豐田汽車及其在中國的兩家合資公司正試圖平息“召回門”帶來的負面影響。

4月7日，豐田汽車總裁豐田章男出席了豐田近期質量監督問題的會議，他并未對美國政府開出的1600萬美元巨額罰款單做出回應，只是一再強調確保產品質量是豐田汽車的基本立場。

而在中國，豐田汽車正計劃成立“中國質量特別委員會”，召回工作開展得也算迅速，但始終未就中美召回差距明顯作出讓人信服的解釋，而這是中國消費者乃至輿論對于豐田汽車的最大質疑。但在私下，豐田在中國已謹慎地采取了一系列療傷行動，包括降價、提高售后服務能力、響應消費者的索賠要求等。

而這些“療傷”舉措，將會在本月底面臨檢驗。一方面是銷量情況將會檢驗消費者信心是否能夠回升；另一方面，在北京車展上，直接面對公眾的豐田展臺上會不會有行為極端的維權車主。

余波未了

沸沸揚揚的豐田“召回門”事件雖然已經淡出各大媒體的頭版，但余波依然不斷。

皇冠、銳志零利率促銷，RAV4優惠1萬元，雅力士全系降價1.2萬元；“浙江工商局大獲全勝，豐田同意賠償車主損失”，豐田表示提供三選一免費檢查，不給予經濟補償；上海市工商局表示上海消費者可向豐田及4S店發起索賠……

自召回事件以來，豐田汽車逐漸對中國市場表示出重視。豐田章男出席美國聽證會后直接來北京道歉，與政府高層領導會晤；浙江省工商局炮轟豐田歧視后，一汽豐田立馬派出一把手帶隊前去協商；召回車輛也進展迅速，目前全國范圍的修復已經完成了84％。

3月30日，豐田汽車在日本召開“全球質量特別委員會”首次會議，該會議決定在中國成立“中國質量特別委員會”，并明確了一汽豐田、廣汽豐田、雷克薩斯將齊心協力，在各種業務領域中共同致力于立足于顧客視角的根本性整改活動。

作為 “中國質量特別委員會”迅速采取的具體措施之一，豐田中國將針對在中國銷售的新款車型搭載BOS（剎車優先）系統，并力爭于2010年底前為全部車型搭載該系統。

但在各類豐田車主論壇上，車主們質疑的焦點仍是：為何美國召回10多種車型600多萬輛汽車，而中國只召回一種車型7500輛汽車；為何美國消費者能享有上門召回、代步車服務、經濟補償，中國消費者卻沒有。有車主表示：“我們最需要的不是賠償多少，而是一個合理的解釋?！?P>業內人士認為，這也是豐田此次危機公關中的一個軟肋。

“其實只要廠家出來說，這是因為中美兩國召回法規制度不同，豐田現在的做法是嚴格按照中國召回制度行事就行。豐田在這個問題上太謹慎了，應該有一個明確的回應?！北本┑囊晃回S田經銷商認為。

市場自救

“皇冠3.0L零利率促銷，首付50%即可開回家，銳志零利率促銷，并享受交強險與1400元價值大禮包?！痹趯挸髁恋囊黄S田華東旗艦店——寧波龍華店里，促銷活動的易拉寶醒目地立在店內醒目位置。

盡管這家斥巨資打造的4S店里環境宜人，工作人員笑容可掬，攢著一股子勁兒要為進店客人提供熱情的服務，但接待大廳依然很空曠。

“受召回事件的影響，最近到店看車的顧客量明顯減少?！币晃还ぷ魅藛T有些無奈地表示。

這也是眼下豐田國內經銷店的一個縮影。

目前，一汽豐田廠家統一舉行的是皇冠、銳志、卡羅拉、花冠、威馳6款車型的送交強險與88元加油卡活動，以及針對皇冠與銳志車型的零利率信貸活動。

出于穩定市場的考慮，一汽豐田方面從未承認這一促銷活動是針對召回事件采取的優惠，而是春季的例行回饋活動。

不過，經銷商似乎覺得這樣的“小恩小惠”難以吸引消費者，已經加大促銷力度。在北京、上海等地，經銷商給出的卡羅拉報價已有12000元至14000元左右的降幅，有些還附贈抽獎、大禮包等優惠。去年加價提車的RAV4，如今也出現了1萬元左右的降價。

下轉34版

上接33版

　　廣汽豐田的經銷商們也不遺余力地亮出優惠的招牌。其中，09款凱美瑞全系優惠2.2萬元。雅力士在一些地區的優惠突破2萬元。

與一汽豐田一樣，廣汽豐田全國統一的優惠措施也是零利率貸款，在2010年3月6日至4月30日購買2010款凱美瑞2.4L，利息全免。

不過，也有業內人士認為，這是豐田兩家合資企業與經銷商聯合上演的障眼法，廠家牽頭大幅促銷會給人自亂陣腳的不利印象，也會加重消費者持幣待購的心理，還是經銷商在廠家默許下各自降價更為有效。

資深汽車分析師賈新光認為，豐田在2010年的銷售任務達80萬輛，為了完成這一目標，挽回消費者的信心，降價銷售是必然的。

此外，經銷商一系列的自救措施也不斷推出?！拔覀儍蓚€周末都在搞活動，效果不錯。銷售了十余臺車?！北本┥A豐田相關負責人告訴記者，活動包括向進店客戶贈送手機套、訂車送車載冷暖箱、參加抽獎等等，“一元拍賣會”則將車模、兒童座椅、折疊自行車進行拍賣。

