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  • 最早的微博預言
    導語:她在自己的網上,為朋友“微博”寫下有史以來最早的四篇“微博”:“好豬”、“了不起”、“光彩照人”、“謙卑”。正是這四篇微博,讓“微博”立即得到許多關注,乃至萬眾矚目,最終得到了他的自由并改變了他的命運

     

    by文婧
             朋友去拜訪一位大學教授,教授帶他到附近的咖啡館,進門時服務生柔聲說:“你好夏先生,歡迎光臨!”教授告訴朋友,他是這家咖啡館的會員,就因為他們能記住他的姓氏,讓他在外人面前很有面子,所以才辦的會員卡。類似的服務已比較常見,如登機時空乘人員會記下金卡和白金卡會員的名字,方便稱呼;再如一些酒店前臺,單憑電話里老客戶的聲音,便能認出對方是誰等等。
             說白了,能得到多少回報,先看你肯在客戶身上花多少工夫。在《ZARA:阿曼修?奧爾特加與他的時尚王國》里,ZARA總裁阿曼修去以色列考察市場,他在當地各類店鋪整整呆了三天,仔細研究環境,看顧客有何細微需要,深入每一個細節。正是在他這種領導下,ZARA擁有緊隨潮流的服裝、照顧周到的門店和大眾輕松消費的價位,并成為英迪泰克斯的旗艦品牌,位居2008年世界服裝零售業之首。
            不僅時尚圈,各行各圈真正的好服務大體可歸因于:專業和用心。專業的關鍵是在服務尺度上恰到好處。走進一家服裝門店,服務員激動地迎上來問好,之后寸步不離跟著,給顧客徒增壓力。而有的服務員則冷漠消極,給人的印象比前一種還糟。根據歐洲零售業的權威研究報告顯示,最好的服務莫過于服務員問好,客人開始選購,服務員遠遠跟著,給其留下安全距離,但客人一有需要則迅速回應。
            想起來,京城很多消費場所,往往不夠專業,贏了硬件輸了軟件。有次和朋友從銀泰購物中心出門,門童遠遠看到我們,竟假裝沒看見,走向了大門的另一邊。同去的朋友甚為尷尬,自嘲是否有不得體之處,言語間,我們后面緊隨而來一堆人馬,門童照舊裝看不見,踱著悠閑的步調去了更遠的臺階處,留給大家一個華麗的背影,叫人心碎。
            在澳門時總感慨他們的酒店服務上乘。進出大門,50多歲的門童不管身在何處,總急速跑來,拉開門90度鞠躬靜候賓客。代叫出租車時,客人在大堂休息,車來時,門童會把你送到門口,再目送著你上車。等汽車啟動一溜煙開了老遠,門童才轉身離去。同理,洗手間的好壞,電梯速度的快慢,停車場車位的大小都可以反映一家公司服務的品質,就好像地鐵指示牌和馬路路標是一個城市市政建設貼心的標志那樣。
            至于服務的用心,在《ZARA:阿曼修?奧爾特加與他的時尚王國》中,一位ZARA的設計師解釋,這個品牌最大的成功在于它能夠迅速捕捉和闡釋顧客的喜好和心情變化?!禨pirit to Serve Marriots Way》里也說過,萬豪集團最關心的是自己對顧客情感和心理的體察,非??粗胤杖藛T的同理心和細致周到。
            我在國內一家鞋店,曾看見服務員幫顧客試穿時,每次都認真地半蹲下來,親手把高跟鞋穿到顧客腳上,領著她去照鏡子,說著諸如“這雙鞋搭配淺色褲子好看”,“那雙更適合短裙”之類的建議。后來到其他商場看到這家牌子,試鞋時不同的服務員也如此,可見是該品牌統一要求。作為國產品牌,大有揮戈海外的意味。
            去年在佛羅倫薩一家位置偏僻的餐館吃飯。微微咳嗽,馬上有杯水遞來。胡椒灑到手上一點,立刻有濕巾遞上。用餐時家人提起生日,碰巧被他們的華裔服務生聽到。10分鐘后,餐廳燈滅,勃拉姆斯的《圓舞曲》響起,燭光中廚師長送上蛋糕和一款心形巧克力。這還不算完,他們留下了家人的聯系地址?;貒荒旰蟮慕裉?,我們意外地收到了他們的生日卡片,里面寫了很長一段問候和祝福。
            其實,商務人士的情感都很脆弱,肯花錢買的,總是點亮紅塵的明媚服務,而非令人心碎的門童背影。

