2011年3月28日，中國太平洋保險在滬港兩地同時舉行2010年度業績發布會。

早春的上海暖風拂面，香格里拉大酒店長安廳內座無虛席。 

年報顯示，2010年中國太平洋保險保費收入1395.55億元，同比增長44.9%；2010年資產規模達到4757億元，凈資產803億元，實現凈利潤85.6億元。從市值來看，太平洋保險已躍居全球上市保險公司第13位。 

這份年報還顯示，在保持市場份額持續增長的基礎上，得益于率先實施“優先發展保障型和長期儲蓄型壽險業務”的結構調整策略，太保壽險業務同比增長41.7%；而產險長期以來堅持綜合成本率行業領先的發展策略也凸現優勢，產險業務同比增長50.5%——各項數據均好與行業平均水平。能交出這樣的成績單，無論對股東還是客戶，都是在兌現一份沉甸甸的承諾。 

而數十家媒體和近百名分析師、投資者，則把目光投向了太平洋保險更長遠的未來，等不及的提問者紛紛站起來把手伸向話筒。 

“未來公司如何實現價值的持續增長？” 

“如果更多保險公司上市，是否對太保形成更大挑戰？” 

“您認為新業務價值增長的主要驅動力何在？” 

…… 

在隨后半個月的全球路演中，投資者對太保表現出極大的熱情和信心。A股路演的投資者主要為持有公司較多股份的大型基金，其中資產規模排名前十位的基金共6家。而H股路演投資者主要覆蓋了香港、新加坡、美國及歐洲全球一流的機構投資者，其中長線投資者占比達75%。各機構普遍認為，太平洋保險2010年業績表現超越預期，他們對公司發展戰略持肯定態度。 

“投資者對太保的認可，是市場對這家企業全方位肯定的最直接的體現。而這背后，是太保20年來的辛勤耕耘與探索，特別是對誠信、穩健、卓越的執著堅守。”太平洋保險集團董事長高國富說。 

勇于探索——從優秀的民族品牌到耀眼的國際品牌 

● 從嶄露頭角到屹立市場，憑著果斷抉擇與不懈追求，完成了一次又一次華麗的轉身 

改革開放三十多年來，中國保險業置身時代潮流，逐步探索出一條具有行業特色的改革開放道路。 

1991年5月13日，中國太平洋保險正式成立，成為國內首家全國性股份制商業保險公司，如新風“吹皺一池春水”，行業體制改革自此拉開序幕。保險市場打破壟斷格局，競爭角力自此真正啟動。 

應改革而成立，差異化競爭優勢、堅持自己的價值追求是太保的企業“基因”；為開放樹立典范，太保始終走在行業前列。 

產、壽險分業經營后的太平洋保險進一步加快市場化、專業化、國際化步伐。太保以開放的心態，在資本層面、技術層面和業務層面穩步推進對外開放——通過引資、上市，建立起全球化的資本持續補充機制和市場化的經營約束機制；通過與瑞再、慕再、安聯、三井住友等國際知名大公司建立長期業務合作，不斷提高專業化經營水平和核心競爭力；通過與麥肯錫、普華永道等國際著名專業、咨詢公司合作，努力提升經營管理的國際化水平。 

2006年，為滿足公司業務發展對資本金的需求，太保引進了境外投資者美國凱雷投資集團。5年后，當羽翼漸豐的太保在激烈的保險市場中巍然屹立、在跌宕起伏的資本市場始終受到投資者關注時，當年對引資的聲聲疑問，已化作企業發展相冊中的一抹煙霞。 

2007年12月25日，太平洋保險在上海證券交易所掛牌上市，成為中國第一家真正意義上以保險集團整體上市的保險企業，公司戰略定位清晰明確；2009年12月23日，太平洋保險登陸H股，吸引了眾多國際投資者的追捧。從此，太平洋保險面向國內和國際市場，成為一家國際化的保險公司，也有了更廣闊的發展空間。 

