經濟觀察報 記者 李娟 崔丹 6月4日，北京通州區華龍小區順豐嘿客店開業已經整一周。一些裝修后續工作還沒有徹底收尾。一位年輕店員正跑進跑出地拿著手機檢查信號，因為有客人反應“店里信號太差，沒法掃二維碼下單”。“剛剛開業，我們wifi還沒有裝起來”，這位店員不好意思地解釋道。

不過，這并沒有影響嘿客成為一家格外惹眼和個性的店鋪：店內幾乎沒有商品和柜臺陳設，滿墻全是二維碼商品海報；中央是兩臺平板觸摸屏電腦組成的下單區，這里提供更豐富的商品種類，商品主要來自順豐自有的B2C商城順豐優選以及10余家第三方品牌電商；部分熱銷商品樣品設置專門的體驗區和以及試衣/鞋區；除網購體驗預訂外，這里還可以收發快遞、飛機訂票、提供繳費充值乃至洗衣、家電維修等一系列社區服務……

從5月中旬開始，作為國內民營快遞龍頭的順豐開始在全國多個省市密集上線這種名為嘿客的網絡服務社區店。僅5月18日一天就同時開業518家，而到年底其開店總數將達到4000家，未來目標將是3萬家。這一數字超過了多家知名品牌便利店的門店數量。

傳統優勢快遞業務、兩年前發力順豐優選B2C電商業務，再加上即將上馬的密集布局順豐嘿客店，這三者的組合使得順豐020布局儼然已經成型。這位電商界的“攪局者”背后，很可能還隱藏著更大的野心。

經濟觀察報從可靠渠道獲知，順豐還將在9月份整合商品資源，集中打造一個平臺型模式的順豐線上商城，這個平臺將向第三方零售商全面開放。“屆時用戶既可以直接在順豐電商平臺下單，享用順豐配送，也可以選擇到附近的嘿客店體驗自提的便捷服務”，該人士稱。

“順豐做開放平臺是遲早的事”，黃剛對經濟觀察報說，作為中國物流與供應鏈管理高端聯盟理事的他，深諳國內快遞物流業，并曾多次參觀順豐，在他看來順豐是一個大平臺，且已經滲透到電商末端，物流+零售的大數據則是順豐的核心優勢，“順豐一直想把旗下資源打通”，他說。

而一旦殺入平臺電商陣營，順豐也將和天貓、京東商城直接形成競爭關系。黃剛更是預測稱，5年后中國的大電商平臺可能僅剩阿里、京東和順豐三家。

布局

嘿客店的經營模式絕對稱得上前衛。華龍小區店的店員發現每天很重要的工作就是反復向好奇進入的顧客解釋嘿客到底做什么，以及和順豐的關系。

根據順豐的規劃，定位網絡服務社區店的嘿客將承擔四大功能，分別是商品預購、網購線下體驗、便民服務、快件自寄自取。

這其中，網購線下體驗功能尤其引人注意。嘿客會在店內陳列一些網絡熱銷的服飾類產品或者3C電子產品，用戶可以當場試穿試用，如果收到貨后感覺不合適可直接取消購買或者上門退換貨。

嘿客店在順豐內部被稱為門店3.0。這是因為順豐早在2011年年底即嘗試自建社區便利店（名為順豐店），最初起步階段，順豐店除了可以提供順豐快遞收發，其他方面和傳統的便利店并無二致；此后，順豐店開始試水提供更多的功能，比如深圳的部分順豐店從2013年開始嘗試商品預購，個別門店則開辟了體驗區。

不過，目前已經出現在消費者身邊的嘿客并不是最終版，順豐相關負責人稱，嘿客門店功能還將進一步完善，今后將上線VTM（虛擬貨柜機）等設備，進一步提升服務屬性。

另外值得關注的是，嘿客購物所采取的平臺模式。嘿客店目前為超過10余家第三方商家的零售平臺提供接口，點擊進入便可直接登錄到其相應的店鋪界面購物。如果選擇當場下單，還將享有特別優惠。順豐將負責配送并且提供所有售后服務。

作為回報，順豐嘿客店每銷售出一件第三方商家的商品，將從中抽取部分傭金。一位嘿客合作商家透露其抽成比例為8%。

順豐自有的B2C網站順豐優選亦接入購物平臺。順豐優選2012年5月底成立，以生鮮起家，目前經營品類涵蓋多個品類的中高端食品。

而在引入第三方商家之后，嘿客店目前提供的商品則十分豐富，遍及多個品類：生鮮食品、母嬰用品、3C電器、服裝鞋帽。順豐相關負責人稱，未來還將接入多個第三方商家網購平臺，嘿店未來商品的種類沒有界限，希望做成一個購物中心的模式。近日，順豐速運與聯想佳沃簽署戰略合作協議，未來雙方將在生鮮食品產地直供、冷鏈物流等方面開展深度合作，共同構建生鮮食品全供應鏈管理模式。“簡單地說，我們就是搭臺子、做平臺，提供包括快遞配送在內的所有的服務工作，順豐自身肯定不會去進貨賣貨”。這位負責人說。

