪班來完成，元寶可以24小時無休。

元寶的效率在云跡出租的所有機器人中也是高的，即使是同一款機器人，在不同的組織內效率也有很大區別，橘生淮南，這一點機器人和人類并沒有什么不同。“它需要知道它在一個組織中處于什么位置，它對誰負責，與誰交接，如果這些酒店本身理的清楚，而且結構比較扁平的話，那它的效率就比較高，更‘勤快’一些”，支濤說。

在元寶進入歌華開元酒店前后，酒店的部門剛剛經歷過一次調整崗位，多個服務部門被整合為賓客服務部，實行扁平化管理，人員機動調配，以期提高效率。

如今在酒店三樓賓客服務部的辦公室可以看到一個裝滿洗發水、牙刷的柜子，以往每個樓層會布置這樣一個空間，有客人要貨，再由每層樓的服務員在該樓層送取。元寶來后，何志柯發現從三樓統一調配貨物對機器人而言更有效率。“機器人不會抱怨上下樓的麻煩”，何志柯說。

當機器人碰到機器人

7月30日，一位花卉市場的負責人正在中關村國際創新大廈一樓審視一臺迎賓機器人。和銷售人員交流的時候，負責人提出了具體的要求，需要機器人能簡單溝通，用來當迎賓，最主要的是能適應凹凸不平的地面。“機器人需要真正解決問題，帶來價值，不能解決問題，別人憑什么每個月給你付4000塊錢”，支濤反問。

支濤是技術崗出身，曾經在兩家電子科技公司任CEO,元寶問世前，團隊曾經經歷過一個漫長的研發期，支濤一度認為機器人本身的技術是最關鍵的，但后來，支濤發現這僅僅是其中一環。

經濟學家何帆在調研完云跡后認為服務機器人將會有廣泛的市場，同時還認為市場的需求將會很大程度的影響技術的脈絡和進展，而這也是中國技術的特點。

2015年支濤曾經圈出來她認為可能會落地的場景：醫院、酒店、商場，但是2018年云跡最終將大部分精力放在了酒店。促成這個決定的是幾個與技術完全無關的細小變化：住客外賣需求的旺盛、酒店配套設施的改變。

“機器人能送外賣，還能送在一些城市已經不主動提供的牙刷、梳子，這剛好滿足了酒店的需求”，支濤說。

云跡后臺的數據顯示，在今年7月上海酒店不再主動提供牙刷、梳子等六小件后，機器人送貨的需求增長了至少50%。

接觸到行業后，云跡的技術人員發現，在一個具體的場景中機器人需要具備的不僅僅是移動或者交流的能力，如果要真正解決問題，它需要學會更多的“規矩”。

云跡正在做的一件事情是：建立一個酒店行業的知識圖譜，讓機器人掌握知識和“規矩”，真正成為“適應”一個垂直行業的勞動力。

在支濤看來，這里面的細節非常的多，比如當它送貨上去，發現客人不開門，該怎么辦？比如當它在電梯附近對話的時候應該用什么樣的分貝？這些都需要在實踐中一點點去解決，因此服務機器人不會只是一個硬件出售的行業，后續的運營也是決定一個機器人“好不好用”的重點。

歌華開元酒店有兩臺元寶，另一臺負責在一樓送餐，此前的一個問題是，當兩臺機器人在樓道偶遇的時候，他們不會相互避讓，也沒有優先通過的概念，酒店發現這個情況后向云跡進行了反饋。

“最后我們解決的方法是給予不同任務不同的權重，重要的先過，比如你送拖鞋肯定要先讓送創可貼的機器人先過去，我們教會了機器人這件事情”，支濤說。

留給機器人的禮物

何志柯是元寶的領導，也是開元酒店集團的“管培生”，9月3日中午，她剛剛在酒店餐廳進行了培訓，按照酒店的要求，年輕的管理層會變得更加“通用”，他們需要具有適應不同崗位的能力，這剛好與元寶善長的相反，元寶專注于送貨。

周其仁教授在調研完云跡之后糾正了他們原來的一個說法，周其仁告訴支濤，你們不是要替代人，你們是要解放生產力。

何志柯很關注云跡的研發動向，有新的研究成果她都會知道，用她的話說，和機器人合作可能是未來一個員工必備的技能，她希望以后的機器人能做更多的事情，比如打掃房子。

至少在眼前，元寶能做的還是送貨，與工業機器人不同，服務機器人的最終目標是變得像人一樣靈活多樣，但目前這還是一個遙遠的目標。

有限的技術空間內，新的價值依然可以挖掘。云跡在一些酒店內放置了售貨柜，客人可以通過房間內的二維碼下單，購買紀念品、潔具等等。在嘗試后，他們從后臺的數據發現，原來在晚上12點后，客人還有如此強的購物需求，只不過此前由于這一時段的人力緊缺而被抑制了。

目前云跡的機器人已經在千余所酒店“工作”，有些機器人干的活多，有些人干的比較少，更“勤勞”的機器人受到了更多的獎勵，他們在旅游平臺上的好評率更高，也更容易有曝光的機會，因此更受到酒店的重視，其中一些還有自己獨特的名字，而不是一個編號。

與普通員工相比，客人對于機器人的耐心更高，何志柯發現一些客人寧愿多等一會，也希望機器人來送貨，特別是小孩，假期時，元寶會變得格外的忙。

云跡在一所酒店的好評中發現了一則客人小孩留給機器人的禮物，一塊鳳梨酥和一張便簽紙，就像留給酒店服務人員的一樣。“HI，機器人！我很喜歡你！但今天我要走了，不住這里了！所以，我給你一個小禮物”，便簽上寫著。