為真正實現民族品牌的國際化、現代化，太保明確了集團公司與子公司的各自定位與職責，著重培育集約化管理和專業化經營能力。 

——太平洋保險在完善內控、實施集約化管理方面做出了卓有成效的探索。 

公司先后完成了業務、財務、資金集中，以及核保核賠集中，啟動了財務管理框架和內控體系、信息技術策略規劃及共享中心建設等項目。 

2010年12月，歷時三年建設、總面積7500平米的新型數據中心投入使用。該中心把全國77家分公司的客戶信息、產品購買信息、服務電話信息、以及客戶與公司互動的信息都收集到一起，然后進行分析和預測，以此展開更加個性化的服務。新IT系統喚醒了多年來“沉睡”的數據，為更好地開發客戶需求提供了基礎，也為實現集中理賠、異地通賠等高效的售后服務提供了技術支持。 

“經過多年的努力，我們已實現了全國數據的大集中，并建立了基于IT技術的‘產品配置引擎’和‘營銷信息平臺’，前者大大縮短了產品研發周期，有利于搶占市場先機；后者可使營銷、服務更為高效。”太平洋保險集團總裁霍聯宏說。 

“從整合公司內部資源入手，推動后援服務中心的建設，IT建設只是其中一個部分。我們將著眼于公司中長期發展要求，推動其他有助于價值增長的共享平臺項目。通過集中管理、資源共享來提高對整個系統的運營管控能力，優化集團內部資源配置，形成協同效應，加強風險防范，提高經營效率。”霍聯宏說。 

——太平洋保險在創新產品服務，實施專業化經營方面，舍得“大投入”。 

在加強產品創新方面，太保與具有豐富經驗的全球知名再保險公司合作，引進產品開發理念和技術，先后推出了綜合意外險、境外旅游綜合及緊急救援保險等產品。太保還積極發展商業養老保險、健康保險和社區保險，探索稅收遞延型養老產品，為完善風險保障體系做出積極努力。 

在營銷模式創新方面，太保積極推進銀保合作與產、壽險業務聯動，并積極探索開發電話銷售、網絡銷售和手機銷售等新渠道。 

在服務創新方面，太保建立核保核賠與客戶服務一體化的壽險營運管理中心，完善標準化服務體系，推行全國通賠，提升自動化服務水平；建立完善客戶投訴、回訪機制。同時，公司還提供急難救助、理賠綠色通道等增值服務，不斷提高客戶服務水平和客戶滿意度。 

太平洋保險持續、全方位的創新，不僅為自身贏得了市場，也為中國保險業在更廣領域、更深層次服務百姓和社會，創造了寶貴的經驗。 

太保的創新發展得到了普遍認同。2010年，太保入選英國《金融時報》全球500強企業排行榜，連續第二次入選美國《福布斯》上市公司前500強，并榮獲“2010年度香港公司管治卓越獎”和“2010年度董事會獎”。 

大業有根——根在對企業核心價值的堅守與傳承 

●誠信穩健，兌現對客戶的莊嚴承諾；開拓創新，做行業發展的中流砥柱 

進入新世紀，思想解放極大開闊了中國保險業發展的視野，拓寬了保險業發展的空間。監管部門明確提出保險業要充分發揮風險保障、資金融通和社會管理三大功能，在為社會提供全方位服務的同時拓展行業自身的可持續發展空間。 

太平洋保險20年來的價值追求，與行業新政的脈動，形成了強烈的共振，更大的能量被激發出來。 

“只要有利于民生福祉、社會進步，太保就愿意積極求索，就能夠耐住寂寞，就舍得壯士斷腕。這是太保20年來堅守的‘誠信和穩健’之道，也是太保所有能量的源泉。”高國富說。 

這，究竟是怎樣的一種求索？ 

當整個保險業還在為保費規模搏占疆土時，太保把目光轉向了低收益的社會風險管理領域。在沒有明確政策支持的情況下，太保積極參與江陰的“新農合”試點。三輪合作下來，90.6萬農民自愿參保，參保率達99.2%，實現了農民和政府滿意、公司趟出一條新路的多贏局面。曾顫驚驚“吃螃蟹”的江陰支公司經理李亞杰不會想到，8年后保險業“國十條”明確提出，保險業在全國范圍內大規模參與新農合。“江陰模式”已成為近代中國保險史上亮麗的一筆，成為太保參與社會管理的一個縮影。 