     by羅四鸰 

    有史可稽,最早的微博發自一個叫北布魯克林的村莊的谷倉內。60年前,在美國緬因州艾倫海灣的北布魯克林村莊,有一個很大很古老的谷倉,有一位叫“微博”(Wilbur)的天真爛漫的家伙,被關在里面。他試圖逃跑想獲得他的自由,但最終被捉了回去。他想改變自己被屠殺的命運,最終只能在孤獨的夜晚獨自絕望。就在這個時候,他的朋友夏洛,一位天生的網管和了不起的網民,向他伸出援助之手。夏洛把自己掛在網上,想呀想呀,想了一個夏天,終于想出了搭救她的朋友辦法。她在自己的網上,為朋友“微博”寫下有史以來最早的四篇“微博”:“好豬”、“了不起”、“光彩照人”、“謙卑”。正是這四篇微博,讓“微博”立即得到許多關注,乃至萬眾矚目,最終得到了他的自由并改變了他的命運。

    要查證這段歷史非常容易,因為谷倉的主人E.B。懷特將這段歷史寫成了一本書,這就是大名鼎鼎的《夏洛的網》,最近,為了紀念《夏洛的網》60歲生日,哈珀·柯林斯出版社還特別推出一個紀念版,美國童書作家凱特?狄卡密歐撰寫前言。2004年,狄卡米歐憑借小說《人鼠之戀》獲得美國兒童文學最高獎紐伯瑞獎,這也正是《夏洛的網》出版第二年后,懷特所獲得的榮譽。狄卡密歐寫道:“這本書的魔力在于:在它的書頁中,有一些可怕的事情,一些難以忍受的事情發生了。然而,我們忍受了這種難以忍受的東西。而且,最后我們甚至感到歡欣。”編輯烏蘇拉?諾德斯特姆宣稱,她沒有改一個字,盡管她曾建議將其中一章的題目從“夏洛之死”改為“最后的日子”,不過,作者懷特并沒有聽從她的意見,堅決不改一個字。

    在新增加的前言中,狄卡密歐還說道:“我不會說它是一本‘童書’,我想它是一本可以給任何人——成人和孩子看的書,他們都可以從中領悟到些東西。”重看這本書時,我驚奇地發現這是一個預言,形象地講述了今天在中國微博上發生的一些故事。黑暗中,“微博”倍感孤獨,一個聲音問他:“你想要一個朋友嗎?”這個朋友便是夏洛。正是這位朋友夏洛成為了“微博”的守護神。當“微博”知道了人類“最可恥的詭計”,將他養胖然后殺死他,把他變成圣誕的腌肉和火腿后,不禁嚎啕大哭:“我不想死,我想呼吸甜美的空氣,躺在美麗的太陽底下。”“誰能救我?”他的朋友夏洛回答:“我。”于是,了不起的網民夏洛在自己的網上為“微博”寫下四篇微博,從而改變了“微博”的命運。而今,我常常在微博上發現這樣的微博,它們柔弱而又堅韌,簡短而又睿智。微博上的“夏洛們”如谷倉中的夏洛一樣,更是一個神秘的存在,幾乎沒有外人可以知曉夏洛與“微博”的秘密。然而,如同懷特最后所寫到的,在獲得自由、有了生命保障的“微博”心目中,無人可以取代夏洛。在我看來,這便是如今微博的意義與原則所在,正是有了許多無數的夏洛,微博在我看來,變成一個溫暖的存在。

    實際上,比《夏洛的網》還要早三年,懷特還說出了另一個著名預言。1949年夏天,懷特為《假日》雜志寫了一篇其最為著名的散文之一《這就是紐約》,在文中,懷特指出那時的紐約,“就像一首詩:它將所有生活、所有民族和種族都壓縮在一個小島上,加上了韻律和內燃機的節奏。曼哈頓島無疑是地球上最壯觀的人類聚居地”,然而,“在可能發動襲擊的狂人的頭腦中,紐約無疑有著持久的、不可抵擋的誘惑力。”作為一位紐約出生長大的紐約客,懷特敏感地體會到:“紐約最微妙的變化,人人嘴上不講,但人人心里明白。這座城市,在它漫長的歷史上,第一次有了毀滅的可能。只需一小隊形同人字雁群的飛機,立即就能終結曼哈頓島的狂想,讓它的塔樓燃起大火。”52年后,懷特的這個可怕的預言變成殘酷的現實,此時,離懷特在夏洛與“微博”的農場去世已經16年,人們似乎并沒有記起他半個世紀前所發出的預言。

     

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