經濟觀察報 記者 黃蕾 孫昊曈 “在零售業務這個崗位上，我已經干了十五年。最近幾年眼見著它從邊緣化的產品，迅速發展成在很多銀行可以占半邊天的業務。”東北地區一國有大行分行的零售業務負責人張晉（化名）頗為感慨。

翻開2019年銀行中報，這樣的感性認識被更為直觀的數據證實：工商銀行信用卡客戶率先破億、郵儲銀行個人客戶覆蓋超過中國人口總量的40%、平安銀行零售業務凈利潤在全行凈利潤中占比超七成、招商銀行App理財投資銷售占本公司零售理財投資銷售金額的69.88%......除此之外，“零售轉型”、“新零售”、“加快零售業務數字化轉型”等口號也在銀行財報中頻頻出現。

這些數據和口號背后，既顯示出眾多銀行紛紛發力零售業務，拓展客群，也給予了不同銀行在零售發展之路上“彎道超車”的可能性。

“客戶是最重要的”

“要知道，之前只有對公業務才能用‘大’字來稱呼。”張晉稱，而如今“大零售”的表述已不是新鮮詞，個人客戶在銀行的地位也水漲船高。

銀行想要做好零售銀行，從業務層面，需要在對私存款、個人貸款、私人銀行、銀行卡發行、渠道建設等多層面發力；從技術層面，需要加快數字化轉型，提升金融科技服務能力。

在張晉看來，銀行從業者透過業務和技術層面的操作，更重視理念更新，即從以交易為中心逐漸向以客戶為中心進行轉移，培養忠實客戶。“只有抓到了客戶，能夠批量拓客、獲客、粘客，才能夠實現各級業務的發展。”

張晉見證了個人客戶金融需求的變遷，從最開始簡單的存取款，逐漸衍生出投資理財和消費金融需求，客戶活躍度隨之提高，做個人金融業務的收益讓銀行紛紛嘗到甜頭。“加之對公業務板塊競爭激烈，利潤萎縮，沒有太多發揮的余地。”他表示。

某股份行信用卡中心的員工對“客戶第一”這句話印象深刻，她表示客戶投訴如果不斷升級，到最后可能對部門、員工的年終考核造成影響。她記得某次一名客戶發現銀行APP贈給他的優惠券不是他想要的類型，不停打電話給客服投訴，最后以客服迫于壓力聯系業務部門給這名客戶換了一張券為結束。“為了KPI，有時候不得不滿足客戶某些‘匪夷所思’的要求。”

現今，銀行網絡金融業務快速發展，如中國銀行中報顯示，該行電子渠道對網點業務的替代率已達到93.73%。在這種情況下，為何銀行還要繼續鋪設物理網點，對其進行智能化升級改造，甚至迫不及待試水如5G這樣的前沿技術呢？背后的邏輯，還是“客戶”。

某國有大行負責渠道運營管理的人士告訴記者，網點的兩個主要作用一是將線下的客戶導入線上，二是提升客戶體驗，增加粘性。“我們的數據顯示，大部分線上客戶都是線下網點導入的，再者高凈值客戶也更喜歡面對面的服務。對于那些重要的客戶，網點客戶經理還會時常打電話，邀請他們來體驗新的產品和服務。”

中報相關信息，同樣證明著“客戶”對銀行的重要性。在工商銀行業績發布會上，工行高管表示工行全年個人客戶增量目標為超過四千萬，截至報告期末，工商銀行已擁有6.27億個人客戶。“在負債端，工行做的是通過擴展客戶基礎來拓展低成本的資金來源。”工行行長谷澍如是說。

從八家A股上市股份行的零售業務情況排名，可以看出零售客戶數直接影響銀行管理的零售客戶總資產規模和零售營收。除光大銀行和華夏銀行沒有公布零售客戶數量，公布的6家股份行之中，招行是唯一用戶過億的銀行，達1.34億戶，這也讓它在管理零售客戶總資產和零售業務營收上遙遙領先，分別為72588.38億和753.49億元，其零售營收在全部營收中占比達54.48%，超過對公業務。

