農行部署3年內上市計劃 零售業務強勢推進(1)

經濟觀察報 記者 胡蓉萍 農業銀行東單支行的營業柜臺新近擺上了高檔花卉粉掌，客戶填單用的筆也統一了標識……

很難有人將諸如此類的細節與企業上市聯系起來。但這恰恰是中國農業銀行重樹企業形象，甚至是彌補零售業務短板策略中的一個組成部分。

用農行零售業務總監兼個人業務部總經理李慶萍的話說：“服務的任何標準到了基層不隨便改，否則使得農業銀行的特征不鮮明，客戶無法辨識?！?/P>

而面對零售業務起步晚的先天劣勢，農行要做的顯然不止這么簡單。

形象重塑

東單支行行長李朝艷最近對其下屬的表現漸漸開始滿意，強有力的證據是該行客戶評價器的使用率已經從7月份的30%上升到了9月份的80%。

“類似的標準還有手勢、微笑等等，達到并習慣標準是我們半年來‘二加五白加黑’的結果?！崩畛G笑稱。

所謂二加五白加黑，是指周末兩天特訓，特訓中都是腳本式模擬情景；周一到周五現場導入的培訓課程；加上每天晚上還有自我評價的例會，自然就“白加黑”了。

農總行統一了所有分支行的裝修、著裝，統一標準細節到放在填單臺上的筆上農行的標識是橫著放還是豎著放，李朝艷說還有一些總行沒有規定的細節就逐級上報，直至總行有標準下達。

近日，農行在山東濟南新近增添四個裝修精美、設計人性的樣板網點，李慶萍說今后農行的網點都要朝著樣本網點的目標邁進，“像北京城里的麥當勞”似的。

而在李朝艷的支行，今年的變化則是新設了24小時自助服務的彩燈、每個柜臺前放置了一盤原產南美熱帶雨林的高檔花卉粉掌。

如同麥當勞冰激凌小屋的銀行ATM機方面，農行上半年新增了現金類自助設備4920臺，比年初增長16%，新增自助服務終端7457臺，比年初增長146%。截至6月末，全行現金類自助設備達到36,003臺，非現金類自助銀行設備12,843臺，轉賬電話111.69萬部。

所有這些都是為了彌補農行在零售銀行服務方面的短板。

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