嘿客被視為順豐O2O布局的重要一環。移動O2O新媒體“億歐網”不久前發文斷言，O2O大勢所趨，50%的線下業績將受線上影響，“實體購物的決策越來越受到互聯網的影響。線上感知、線下體驗后再下單的O2O模式將受到重視。”

而順豐一直以來經營快遞業務所積累的用戶和數據資源將為嘿客的業務拓展提供支持。一位業內人士對經濟觀察報稱，在過去幾年間，順豐和多個B2C網站建立了戰略合作或業務合作，而多數定位偏高端的電商網站更是以使用順豐配送作為一個宣傳賣點。“和“四通一達”（圓通、申通、中通、匯通、韻達的簡稱）所掌握的偏低端、且散亂的電商數據信息相比，順豐這方面的數據含金量其實高得多”。

順豐媒體負責人亦對經濟觀察報稱，嘿客在選址上，會考慮多個因素，尤其“社區的快遞業務情況和網購滲透水平。”她證實，這些將通過挖掘順豐多年來的用戶數據得來。據了解，杭州、上海、北京地區的嘿客地理位置大多都選擇了類似情況的地點：人多、偏遠、消費力不高、配套設施不強。

野心

截至今年4月，順豐速運擁有26萬多名員工，1萬多臺運輸車輛，15架自有全貨機，在中國大陸、境外布設了8200多個營業網點。據國家郵政局每月公布的快遞業投訴量匯總，順豐速運的被投訴率一直較低。

在物流上有如此積淀的順豐，此次出手的“嘿客”模式引起了業界廣泛關注。“這個就很有意思。因為京東和天貓是先做好做大線上，然后試著往線下拓展；而順豐則是通過線下嘿客來帶動線上平臺，”該人士稱。

傳統優勢快遞業務、兩年前發力順豐優選B2C電商業務，再加上即將上馬的密集布局順豐嘿客店，這三者的組合使得順豐020布局儼然已經成型。有消息稱順豐未來將做開放性平臺。“因為物流+零售的大數據則是順豐的核心優勢，這些資源不盤活利用起來，簡直太可惜了。”黃剛對經濟觀察報說。

不久前，順豐電商物流事業部副總裁龔濤在接受經濟觀察報專訪時亦明確稱：“為電商提供服務，會成為互聯網經濟的基礎設施，這也是順豐的一個核心戰略。”

但預備通過何種方式讓自身成為“互聯網經濟的基礎設施”，順豐方面自始至終對外不曾透露過。

順豐集團副總裁袁萌在2014年1月份一次行業內部交流中對此有所談及，其中部分觀點耐人尋味。

袁萌說，現在電商的問題是，一方面網上賣東西的人，沒法純粹靠網店的經營就使銷售打開一個非常好的局面，另一方面則是消費者網購時候，會有一個心理設定，即“一般超過多少錢東西可能不會選擇網購，因為會有對于退換貨等售后問題不暢的擔心。”

他稱，城市社區化、服務本地化會是順豐未來O2O的方向，順豐希望能通過加強終端網點建設為企業和電商提供線下購物體驗平臺以及綜合服務。

“比如任何你想得到的送東西、拿東西的服務，我們都希望能為你做，比如你的衣服臟了你需要拿去洗，有一些維修服務你覺得很麻煩，要送去又要拿回來，沒問題，你可以交給我們去做，我們希望把自己的終端網絡打造成這種地步。”

快遞咨詢網首席顧問徐勇亦表示，物流在沃爾瑪、亞馬遜等商業大鱷的成功中扮演著重要角色，他認為：“順豐由物流逆向做商業體現出未來快遞末端配送多元化的趨勢”。

在順豐內部不久前的一期內刊上，其董事長王衛發表了一篇“變革創造未來”的署名文章，其間詳述順豐未來的發展思路和策略。他說，“接下來，順豐要打造出一個物流百貨公司的概念，客戶有任何物流需求都可以過來找順豐，這里能提供各種解決方案?？蛻魩е枨筮M來，順豐要讓客戶滿載而歸。”

但說易行難。電商觀察人士魯振旺就對于順豐嘿店乃至電商開放平臺的試水持質疑態度，他對經濟觀察報說，“且不談上萬家店鋪的投入成本和運營成本高達億元，一個很現實的問題就是有多少人愿意對著店里面幾張圖片就下單訂貨；而區區30平米的店面又能騰出多少做體驗區，能陳設多少體驗商品？”

早些時候，天貓與第三方連鎖商業網點合作建立天貓服務站，并布局70　多個省市地區。其最初的想法亦是希望能夠通過線下體驗加強線上銷售，但其發展情況并不理想，很多天貓服務站目前簡化成為淘寶快遞包裹的代收站。

但順豐所切入的“社區電商”仍是一個亟待培育的市場。因便利店商品品類少、投入成本高、缺乏規模效應等，建一個便利店的盈利風險遠大于超市。因此，順豐“嘿客”能否取得成功還很難說。