20年來，太保在提供風險保障、實現資金融通等方面，發揮了行業探索者和中堅者的作用，以實力擔當重任，用誠信兌現承諾，憑穩健贏得收益。 

1995年1月26日，香港“亞太二號”通信衛星升空后突然爆炸，星箭俱損。太保承保了該衛星的發射及初始軌道運行保險和星箭分離后的第三者責任險，保額分別為1.6億美元和1億英鎊，這是當時中國保險市場上承保額最大的衛星項目。當時注冊資本金只有10億元人民幣的太保公司能承擔得起如此巨額的賠款嗎？面對世人的疑問，太保堅定地表示，一定要按照保險合同承擔責任，以一流的工作效率盡快賠付到位。 

為了這個承諾，太保人度過了一個難忘的春節——他們夜以繼日，與大洋彼岸的國際再保險公司、保險經紀人公司保持密切聯絡。3月28日，太保向海內外新聞媒體宣布，已將1.6億美元的賠付款全部劃給香港亞太衛星公司。52天！只有52天！這樣的理賠金額和速度，創下了國內保險理賠案的“新紀錄”。 

2008年5.12汶川大地震，東方汽輪機公司遭受重創。地震發生的第二天，太保的理賠查勘人員就不顧余震的危險進入了東汽。時間就是生命，這批最早進入東汽的“外人”，馬上投入到搶救傷員、查勘損失等工作，半天顧不上喝水，雙手磨出了血泡。在不到1個月的時間內，太保便理清了損失情況，隨后立即向東汽公司支付了現代壽險史上最大單筆賠款5000萬元，為災后重建贏得了時間。 

在發揮風險管理功能、為客戶提供全面保險保障方面，太保也做出了有益探索。太保在上海威寧路蘇州河橋梁新建工程中引入“工程質量缺陷損失保險”，派專業人員全程跟蹤項目進度，督察工程質量，將風險消除在事故發生前。這是國內保險公司首次接受大型市政建設項目的風險管理全面委托，引起了政府機構、建筑界和保險界的高度關注。這一項目榮獲“2010年度上海金融創新成果一等獎”。 

20年來，太保為百姓安康和經濟社會發展撐起一把保護傘，用實際行動詮釋了“保險”二字的真諦。 

太平洋保險還通過運用保險資金支持國家和地方基礎設施建設，推進改革發展。在債權投資和股權投資等“另類投資”領域取得了喜人成績。截至2010年底，公司發起設立7個項目，占保險資金債權投資計劃市場份額的30%，項目數量居全行業之首，為經濟發展送去“源源活水”。 

“只有誠信穩健，才能兌現我們‘做一家負責任的保險公司’的莊嚴承諾。”霍聯宏說，在諸多“首創”、“最大”、“最快”的背后，是太保人一次次自我突破，一番番風雨兼程。“為提高風險管控能力和服務效率，太平洋保險為嚴控風險和穩健經營做出了艱苦卓絕的努力，這種努力沒有止境。” 

對“誠信”和“穩健”的價值追求，體現為太平洋保險高層對可持續價值增長的重視。 

“未來公司將成為專注保險主業，價值持續增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務集團。今后三年我們的發展主題是‘提升核心能力、培育比較優勢’。我們的三個主攻方向：一是有效控制產險綜合成本率，追求持續穩定的承保利潤；二是重點發展壽險營銷渠道和期繳業務，追求內含價值持續穩定增長；三是以資產負債管理為導向、追求投資收益持續穩定高于保單整體負債成本。太平洋保險將不僅保持規模增長與市場相協調，而且要大幅提高健康發展的程度。”2010年，高國富在給全體員工的“公開信”中如此表述。 

