經濟觀察網 記者 姜鑫 2016年，在市場利率下行、市場低迷以及費率改革等大背景下，保險公司經過了挑戰與機遇并存的一年，在大多數險企面臨業績下滑的窘境時，中國平安業績出現了逆勢增長，增長背后，是公司3.0布局的全面發力。在1月3日的元旦致辭中，中國平安集團董事長兼首席執行官馬明哲闡述了平安逆勢增長背后的秘密。

根據馬明哲講話，目前中國市值列居世界金融集團第11位、蟬聯世界保險集團首位。平安員工總數超過140萬人，個人金融客戶1.5億。

在馬明哲看來，極致服務和科技創新是中國平安取得2016年成績的重要原因。

在服務方面，馬明哲提到了公司的壽險業務、產險業務以及平安熱線坐席；在科技創新層面，馬明哲提到“城市一賬通”、“金融一賬通”以及平安好醫生。前者強調專業創造價值，提升服務質量，契合了保險姓保的行業發展主題；后者則通過移動互聯、大數據、云服務等新科技、新思維，從社交化、移動化、專業化、場景化切入，把復雜留給自己，讓客戶的生活更加簡單、便捷而有品質。

以下是致辭實錄：

大家新年好！

“心心相依，承諾不變，請讓我就在你身邊……”在《天下平安》熟悉的旋律中，我們共同迎來了令人期待的2017年。這首歌曲旋律優美、情真意切，經過韓紅、姚貝娜等歌手的演繹，被廣為傳唱，人們耳熟能詳。

“請讓我就在你身邊”，讓平安在你身邊——這是全體平安人發自肺腑的心愿，是中國平安孜孜不懈的追求。

29年來，我們從蛇口起步，一天天在成長壯大，躋身全球企業50強，市值列居世界金融集團第11位、蟬聯世界保險集團首位。平安同仁總數超過140萬，個人金融客戶1.5億，每1000個中國人中，就有一個是平安人；每10個中國人中，就有一個是平安的客戶。

平安的大家庭，有100萬壽險業務伙伴，30萬的金融專業人員，3萬名熱線座席員工，1.5萬名柜面服務人員，1萬名理賠服務查勘員，超過1000名平安“好醫生”全職醫生和6萬名兼職醫生……用戶每一次輕觸平安App，進入平安網頁，撥通平安熱線，走進平安門店，從金融資產服務到醫療健康服務，隨時隨地，平安都在你身邊。

極致服務，讓平安在你身邊。我們堅信“專業創造價值”，始終以“專業”為追求，為客戶提供簡單、便捷、安全的服務，努力從每一次與客戶接觸做起，提升服務質量，改善服務體驗，最終為我們的客戶創造價值。

在你身邊，有秉持信念、不辭勞苦的平安壽險百萬業務伙伴，風雨無阻、走街串巷，只為給客戶一份可靠的保障與承諾。其中，有一大批像胡柳、葉云燕等為客戶提供綜合理財服務的專家，有趙曉東、唐敏慧等這樣的客戶的健康顧問和生活助手，還有許多像吳晉江、胡井祥這樣的公益大使和科技服務能手。二十多年來，我們的服務逐步升級，從紙質保單到電子保單，從在線理賠到掌上全流程服務，“執善心、筑大業”的信念未曾改變。

在你身邊，有專業精湛、高度敬業的近萬名平安產險查勘員，憑借扎實的專業技能和領先的科技平臺支持，為焦急等待的客戶帶去心安、送去保障。在“7•25”沈陽特大暴雨中，我們的明星查勘員在1米深水中持續奮戰10小時，一人救出近百輛汽車；在“8•12”天津港爆炸事故中，我們是向火而行的最美逆行人；在“8•2”廣東超強臺風“妮妲”中，我們協助客戶用“口袋理賠”5分鐘完成賠付……災難面前，總有一支橙色隊伍，用專業和擔當，送去“平安”和保障。我們日均賠付車險案件近4萬筆，一半以上在當天內完成理賠，創下全球最高效率的服務。我們在行業率先推出自助理賠服務，超過半數的平安車主體驗了極速理賠，為客戶生活帶來便捷的同時，也極大緩解了交通堵塞。

