金融是國之重器，更是民之根基。在邁向共同富裕的新時代背景下，金融服務不僅關乎經濟發展，更承載著人民對安全、健康與美好生活的深切期待。

2025年金融教育宣傳周以“保障金融權益，助力美好生活”為核心主題，深刻體現出國家對于金融為民、金融惠民、金融安民的高度重視。

在這一時代背景下，中國平安作為中國綜合金融服務的領軍者，始終將“金融為民”融入企業血脈，以全方位的權益保護體系和創新服務實踐，守護人民群眾的金融安全與生活品質。

聚焦民生需求，打造有溫度的金融服務

保險作為現代金融體系的重要支柱，不僅發揮著經濟“減震器”和社會“穩定器”的功能，更直接關系到千家萬戶的安全感與幸福感。中國平安始終堅守保險保障的本源，從快速理賠到災難響應，從健康管理到全球援助，不斷延伸服務的深度與廣度。 

2025年以來，我國多地發生自然災害，中國平安均在第一時間啟動應急響應機制。面對1號臺風“蝴蝶”，平安依托“鷹眼DRS2.0”風險識別系統，提前72小時鎖定受影響區域，推送預警信息570.5萬次。平安產險湛江中心支公司并組織人力、安排收割機，協助農戶搶收作物，開通綠色理賠通道，最大限度減少群眾損失、重振生產信心。

在7月主汛期的北京暴雨和甘肅山洪災害中，中國平安極速響應，成立“暴雨洪澇災害應急處置小組”，啟動24小時無差別救援，切實履行險企在重大災害中的社會責任。旗下機構組織救援隊伍，攜帶沖鋒艇、急救物資及應急通訊設備，連續48小時奮戰在重災區，協助轉移安置群眾，提供現場理賠服務及健康問診，并為困難家庭提供臨時生活補助。

這些行動背后，是精細化的應急體系、專業化的防災能力和金融為民的企業擔當。2025年上半年，平安人壽賠付總額達206.2億元，其中最快一樁理賠僅用時8秒，從申請到賠款到賬實現“秒級到賬”；平安產險累計處理大災案件19.57萬筆，結案率超過90%，充分彰顯出平安在科技賦能客戶服務和客戶保障方面的系統化能力。

堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”是平安的保險服務理念。一位廣州客戶西北旅游期間突發不適,就醫花費5000元。經平安人壽專業理賠團隊深入核查,確認符合重疾險理賠標準,最終賠付551萬元,超申請金額1000倍。

平安人壽的保險代理人也是平安的公益志愿者，在日常生活中以實際行動詮釋著對生命的守護。2024年8月，安徽分公司代理人崔火車在渦楚河畔三次深潛勇救落水少年，事后悄然離開，直至家屬上門致謝才為人知曉。他因此榮獲“見義勇為勇士”稱號，成為中國平安志愿服務精神的生動代表。

同樣，代理人張雁斌在天津海洋博物館對心臟驟停游客實施心肺復蘇并正確使用AED，成功挽救生命；馮秋霞在?？诩偃蘸榻煌ㄊ鹿蕚哌M行急救處理；王凱、黃玥琦、林巧麗、崔蕾等人也在各自遭遇的突發事件中挺身而出，運用專業急救知識守護他人生命安全。這些平凡英雄的事跡遍布全國，彰顯了中國平安員工的專業素養與社會擔當。

全球救援護遠行，健康管理守未來

平安的守護并未止步于國門內。隨著我國居民跨境工作、留學與旅行日益頻繁，海外風險防控成為關注焦點。中國平安創新推出“平安24”全球救援服務，以“全時區、全地域、全天候”為標準，整合保險保障、醫療救援與應急援助，建立起“先防再救后賠”的全鏈路跨境服務體系，重新定義國際救援響應標準。

