經濟觀察報 記者 歐陽曉紅 履新中國保監會主席100多天的項俊波正在讓人們見證一個行業的“變革”與“反省”。

從治理車險理賠難到銷售誤導，保險業正在掀起一場全面治理的二月監管風暴。

“3年時間分4個階段徹底根治車險理賠難問題、建立健全治理壽險銷售誤導的制度體系”——保監會設定了綜合治理目標；不過，上述保險業備受詬病的兩大“頑痼”能否得到切實治理，市場將拭目以待。

整治車險理賠難

“無理拒賠、惜賠吝賠、惡意拖賠、理賠服務質量不高”是保險業車險理賠中突出存在的問題。2月15日，保監會副主席周延禮在綜合治理車險理賠難工作會議上坦言，這些問題不僅損害投保人和被保險人的合法利益，破壞了行業的信譽和形象，也嚴重制約了行業可持續發展。

對車險理賠，有一些車主的感受是“理賠手續繁瑣，保險公司給出的定損反而較4S店低出不少”。

首都經貿大學保險系教授庹國柱作為車主的切身體驗是，一切金額較小的理賠其實不難，但若是涉及人身傷害，數額較大的理賠則比較難。“保險公司對于大案子要算賬，因為怕影響業績。”他說，“能不賠就不賠；無理拒賠等是個別現象，但影響很壞，極易破壞行業聲譽。”一位財險公司負責人對此亦表示認同。

車險理賠定損方面，則可能關乎利益問題。庹國柱認為，這與定損人員素質有關，其投機取巧會損害保險公司利益，但實際上損害了全體保險人的利益，加之監督機制不到位所致。

另外，庹國柱表示，理賠難與保單設計方面并無太大關聯，但也有除外責任的條款，像保險公司的免責條款規定，保險車輛因遭水淹或因涉水行駛致使發動機損壞時不負賠償責任。“可是，夏天暴雨遇排氣管進水時，盡管不能發動車，但緊急情況下，車主還是會發動車，導致發動機燒毀，此種情況下，保險公司免責，但不賠的話，車主就發火。”

不管怎樣，一場聲勢浩大的整治風暴已經掀起。中國保監會主席項俊波的想法是，通過3年左右時間的綜合治理，保險消費者對車險理賠服務投訴明顯減少，社會公眾對車險服務的認可度和滿意度明顯提高。

在2月9日召開的主席辦公會上，項俊波指出，綜合治理車險理賠難問題要從改進車險產品和促進行業加強理賠服務能力建設入手。

據保監會財險監管部副主任朱藝披露，今年年底前嚴查重處一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件。她透露，將于今年2月底前推出“機動車輛保險理賠管理指引”，6月底前下發“車險理賠管理、服務質量監管和評價指標體系”，并確定在局部地區試行。

與此同時，保監會還將著手研究財險保險公司理賠服務基礎制度建設，并將其作為分支機構以及交強險、車險等險種經營準入的因素之一。由此，保監會亦將全面建立“車險理賠的工作機制”。

銷售誤導向上追責

這并非誑言，誤導案例隨處可見。盡管有些尷尬，有的保險公司老總的家人也被自家公司的營銷員銷售誤導；保險教授也被誤導將保險當存款……

在2月16日的人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議上，保監會副主席陳文輝暗喻壽險銷售誤導綜合治理工作就像是重建保險業的生態環境。

陳文輝指出，保險業在快速發展的同時，一些違法違規問題，特別是人身保險銷售誤導，成為壽險市場最為突出的問題，嚴重損害了保險業的聲譽和形象，動搖了行業持續快速發展的根基。他也直言，在治理的同時，短期內可能會影響公司的利潤，但長期而言是利好。

據悉，今年保監會的治理工作要從“抓機制、抓執行、抓重點、發揮好輿論監督作用”等四個方面展開。比如機制方面，將出臺銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。

抓重點方面，據悉保監會將重點治理違法違規問題較多、自查整改不力的公司；重點治理銷售誤導問題反映較為突出的銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道；重點治理故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等反映強烈、集中的違規問題。

一位壽險公司相關負責人說，銷售誤導在銀保渠道與電銷渠道體現得更多。特別是電銷渠道，由于低成本，有些欲快速上規模的壽險公司蜂擁而上開發電銷渠道，銷售誤導屢見不鮮，但對于電銷渠道的銷售誤導的治理卻很難，因為范圍太大，很難監控。

值得一提的是，陳文輝指出，要加大對違規問題的處罰力度，對于查實的誤導問題，要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。而對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為，影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司和總公司有關管理人員的責任。“就是要抓省級公司，抓高管，否則事倍功半，成千上百個情況如何抓得過來？這是工作方法的問題。”陳文輝說。

中荷人壽保險有限公司總經理張健鋒告訴本報，這樣說并不奇怪，在目前可能有很多問題不斷出現，監管一定要嚴，因此要向上問責。