在你身邊，有全天守候、服務貼心、超過3萬的平安熱線座席。一年365天，每天24小時，無論你在國內還是海外，任何時間都會得到快速響應。在“3•8”馬航失聯事件中，我們迅速組織專業心理咨詢團隊和后援團隊，為備受煎熬的159名平安客戶家屬，送上一對一心理疏導和貼身照顧；在“7•19”臺灣桃園機場大巴交通事故中，我們緊急升級海外急難救援服務，向客戶提供醫療轉運回境和親屬探病等急難援助；在“6•1”東方之星客輪傾覆事件中，我們星夜馳援，為受傷客戶安排就醫住院，為探視親屬提供免費交通和住宿……大災時刻，總有一支橙色隊伍，陪伴左右，全程呵護，是你們的勤奮和努力，讓客戶感覺到溫暖關愛。

科技創新，讓平安在你身邊。我們堅信“專業，讓生活更簡單”，通過移動互聯、大數據、云服務等新科技、新思維，從社交化、移動化、專業化、場景化切入，把復雜留給自己，讓客戶的生活更加簡單、便捷而有品質。

在你身邊，有覆蓋全國近60%城市和5億人口的“城市一賬通”。我們憑借國際領先的醫療管理、健康管理、疾病管理技術，構建了“城市一賬通”，為全國20多個省、200多個城市，提供著醫保服務及控費管理、社保帳戶管理、健康檔案等綜合服務，構建城市疾病預測防控體系和云平臺，提升政府醫療服務水平，大幅降低醫療成本，為百姓看病就醫、在線問診、健康管理等提供便利。

在你身邊，我們有服務近200家金融機構和1.5億個人客戶的“金融一賬通”。我們搭建全面的開放平臺，通過“金融一賬通”云服務平臺為近200家銀行和2000家非銀金融機構提供獲客、征信、保險、交易、融資、資產交換等各類服務，交易規模超萬億元，同時也為1.5億個人用戶提供賬戶、財富、信用、生活管理服務。依托大數據云平臺，征信業務月均查詢量超5000萬次，成為央行個人信用體系的有效補充。我們為消費金融服務提供信用保障和支持，讓金融惠及普羅大眾，幫助更多需要幫助的人，幫助更多人實現創業、求學、改善生活。

在你身邊，有服務1.3億人、日咨詢量峰值超40萬的“平安好醫生”。 我們提供健康咨詢、網上預約分診、藥品配送等服務，發揮優質醫療資源的輻射作用，降低醫療成本，緩解百姓看病難。2016年初，“霸王”寒潮席卷全國，兒科醫院人滿為患，“平安好醫生”日咨詢量超過12萬次，其中兒科咨詢2.64萬次，相當于3個大型兒科醫院一天的門診量。寒潮期間，數十萬用戶借助平安好醫生在線問診，大大減少往來醫院頻率，降低了寒冬出門加重病情的機率，也避免了掛號排隊、就診過程中的交叉感染。

在你身邊，平安一路相伴，陪你走過難忘的2016，迎來嶄新的2017。

過去的一年，我們取得了不俗的成績，這有賴于全體平安人的辛勤努力，更離不開廣大客戶對我們長期的信任、托付與支持。我們感恩客戶、珍視成績。我們也深知，沒有最好，只有更好。時代在進步，科技在發展，市場和客戶在變化。我們的服務，和平安宏大的追求相比，和客戶的需求相比，還有很大差距、很多不足。

新的一年，我們還要不斷自省，我們的服務是否時刻站在客戶的角度，守在客戶的身邊？我們的服務水平離客戶的要求和期望還有多遠？

新的一年，客戶的每一個投訴，都是對我們的警醒和鞭策；客戶的每一個點贊，都是對我們的鼓舞；客戶的每一個建議，都是對我們最高的獎賞。

全體平安同仁，新的一年，讓我們共同努力，為客戶提供更極致的服務，讓平安與客戶常相隨，早日實現我們共同的理想，建成“國際領先的個人金融生活服務提供商”。

最后，在此辭舊迎新之際，我謹代表集團董事會、執行委員會，向全體平安同仁、平安家屬，以及所有長期支持平安的廣大客戶和社會各界人士，致以最誠摯的問候和最美好的祝福！祝愿大家身體健康，工作進步，生活美滿，平安幸福！