今年5月，在印尼雅加達出差的金先生因突發急性腦炎陷入危境?！捌桨?4”全球救援團隊迅速響應，協調專業醫療飛機、國際醫護小組及出入境保障，在飛機上搭建ICU環境，48小時內成功將其轉運至廣州接受治療，所有費用由平安墊付，展現出卓越的國際救援實力。

在中東地區緊張局勢中，“平安24”迅速啟動重大突發事件應急機制，專項工作小組在一小時內制定撤離方案，最終成功協助71名中國平安客戶自伊朗和以色列安全撤離，再次印證了其高效、可靠的全球應急服務能力。

這些案例不僅是服務能力的體現，更是對中國“海外民生保護”戰略的積極響應。

從災難救援到生命守護，中國平安深刻認識到，保障民生不僅在于事中應急和事后補償，更在于事前的健康管理與長遠規劃。企業真正的責任，是讓每一個人不僅“險有所賠”，更能夠“病有所防、老有所依”。平安好醫生作為集團醫療生態圈的核心，積極響應《“健康中國2030”規劃綱要》中“預防為主、早診早治”的號召，深化“醫險協同”模式，整合線上問診、電子處方、慢病管理等一站式服務，并積極拓展企業健康管理業務。

通過“中國平安企業健康保障計劃”，平安好醫生為企業提供“健康篩查+日常管理+就醫綠通+財務保障”的全周期服務。企業員工可享受包括在線家庭醫生、三甲醫院專家二次診療意見、全國700+城市醫院掛號協助及陪診服務。同時，計劃還提供定制化健康促進活動，如到企健康教育講座、職場健康角設立、員工壓力管理等，幫助企業降低員工健康風險，提升工作效率。

目前，平安好醫生付費企業客戶超3500家，付費用戶數超360萬人。通過科技創新與服務優化，平安正在重新定義企業健康管理標準，讓員工健康真正成為企業發展的核心競爭力。

下沉服務重心，推動普惠金融全面落地

在中國平安成立37年的歷程中，普惠金融始終是其戰略布局的核心價值取向。憑借“綜合金融+醫療養老”的雙輪驅動與科技賦能，平安不斷將服務重心下沉，覆蓋小微企業、老年人、新市民與三農群體，致力消除金融服務的區域差距與群體差異。

集團董事長馬明哲多次強調，要“始終堅持以人民為中心，強化對小微企業、‘三農’和鄉村振興的金融支持”。在這一理念指引下，平安主動開展各項針對性金融產品與服務。

針對小微企業和個體工商戶推出全方位減費讓利政策，平安銀行簡化開戶流程，推行簡易開戶和“空中柜臺”服務，實現“免填單、少跑路”。創新產品“移企付”通過數字化支付方式，解決企業支付流程繁瑣、資金管理不透明等問題，自上線以來交易量已超60億元，交易筆數超2000萬筆。

針對老年人，平安銀行聚焦老年及特殊群體需求，設立“綠色通道”與“愛心服務窗口”，升級ATM自助設備提供“大字版”界面，配置愛心座椅、老花鏡等設施，營造舒適的業務辦理環境。遠程視頻服務支持方言和少數民族語言，人工服務增設標簽提醒座席耐心服務老年客戶，并配備專業手語和重疾特殊服務，構建無障礙金融服務。平安產險承辦長期護理保險項目覆蓋參保群眾超6,286萬，累計支付護理待遇近1.5億元。

針對新市民群體的醫療保障缺口，平安健康險與多地政府合作，推出“滬惠?！薄昂贾菔忻癖！薄吧钲诨菝癖！钡绕栈菪徒】当ｋU產品，突破戶籍限制，以低門檻、高保障為特點，目前已覆蓋超過25個城市，累計服務1800萬人。平安產險協助推進70個城市型定制醫療保險項目，覆蓋市民超2,200萬，提供超45萬億元風險保障。