對“誠信”和“穩健”的價值追求，滲透在太平洋保險經營管理的各個環節。 

高國富表示，太平洋保險將長期堅持“條塊結合”的集約化管理模式，以一體化的方式完成銷售、資產負債管理、風險管理、成本控制、戰略驅動及執行五大核心能力的培養；同時，要以市場化為導向，圍繞架構、機制、人才及文化四個方面著重建設“軟環境”，共同實現目標。 

太保人的不懈努力，結出了豐碩的果實。太平洋保險業務發展健康，經營績效優良，償付能力充足，企業發展根基牢固、后勁兒十足。 

回首20年的成長之路，“誠信”和“穩健”已成為太平洋保險的大業之“根”。他們用自己的艱辛探索，拓寬行業服務社會的視野；用自己的苦苦堅守，維護客戶利益，引領行業健康發展。 

大愛無疆——勇擔社會責任，做優秀的企業公民 

●做一家負責任的保險公司，以實際行動反哺社會，并持之以恒 

20年來，太平洋保險常常反躬自問：我為社會做了什么？ 

“企業在追求利潤、創造利潤的同時，應該勇擔社會責任、做優秀的企業公民。太平洋保險始終將自己視為社會的一分子，時刻銘記應承擔的社會責任。”霍聯宏說。 

助殘濟弱，為國分憂，太平洋保險慷慨解囊，真情投入。   

2010年9月17日，山東沂源菜園鎮太平洋保險希望小學，孩子們送別“太保老師”，在校門口依依不舍地哭出聲來。“太保老師”帶來了嶄新的體育器材、電腦和圖書，又陪他們度過了快樂的兩星期。如今要走了，孩子們真舍不得。不過孩子們知道，支教老師還會再來的——這么多年，太保的叔叔阿姨一直說話算數。 

從1993年至今，太平洋保險在云南、江西、河北、山東、重慶、陜西等地捐建了60余所希望小學。2008年開始，太保又啟動“責任照亮未來”活動，每年都要通過捐書、員工和客戶志愿者支教等方式，向農村和山區貧困家庭的孩子獻上一份份愛心。 

在太保人的記憶里，1996年公司5周年“生日”的活動永遠散發著馨香——那時的太保還很“弱小”，但公司決定捐款為上海、北京、武漢等地的兒福院119名孤殘兒童治病，并以此來慶祝自己的生日。 

這些曾經患有先天性心臟病、白內障、小兒麻痹癥的孩子經過手術治療，恢復了健康。“我能看見漂亮的花朵啦！”“我能自己走路了！”……孩子們臉上綻放出燦爛的笑容。從那以后，太平洋保險人每年慶生日、過“六一“，都會和兒福院的孩子們一起分享快樂。 

20年來，太平洋保險堅持用實際行動譜寫人間大愛，無論是1998年長江流域特大洪澇災害，還是2008年南方雪災、汶川5·12大地震……20年來，太保人在全力做好保險查勘理賠本職工作的同時，及時捐款捐物，為需要救助的災民、孤兒送上一片暖暖的愛心。 

太平洋保險還堅持發揮專長，服務社會。 

2010年太保推出面向農民的“小額寶”、“及時保”，實現了農村小額保險與新農合無縫銜接成為保險服務“三農”的典范。太保還針對外來務工人員、特殊工種人員、殘疾人等推出各具特色的保險產品和服務模式，為弱勢群體“遮風擋雨”。 

在展示國家形象的上海世博會上，太平洋保險傾力打造的世博服務門店和優質的產品服務，展現了中國金融業的風采，贏得了中外游客的贊許。 

“做一家負責任的保險公司”，讓太保贏得了社會的尊重，在《21世紀經濟報道》主辦的中國最佳企業公民評選中，2007-2010年連續四年被評為“中國最佳企業公民”，并入選“2010第一財經·中國企業社會責任榜”，榮獲“杰出企業獎”。  

