by文婧

朋友去拜訪一位大學教授，教授帶他到附近的咖啡館，進門時服務生柔聲說：“你好夏先生，歡迎光臨！”教授告訴朋友，他是這家咖啡館的會員，就因為他們能記住他的姓氏，讓他在外人面前很有面子，所以才辦的會員卡。類似的服務已比較常見，如登機時空乘人員會記下金卡和白金卡會員的名字，方便稱呼；再如一些酒店前臺，單憑電話里老客戶的聲音，便能認出對方是誰等等。

說白了，能得到多少回報，先看你肯在客戶身上花多少工夫。在《ZARA：阿曼修?奧爾特加與他的時尚王國》里，ZARA總裁阿曼修去以色列考察市場，他在當地各類店鋪整整呆了三天，仔細研究環境，看顧客有何細微需要，深入每一個細節。正是在他這種領導下，ZARA擁有緊隨潮流的服裝、照顧周到的門店和大眾輕松消費的價位，并成為英迪泰克斯的旗艦品牌，位居2008年世界服裝零售業之首。

不僅時尚圈，各行各圈真正的好服務大體可歸因于：專業和用心。專業的關鍵是在服務尺度上恰到好處。走進一家服裝門店，服務員激動地迎上來問好，之后寸步不離跟著，給顧客徒增壓力。而有的服務員則冷漠消極，給人的印象比前一種還糟。根據歐洲零售業的權威研究報告顯示，最好的服務莫過于服務員問好，客人開始選購，服務員遠遠跟著，給其留下安全距離，但客人一有需要則迅速回應。

想起來，京城很多消費場所，往往不夠專業，贏了硬件輸了軟件。有次和朋友從銀泰購物中心出門，門童遠遠看到我們，竟假裝沒看見，走向了大門的另一邊。同去的朋友甚為尷尬，自嘲是否有不得體之處，言語間，我們后面緊隨而來一堆人馬，門童照舊裝看不見，踱著悠閑的步調去了更遠的臺階處，留給大家一個華麗的背影，叫人心碎。

在澳門時總感慨他們的酒店服務上乘。進出大門，50多歲的門童不管身在何處，總急速跑來，拉開門90度鞠躬靜候賓客。代叫出租車時，客人在大堂休息，車來時，門童會把你送到門口，再目送著你上車。等汽車啟動一溜煙開了老遠，門童才轉身離去。同理，洗手間的好壞，電梯速度的快慢，停車場車位的大小都可以反映一家公司服務的品質，就好像地鐵指示牌和馬路路標是一個城市市政建設貼心的標志那樣。

至于服務的用心，在《ZARA：阿曼修·奧爾特加與他的時尚王國》中，一位ZARA的設計師解釋，這個品牌最大的成功在于它能夠迅速捕捉和闡釋顧客的喜好和心情變化?！禨pirit　to　Serve　Marriots　Way》里也說過，萬豪集團最關心的是自己對顧客情感和心理的體察，非?？粗胤杖藛T的同理心和細致周到。

我在國內一家鞋店，曾看見服務員幫顧客試穿時，每次都認真地半蹲下來，親手把高跟鞋穿到顧客腳上，領著她去照鏡子，說著諸如“這雙鞋搭配淺色褲子好看”，“那雙更適合短裙”之類的建議。后來到其他商場看到這家牌子，試鞋時不同的服務員也如此，可見是該品牌統一要求。作為國產品牌，大有揮戈海外的意味。

去年在佛羅倫薩一家位置偏僻的餐館吃飯。微微咳嗽，馬上有杯水遞來。胡椒灑到手上一點，立刻有濕巾遞上。用餐時家人提起生日，碰巧被他們的華裔服務生聽到。10分鐘后，餐廳燈滅，勃拉姆斯的《圓舞曲》響起，燭光中廚師長送上蛋糕和一款心形巧克力。這還不算完，他們留下了家人的聯系地址?；貒荒旰蟮慕裉?，我們意外地收到了他們的生日卡片，里面寫了很長一段問候和祝福。 

其實，商務人士的情感都很脆弱，肯花錢買的，總是點亮紅塵的明媚服務，而非令人心碎的門童背影。