飛機“鎖座”及有償選座服務問題近日引發社會廣泛關注。江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇省消保委”）一紙調查，直指航司“鎖座”亂象，將國內10家主流航空公司推到了風口浪尖。

11月21日，江蘇省消保委線上約談了東方航空、南方航空、中國國航等10家主流航空公司。11月26日，通過公眾號發布有關調查結果，詳細列舉了機票鎖座服務市場中存在的諸多問題，亮明對“鎖座”現象長期存在的“零容忍”態度，并要求各公司在15個工作日內將整改情況以書面形式提交。

專家認為，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還有旅客的知情權和公平交易權?！案顿M選座”等霸王條款還可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害旅客的自主選擇權，屬于典型變相收費行為，讓旅客暗吃了不少“啞巴虧”。長此以往，“鎖座”行為最終損害的是旅客對航司服務的信任，不利于航空服務業的高質量發展。

近四成座位被鎖

所謂飛機“鎖座”，是指航司將經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。從范圍來看，鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供消費者選擇。

近年來民航業競爭日益激烈，各航司為了增加收入，不斷推出各種增值服務，其中就包括付費選座。然而，一些航司在追求經濟效益的過程中，卻忽視了消費者的權益和體驗，導致“鎖座”等問題愈發嚴重。

江蘇省消保委日前通過消費者實際購票、線上選座的方式，對東方航空、南方航空、中國國航海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航司的官方購票App進行摸查，重點關注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內容。

調查結果顯示，十家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%，接近四成。

其中，春秋航空的南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%，深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數的經濟艙座位被提前鎖定。海南航空、東方航空、廈門航空的相關航線鎖座比例處于40%—46%的較高區間，吉祥航空相關航線鎖座比例相對較低，不到20%。

去年以來有不少乘客在社交平臺發帖稱，自己在不同的航空公司平臺購買機票后，在線上選座時卻發現大部分座位處于“鎖定”狀態，無法選擇，令出行體驗大打折扣。針對這些情況，江蘇省消保委劍指“沉疴”要求各公司開展整改，并在15個工作日內將整改情況以書面形式提交。

旅客暗吃“啞巴虧”

江蘇省消保委調查顯示，10家航司的鎖定優選座位，解鎖方式部分以里程或會員積分兌換。里程或會員積分的獲取渠道，還需要消費者進行一定的額外消費。普通消費者缺乏有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位，暗吃“啞巴虧”。

另外，部分航司在權益兌換的基礎上，同步直白明顯地增設了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權益禮包等規則，使優選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜，上述兩種方式實質上都是航司變相以付費形式增加收益的手段之一。

江蘇省消保委表示，優選座位需消費者額外付出成本。比如，調查發現，海南航空、廈門航空等航司開放了里程或積分付費購買服務。其中，海南航空消費積分單筆最低購買量為1000積分，售價150元，后續增加購買需以100積分的整倍累加；廈門航空積分單筆最低購買量僅10積分，對應售價2元，可進行累加購買。

如廈門航空航線，其鎖定座位按等級劃分為優選座位、首選座位、標準座位三類，分別對應2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。若消費者選擇通過付費購買積分的方式解鎖這類座位，需在經濟艙基礎票價之外，分別額外支付400元、320元、200元。

再如四川航空航線，若消費者想選擇經濟艙第一排座位，系統顯示需支付3000里程，同時跳出“里程購買”選項，點擊后直接跳轉至里程購買頁面，消費者可花費450元購買3000非定級里程，方可解鎖該座位。

除付費購買積分或里程之外，個別航司還存在銷售含積分或選座券的權益禮包的情形。在春秋航空航線中，前排優享座1000-5000積分，寬敞座4000-5000積分，綠翼會員座1000積分。若消費者積分不足，系統會自動跳出“購買超級權益包贈積分”的提示，點擊后可選擇不同梯次的權益包，價格在10元-50元不等，其中50元禮包對應贈送5000積分，40元禮包對應贈送4000積分，購買后才可用獲贈積分兌換心儀座位。

網友批“吃相難看”

盡管反對的聲音此起彼伏，但很多航司依然大面積“鎖座”，以至于“鎖座”成為一種“公害”。中消協曾指出，民航“加價選座”不應成為“行業慣例”。

多家媒體也刊發評論批評飛機“鎖座”現象，質疑這一霸王條款。9月17日，半月談報道指出，近年來，一些航空公司飽受詬病的“付費選座”業務不僅沒有收斂，反而在爭議聲中愈演愈烈，儼然成了“行業慣例”。

9月21日，央視新聞針對飛機“鎖座”問題也進行了報道。接受央視新聞采訪的中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權。

該專家還指出，“付費選座”還可能涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害旅客的知情權和自主選擇權；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機票之外承擔額外費用。尤其當一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機制明顯有失公平。

半月談援引業內人士的觀點指出，航空公司基于付費選座業務的“鎖座”行為，表面上是“細分服務層級”，實質是把旅客的自主選擇權拿去賣錢逐利。而“一出生就違反多道法規，卻在爭論聲中長大”的“付費選座”，其背后是消費者對侵權行為的無奈。

很顯然，有些航司把“鎖座”當成了一門“生意”，且越做越上頭，實質是打著強化互動、創新機制的旗號與民爭利，難怪有網友批評航司“吃相難看”?？梢?，飛機“鎖座”并非小事，而是違背契約精神、涉嫌以無理要求強制消費的大事。

相關航司“鎖座”行為“與航空公司應承擔的公共服務責任相違背”，江蘇省消保委認為，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。

航司難以“自圓其說”

江蘇省消保委通報了當前機票鎖座服務市場存在的四大問題，直指“鎖座亂象”：鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定；解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權；協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。

信息透明度不足是此次約談的重點之一。調查稱，部分航空公司在購票時并未顯著告知乘客關于鎖座規則與收費標準的信息，客服對于此類問題的回答也常顯得牽強附會，通常以“保障安全”、“系統默認”等理由搪塞過去，難以讓乘客信服。

關于鎖座原因，除吉祥航空外，其余航司客服均在答復中明確“鎖定部分前排位置，通過積分/里程兌換或優選券購買”這一選座模式。東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強調經濟艙鎖座的合規性。中國國航、深圳航空2家航司客服回復相對模糊，以系統默認規則進行回應，未給出明確合理的依據。國航客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現場為準”；深航客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現場協調”。

但據江蘇省消保委購票調查結果顯示，航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖；消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

就鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委要求上述10家航司自查自糾，梳理現有選座規則，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。

此次約談后，中國民航局還將開展為期三個月的專項檢查，重點核查航空公司鎖座規則制定、執行記錄及旅客投訴處理情況。對整改不力、問題反復的航司，將依法采取限制航線審批、納入失信記錄等措施。業內人士認為，此舉將推動航空服務標準化，促進行業良性競爭。

消費者也急盼改變這一狀況，據央視新聞此前報道，多位消費者表示，期待出臺新規，切實解決“購票無座”的困境。隨著年底“雙節”出行高峰臨近，座位管理優化將成為提升航空服務質量的關鍵一環。

（經濟觀察網 李強/文）