海納百川——用廣闊胸懷營造和發展優秀的企業文化 

● 既不忘“民族”血統，根植人民大眾，心系民生冷暖；又始終牢記歷史使命，放眼世界，不斷吸納外來的先進管理理念和技能 

2006年中秋之夜，嘉陵江邊，重慶大學的兩名學生不慎落水，生命危在旦夕。太平洋產險重慶分公司員工孔琳聽到呼救聲，縱身躍入湍急的江水中,竭盡全力搶救落水者。兩名大學生獲救了，孔琳卻獻出了32歲年輕的生命。 

2008年1月16日，太平洋產險湖南分公司理賠員熊大勇在查勘時，一輛面包車因道路打滑、制動失靈突然朝他和客戶直沖過來。千鈞一發之際，熊大勇毫不猶豫地將客戶推開?？蛻艉涟l無損，熊大勇卻倒在了血泊中，青春被永遠定格在了22歲。 

2009年5月5日，太平洋壽險寧波鎮海支公司業務主任林萍在上海接受了肝臟切除移植手術，將自己的一半肝臟，無償捐給了身患重病的同村女孩徐潔。林萍的捐肝義舉在社會上引起了巨大反響，并因此榮獲第二批全國道德模范提名獎。 

這些可愛且高尚的太平洋保險員工，猶如一面面鏡子，折射出至善至美的人間情懷，也輝映著太平洋保險至誠至真的精神品格，成為保險行業乃至全國學習的榜樣。 

“太保涌現這么多的英雄人物，并非偶然。”霍聯宏說，“以人為本、關愛互信”、“用心承諾、用愛負責”……這些“客戶至上”的價值追求，已經深深扎根于太平洋保險的精神土壤——企業文化中，成為太保人的自覺的意識、自發的行動。 

“保險源于人們相互救助、風險保障的需要。保險業對發揚仁愛精神、構建社會主義和諧社會的責任重大，因此保險企業特別需要強調責任意識，特別是對客戶的責任與關愛。”霍聯宏介紹說，在太保的企業文化中，企業使命“做一家負責任的保險公司”中的第一條就是對客戶負責；企業經營理念“推動和實現可持續的價值增長”中第一要素就是讓客戶的利益得到保障；在企業的創新文化、誠信文化和績效文化中，也處處閃耀著“客戶至上”的光芒。 

太保優秀的企業文化，不僅體現在用博愛之心關注人，還體現在敞開懷抱迎接八面來風、將傳統文化與市場效率有機融合，有所堅守也不乏創新。 

——一方面，她的肌體里始終流淌著中國傳統文化中的血養，比如“君子務本、本立而道生”的價值堅守，“寧靜致遠、仰俯從容”的沉著氣度，以及“先民而行，為民而勞”的奉獻精神。 

——另一方面，作為一家面向國際的上市公司，太保始終以海納百川的胸懷，不斷吸納、消化外來的優秀管理理念和技能，建立了現代企業的治理結構和國際化的管理架構。 

熟悉保險業的人會說，太平洋保險這家企業有那么一種特別的勁兒： 

這家國際化、現代化的大公司，進行戰略抉擇時果敢堅毅，令同行欽佩；而貫徹國家政策、引領行業發展、履行社會責任，又事事往前趕，頗有些老到深沉。 

經營管理上，太保新意迭出卻又“萬變不離其宗”，不走險招、步步為營、穩扎穩打。 

太保人說，我們的“拼”，不單純是創績效，而是為了打造優秀的民族保險企業。有了這樣的責任感、使命感，在前進的道路上始終不忘“民族”血統，“根”植于人民大眾，“心”系在民生冷暖，“路”通向和諧社會。 

太保人說，我們的“新”，是穩健為先，目的是打造百年老店、永續經營，不是拿國家的利益、客戶的權益、股東的收益去“標新立異”。我們要以專業的精神做好“專注”的事情，以“自信”的姿態走自己的發展之路。37萬員工和營銷員不僅僅在做一家企業，同時也在成就一份事業。 

正是得益于這種海納百川的胸懷和博采眾長的“文化給養”，太保在劇烈的市場競爭中打造了生存與發展的“軟實力”，贏得了卓越。而優秀的企業文化，必將為這家志存高遠的企業提供源源不竭的發展動力。 