在鄉村振興方面，平安通過“三村工程”系統性推進產業幫扶、教育公益與健康服務。2025年上半年，平安已提供鄉村產業幫扶資金328.09億元；上半年農業風險保障金額達3045億元，覆蓋超768萬農戶；“振興?！表椖繋?86.9萬農戶增收152億元。此外，平安銀行累計投放鄉村振興相關貸款1835億元，發卡28.12萬張，切實推動金融活水精準灌溉田間地頭。

更為重要的是，平安不僅提供資金支持，更以科技賦能破解農業“融資難、銷售難”問題。通過“平安愛農寶”平臺整合農業生產與資源分配，借助“平安好車主”等渠道開展助農協銷，平安正在構建一個從產到銷、從資金到服務的全周期助農生態。

構建全鏈路消保體系，守護消費者權益于未然

金融服務的本質是服務于人。在消費者權益保護方面，平安構建了貫穿始終的全鏈路保障體系，讓每一份權益都得到尊重，每一次交易都充滿信任。

平安將消費者保護融入產品設計的源頭，在新產品開發階段就進行消保審查，確保產品條款簡明易懂、公平合理。同時，平安積極開展教育宣傳活動，以案例教學、互動體驗等方式，開展“金融消保送上門”活動，將金融知識、防非反詐知識送至家家戶戶，送到田間地頭，打通金融教育宣傳“最后一公里”。2024年，在監管部門指導下，平安全年開展活動3萬余場，受眾消費者累計15億+人次。

在服務過程中，平安95511打造“人+機”雙輪驅動的服務模式，AI客服7×24小時響應常見問題，復雜問題無縫轉接人工專家，確保每一個疑問都能得到及時解答，每一位客戶都感受到被重視和被理解。尤其針對老年客戶，平安95511開通“綠色通道”，自動轉接人工服務，設置“親、柔、慢”的服務標準，確保老年人的金融服務“聽得懂、問得清、辦得好”，消除數字鴻溝，讓科技更有溫度。自服務升級以來，累計服務老年客戶超1870萬人次，日均為超過1萬名老年客戶提供暖心服務。

更值得一提的是，平安建立“客戶聆聽日”機制，各公司高管一線聆聽、百城千店網點專員聆聽、機構隊伍回訪聽、消保為民廣泛聽的四項核心行動，確保消費者的每一個聲音都能被聽見。比如圍繞客戶“賠得快、賠得簡單”的聲音，平安人壽推出“111極速賠”服務，實現“一句話報案、一鍵傳資料、一分鐘審核”，案件平均處理時間縮短至8.2分鐘、平安產險推出全球首個圖像識別車險閃賠系統，實現“拍照即定損”，效率提升4000倍。

當發生爭議時，平安提供“調解優先”的糾紛解決機制，通過與各地金融糾紛調解中心合作，為消費者提供高效、便捷、低成本的解決方案。2025年上半年，平安通過調解機制成功化解糾紛超過5.7萬起，應調率100%，調解執行率100%，調解成功率達到70%，真正實現了“小事不出門、大事有依靠”。平安還要求各層級高級管理人員親身參與一線工作，面對面接待客戶，聽取客戶訴求并推動問題解決。2025年上半年，高管出動接待2621次，化解糾紛3090件。

金融的意義，最終要落在人民的生活里。中國平安深刻意識到，真正的金融服務不是復雜的產品與冗長的條款，而是簡單、透明、高效、安全的體驗，是能夠在每一個人最需要的時刻提供支撐的力量。

未來，中國平安將繼續堅守“金融為民”的初心，在國家金融監督管理總局的指引下，將消費者權益保護全面融入企業治理與創新實踐中。通過持續完善“省心、省時、又省錢”服務模式、擴展普惠金融覆蓋、深化科技賦能與消保閉環建設，平安努力讓金融變得可觸、可感、可信，切實助力每一個人實現對美好生活的追求。

保障金融權益，是一場沒有終點的馬拉松。中國平安，正在這條道路上全力奔跑。

 來源：中國銀行保險報