河南一女子在斐樂購鞋遭疑似歧視性備注，并被分享到會員群引發關注和爭議。23日，一位網友發帖稱她在鄭州一家“FILA KIDS”店面給孩子買鞋后，發現店員私下備注她“買雙鞋子都嫌貴”。

該網友在帖子中寫道：“本來以為網上那些都是段子，沒想到發生在自己身上了?！敝苣┧谡氤?樓“FILA KIDS”帶孩子買鞋，該消費者表示，當日從進店到結賬不到十分鐘，孩子一共試了三雙鞋子，并使用了優惠券。

然而，在該店店員把消費者的客戶添加截圖發在會員群時，備注中的描述標簽中顯示“買雙鞋子都嫌貴”。另一張微信群“正弘城5樓FILA KIDS會員5群”的聊天記錄顯示，店員還將其他顧客的類似備注發到了群里。

不少顧客對此感到震驚，認為買鞋子使用優惠很正常，還有顧客“憤怒”表示要退群，并質疑店方的做法，不少人表示以后也不會再買。

現實中，一些商家為了提供“個性化服務”，會對顧客購物軌跡進行分類備注，本來是為了精準對接需求、提升服務質量、優化顧客體驗，但有些不合時宜的操作，卻讓備注變成了傷人的“標簽”。網絡上常有人吐槽，偶然發現銷售人員給自己的備注，感覺被冒犯。

類似案例在現實中并不鮮見，“砍價半天只買特價款”“挑三揀四最后不買”“穿得普通不像買貴的”“身材胖只能喝三分糖”……這些帶著偏見的描述充滿了對顧客的審視和刻板印象，完全背離了服務的宗旨。

中國證券報援引中國人民大學法學院教授劉俊海的話稱，從法律來看，把消費者體貌特征和個性特征貼上標簽，涉嫌侵害消費者的人格尊嚴；如果對貼標簽的顧客采取差異化措施，涉嫌對顧客構成歧視行為；如果貼上標簽在企業內部共享，涉嫌侵害消費者隱私權。

2022年，海底撈就因給顧客體貌特征打標簽犯了“眾怒”。海底撈的標簽里包含有“體貌特征”，如“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”等。對此，海底撈明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注，并排查整改，要求所有新增信息均需要通過嚴格審核。

這些并非個例，據媒體此前報道，某奢侈品品牌曾因員工在內部系統備注“斤斤計較客戶”遭投訴，最終以公開道歉并整改系統收尾；某連鎖餐飲企業因給會員標注“難纏顧客”被市場監管部門約談。如今，這樣的事件沒想到在FILA斐樂重新上演，著實令人擔憂。

極目新聞報道認為，斐樂作為定位中高端的品牌，理應尊重不同消費者的消費能力和選擇，而不是給顧客劃分三六九等。店員暗地里“蛐蛐”顧客，或許是個人職業素養缺失，但品牌究竟有沒有做好員工培訓，是否貫徹了正確的服務理念，為何會讓這種不尊重行為有滋生的土壤？

商家對顧客的購物行為是否可以打標簽？從管理角度來看，適當的標簽可以幫助企業更好地了解顧客需求，然而標簽的使用必須謹慎，避免帶有歧視性或貶義性的內容。否則，不僅可能構成侵犯顧客隱私，還可能引發法律糾紛。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者享有個人信息保護的權利。商家在收集和使用顧客信息時，必須遵循合法、正當、必要的原則，不得泄露、出售或者非法向他人提供?！秱€人信息保護法》中也有“處理個人信息應遵循合法、正當、必要原則”的相關規定，消費者有權要求商家刪除非必要的個人信息記錄。

在此事中，FILA斐樂店員對顧客的購物描述顯然帶有歧視性和貶義性傾向，反映出店員對消費心理的誤解，也反映出FILA斐樂服務培訓的缺失。對FILA斐樂中國品牌而言，此次事件不僅是一次服務失誤，更是對整個消費品牌服務理念的警示，事態發展極有可能引發更為嚴峻的信任危機。更為匪夷所思的是，涉事店長面對質疑選擇“解散群聊”，這種逃避態度進一步暴露門店管理在危機應對上的系統性缺陷，可以說是“一步錯步步錯”。

在信息高度透明，且極易引發輿論的今天，尊重顧客、保護隱私、提升服務質量，是每一個消費品牌必須認真對待的課題，否則必然降低消費者對品牌的好感度和忠誠度。消費者選擇斐樂，不僅基于產品設計，更源于對品牌價值觀的認同。店員的不當行為，直接動搖了這種價值認同基礎，盡管FILA官方在事件曝光后迅速致歉，并承諾整改，但品牌信譽的修復仍需長期努力。

此次事件也為整個消費行業敲響警鐘：在數字化管理工具深度滲透的今天，技術中立原則必須讓位于人文關懷。企業追求效率的同時，需時刻謹記，每一份消費數據背后，都是一個渴望被尊重的個體。唯有將“尊重顧客”從口號轉化為服務細節中的自覺行動，才能在激烈的市場競爭中筑牢品牌根基，贏得消費者的長期信任。

斐樂和安踏是安踏集團旗下兩大主要產品，主要定位高端市場，上半年其營收141.82億元，占安踏集團總收入的37%。FILA由意大利的Fila兄弟創立于1911年，先后開發了高爾夫、網球、健身，瑜伽、跑步及滑雪等領域相關的運動鞋服。2009年，安踏以4.6億元從百麗手中拿下FILA在大中華地區的商標使用權和專營權。

（經濟觀察網 李強/文）