戰略轉型——以客戶需求為導向引領企業新的發展 

● 為客戶帶來更新的體驗、更高的價值和更好的服務；為公司轉變發展方式，實現可持續價值增長打造新的引擎 

多年來，太平洋保險始終將客戶利益放在首位，從產品開發、營銷、承保、理賠、保險知識普及等各方面圍繞客戶需求不斷擴展和深化服務內涵。在激烈的市場競爭中，客戶滿意度不斷提升。 

2009年1月30日，上海一旅行團在美國發生車禍，太平洋保險第一時間啟動綠色理賠通道，2月1日便快速賠付遇難游客185萬元保險理賠金。 

而理賠僅僅是這次保險服務的開始。太保隨后立即投入到跨國救援中，委托國際SOS第一時間派出救援小組駐扎拉斯維加斯。為了最大程度維護客戶的利益，太保與國際SOS的工作人員鼎力合作，在每一個細節上爭分奪秒，兩天后終于把遇難者遺體轉運回國，安慰生者、告慰逝者。這是迄今國內保險業最大的一次跨國援助，太平洋保險不僅創造了自身客戶服務的奇跡，也樹立了行業客戶服務的典范。 

客戶服務無止境。 

完成兩次上市的太平洋保險，資本金充足，視野愈益寬廣，更具備了為客戶提供優質服務的實力和能力。站在新的發展平臺上，太平洋保險圍繞客戶服務“籌謀方略”，打造未來發展的引擎——2010年10月，太保率先在國內保險業將客戶服務上升到戰略層面，全面實施“以客戶需求為導向”的戰略轉型。 

高國富指出，“客戶需求導向戰略”就是要從客戶的需求和體驗出發來主導公司的發展戰略，整合集團的產品開發、銷售渠道等資源，讓客戶得到全方位的、高層次的保險服務；就是幫助太保在市場中逐步確立客戶資源、服務品牌、產品創新、科學定價、精準營銷及多渠道接觸等比較優勢，帶動業務規模與價值的提升。 

以客戶需求為導向，太保的“軟”、“硬”件建設不斷提速： 

2009年起，太保開展“樂行天下”交響樂巡演暨客戶服務活動，通過跨界營銷的方式，架起保險與音樂溝通的橋梁，讓客戶在音樂中感受保險的美好。而與之相伴的客戶聯誼、VIP體檢、關愛住院客戶等特色客服活動，讓客戶體驗全方位的保險保障。如今，類似的“溫情服務體驗”在太保系統層出不窮。 

2010年12月至今，太平洋保險已對700多萬產、壽險個人客戶進行了大回訪，并啟動團體客戶的回訪。“把保單賣給客戶僅僅是服務的開始，完成理賠也不意味著‘責任’到期。”霍聯宏說，太保要通過回訪新老客戶，梳理客戶信息，掌握客戶的保險需求，更好地完善自己的產品和服務體系，為客戶提供差異化的服務體驗。 

此外，太保還進一步開拓電銷、網銷、交叉銷售等新渠道，滿足客戶的多元化需求；基于客戶服務需求建設公開透明的理賠服務流程和市場領先的理賠運營模式；打造實現客戶接觸多渠道、客戶服務標準化、試點建設全功能的客服門店…… 

“變化也許只差一點點，但就在這一點點細節中，服務的整體差別在漸漸拉大。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到。滿足客戶的‘邊際需要’，就是挖掘我們的‘致勝機會’。”高國富說。 

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“誠信天下，穩健一生，追求卓越”，這是太平洋保險企業核心價值觀，記者在采訪過程中深深感受到，這一群執著的太保人對這12個字豐富內涵的理解和體會。太平洋保險用20年的不懈努力，贏得了成功，鑄就了卓越。 

20歲，正年輕！未來的路還很長。站在發展的新起點上，37萬太保人滿懷信心，向著“專注保險主業，價值持續增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務集團”大踏步前進。