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我們投資創辦“孩子王”，就是定位于整合中間的零售環節，滿足沒有被滿足的需求。這些需求包括：商品安全、健康，購物方便，中檔消費，一站式的產品和服務，專業度較高，購物與游樂、教育相結合，線下與線上相結合。

其中，我們最為看重的是商品的安全、健康以及富有功能和情感，如果做不到這些，恐怕就只能去打價格戰。

我們在業態上的定位，是要超前，但又不能超前太多，提供的商品和服務不僅要滿足顧客需求，還要能適度引導，讓顧客意想不到。

要實現這些目標，就需要在商業模式和運營模式上進行創新。

創新商業模式

有媒體分析說，目前中國母嬰童用品零售市場的商業模式主要有三種，一是電子商務+目錄銷售，以紅孩子為代表。二是網站+目錄+連鎖門店銷售，代表企業是樂友、麗家寶貝等，其本質上更像傳統的零售連鎖企業。三是寶寶樹、搖籃網等母嬰社區網站，以咨詢交流為主，銷售商品不是其主要業務，而是試圖通過廣告來盈利。

我們借鑒同行基礎上，做了很多創新。

“孩子王”采用了“網上商城+直購手冊+實體門店”三位一體的商業模式，其中門店類型分為玩購城和速購店。前者為基于孩子成長的母嬰童主題購物MALL，商品涵蓋衣、食、住、行、玩、教、學多個方面，服務包括游樂、早教、攝影、英語等配套項目。速購店為母嬰童用品專業店，目標顧客定位為準媽媽和0至14歲嬰幼兒。

玩購城的模式在國內屬于首創，最大特色是整合了與孩子相關的資源，將購物場和游樂場放到了一起，滿足消費者購物、休閑、咨詢、培訓、娛樂等一體化的需求。

很多顧客會到門店購買兒童用品和服務，但我們也發現，不少女性顧客懷孕時不愿到公共場所，生孩子后又沒有時間購物。對于這些顧客，我們提供了網上商城和直購手冊，加之“媽媽后援團”的配送和輔導，我們的線下銷售增長很快。

在營銷上，我們幾乎沒有做過廣告，而是通過每周三次的育兒課堂，與幼兒園互動等方式發展會員，核心是與會員建立關系和情感。目前我們已發展了17萬個會員，我們80%的銷售來自會員。

我們所做的一切，都是想讓顧客有愉快的購物體驗?，F在消費者的時間成本比以前高了很多，而且購物沒有愉悅感，這恰恰成為我們的巨大機會。

我曾經做過一次顧客調研，調研的問題是“促成消費者購買的最關鍵要素是什么？”結果不是產品，不是價格，更不是服務，而是“顧客對第一個接待他（她）的銷售人員的信任程度”。據此，“孩子王”在“建立顧客關系，增強顧客體驗”方面做了大量的工作。

舉個例子，有一位媽媽在“孩子王”買了幾罐奶粉，在第53天的時候，她接到了“孩子王”的電話，詢問她的需求、折扣優惠以及是否需要送貨上門。她很是驚訝，沒想到我們知道這些奶粉快吃完了。

在“孩子王”，每個會員都會有專門檔案，專人管理。此外，奶粉是易耗品，家長為了應對奶粉漲價，經常一箱一箱地囤貨，往往一吃幾個月。我們針對會員推出了奶粉卡，定期取貨，保證奶粉的新鮮，“像訂鮮奶一樣訂奶粉”。

“孩子王”的銷售增幅讓我感到意外和鼓舞。我們在南京開的第一家旗艦店自去年12月開業以來，每月環比增長20%，10月份銷售額是1月份的3倍。

商業模式和運營模式成型后，我們將通過連鎖的方式加快發展。連鎖的特性為專業化分工，標準化生產，規?；洜I。如果沒有速度和規模，就談不上連鎖。

孩子王的發展速度會加快，也會再去拓展新的業態，滿足不同客戶群的需求。零售業是基本功加臨場發揮，花拳繡腿玩不長，沒有基本功也很難持續發展。

（本刊記者劉偉勛采訪整理）