零售客戶數緊隨其后的，有包括中信銀行、平安銀行、浦發銀行等，它們在零售業務上的營收排名，也呈現較為對應的關系，依次為平安銀行、浦發銀行、中信銀行。

占比同樣超過50%的還有平安銀行，零售業務收入385.96億元，在全部營收中占比達56.9%。

張晉表示，零售業務收入在銀行營收中占比超過50%是一個標志，也是像他這樣銀行零售業務員工的努力目標。中信銀行副行長謝志斌在該行中報業績發布會上也指出了這一點，他表示中信銀行要通過三到四年的深化轉型和加大投入，實現零售業務在全行營業收入的占比提升，以“50%”為目標努力。

零售業務側重點各不同

梳理中報發現，即使都是發力零售業務，國大行和股份行也各有側重，并且在中報的數據披露上保留自身特色。

國有大行層面，六家國有大行在個人客戶數量、零售貸款余額、數字化轉型等方面，相較其他銀行保持著絕對優勢。

工商銀行有6.27億個人客戶，農業銀行有5.3億個人客戶，郵儲銀行有5.89億個人客戶，覆蓋超過中國人口總量的40%。

零售貸款余額方面，建設銀行和工商銀行的個人貸款余額均超過6萬億，農業銀行余額超5萬億、中國銀行余額達4萬億，郵儲銀行個人貸款余額為2.55萬億，交通銀行則為1.65萬億。其中，建行報告期末境內個人貸款余額為6.13萬億，居同業首位。

數字化轉型方面，各大行重點打造自己的APP、構建線上產品體系、培育線上客群；中行、工行、建行先后推出自己的5G網點；農行已構建共2750人的科技人才隊伍。

六大行中零售業務最為突出的，還得數戰略定位為“零售銀行”的郵儲銀行。上半年，郵儲銀行個人銀行業務收入868.59億元，較上年同期增長8.59%，高于全行整體7.02%的營收增速，占總營收比重達到61.30%。

股份行層面，招行在零售業務獲客層面主動出擊，招行中報顯示，2019年上半年該行在強化公私聯動拓代發、網點獲客等傳統獲客模式的基礎上，組建集中式的市場直拓直營團隊，加快數字化獲客等新獲客模式的突破，推動用戶和客戶持續增長，實現APP用戶向客戶的轉化。中報里招行詳細描述其零售電子渠道情況，相關信息披露在股份行中可謂最詳細。

平安銀行零售金融聚焦信用卡、消費金融和汽車金融三大主力業務，據平安銀行中報，截至報告期末，“新一貸”、汽車金融貸款、信用卡應收賬款占個人貸款余額比例分別為12.52%、13.54%和41.71%，該行個人貸款余額占全行貸款總額的58.8%，在八家股份行中比例最高。不過值得注意的是，截至6月末，該行個人貸款不良率較上年末上升0.02個百分點，其中，信用卡、“新一貸”、汽車金融貸款的不良率較年初分別上升0.05個百分點、0.13個百分點、0.08個百分點。

以“打造一流財富管理銀行”為目標的光大銀行雖然未公布零售客戶數量，但其公布了私人銀行客戶數。截至報告期末，該行私人銀行客戶數30112人，比上年末增加2158人，增長7.72%;管理資產總量3547.67億元，比上年末增加 346.09億元，增長10.81%。光大銀行指出要以“做企業與家族的伙伴”為目標，向私人銀行客戶提供個人、家庭及企業的一站式綜合金融管理解決方案。

值得注意的是，華夏銀行在零售業務發展上或有些“力不從心”，雖然中報表示要實施零售業務做大做強戰略，但是在中報中對于涉及零售業務的客戶數、營收、信用卡發卡情況等均未披露，不過從零售貸款占總貸款比重來看，華夏銀行在26%左右，在八家股份行中為最低。其余股份行占比分為兩個梯隊：中信、浦發、興業、民生和光大占比均在40%左右，招商銀行和平安銀行在50%以上。