北京三元橋一汽豐田店4月份也開始對威馳、花冠、卡羅拉、銳志、RAV42.0L車型的購車者提供價值9500元的大禮包，且店內其他優惠活動照常享受。

增強服務

如果說降價促銷是豐田為了保住市場份額而不得不采取的割肉措施，增強服務則是豐田今年彌補品牌形象所要做的一項重要功課。

一汽豐田銷售企劃部部長蘇濤介紹，今年一汽豐田會在經銷商中重點推進“KODAWARI”?！癒ODAWARI”在日語里的意思里是執著地持續改進，提供最好的服務，通俗地講就是豐田管理TSM的基礎版。

“我們在普及TSM過程中發現有些4S店很難達標，所以又做了一個基礎版。原來的TSM評估是兩年一認定，很多店都覺得門檻太高，達標比較費力，所以我們把門檻降低，一年一查，實現基礎業務的標準化?！碧K濤說。

一汽豐田華東分部區域服務首席代表于承波介紹，今年服務提升的另一項工作是推進“QM60”快速服務作業，就是一輛車從接待到保養，再到交車都在一小時內完成，“主要是通過兩個技師一個工位的快速作業來減少客戶的等待時間?！?P>提升售后服務是一汽豐田給經銷商們提供的一顆定心丸?！氨热缣嵘煨薹?，在時間相同的情況下維修的車輛數是原來的兩倍，這意味著經銷商在售后服務方面的利潤也大大提升”，寧波龍華一汽豐田店的負責人表示，“新車利潤本來就是越來越小，我們主要看重售后服務?！?P>廣汽豐田在2010年則準備加大二手車業務，用以舊換新的方法將豐田的原有客戶留住。廣汽豐田總經理葛原徹甚至表示，廣汽豐田打算首次啟用大篷車，以巡展的方式將豐田的幾款產品快速帶到更多目前沒有豐田經銷店的區域，并以“走進社區”的方式來對消費者進行主動宣傳。

賠償先例

在豐田章男到中國道歉后，汽車行業主管部門、中國質量監督局、消費者協會等中央政府機構除了表示會關注豐田在中國召回的進展之外，并未做太多苛責。

但是中央沒事不等于地方沒事，一向走在消費者維權前列的浙江省工商局率先站出來炮轟豐田汽車，斥責其歧視中國消費者，代表消費者提出制定召回時間表、上門召回、提供代步車、允許全額退還訂金和補償經濟損失等五項要求。

據了解，豐田汽車此前之所以沒有跟在美國市場一樣對中國車主進行賠償，依據的是2004年由國家質檢總局等四部委聯合發布的 《缺陷汽車產品召回管理規定》，這一規定沒有對召回廠商提出賠償要求。

不過2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》則明確規定，汽車屬于實行包修、包換、包退的商品，其“三包”期限為“一年或1.5萬公里”。因此，根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第三十六條規定，實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

有地方法規明文規定做依據，豐田方面也不敢怠慢，派出一汽豐田銷售公司總經理松木秀明為首的一隊人馬兩赴杭州。

3月29日，浙江當地傳出消息，一汽豐田代表與浙江省消費者權益保護委員會簽署協議，承諾根據浙江地方法規的規定，對今年召回的RAV4車主賠償經濟損失，并作出承諾接受省消保委提出的5項要求。此舉開創了汽車召回補償在中國的先例。

但是，豐田無意中又被推上了補償問題的風口浪尖。同車不同“命”？這令除浙江之外的其他RAV4車主 “很受傷”。據悉，豐田自今年1月以來已經在我國召回75000多輛RAV4汽車，浙江占了十分之一。

為了避免事態擴大，3月31日當晚，松木秀明緊急接受媒體采訪，澄清只接受浙江工商局提出的5項條件中的4項，為豐田車主提供三選一免費檢測服務，但不提供經濟賠償。

但是這種表態并沒有澆滅已經在消費者中蔓延開來的不平衡心理。更糟的是，看到浙江工商局旗開得勝，其他一些密切關注此事的地方政府也準備跟進。

3月31日，上海市工商局消費者權益保護處有關負責人表示，根據上海市消費者權益保護條例第58條 “消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償”，RAV4車主可以向豐田汽車和4S店索賠。

接下來，急于息事寧人的豐田汽車，勢必還要與在改善召回制度上躍躍欲試、搶先突破的地方政府進行多番較量。

豐田中國療傷

耿慧麗 張煦

464

2010-04-12

耿慧麗 張煦

　　豐田汽車及其在中國的兩家合資公司正試圖平息“召回門”帶來的負面影響。

4月7日，豐田汽車總裁豐田章男出席了豐田近期質量監督問題的會議，他并未對美國政府開出的1600萬美元巨額罰款單做出回應，只是一再強調確保產品質量是豐田汽車的基本立場。

而在中國，豐田汽車正計劃成立“中國質量特別委員會”，召回工作開展得也算迅速，但始終未就中美召回差距明顯作出讓人信服的解釋，而這是中國消費者乃至輿論對于豐田汽車的最大質疑。但在私下，豐田在中國已謹慎地采取了一系列療傷行動，包括降價、提高售后服務能力、響應消費者的索賠要求等。

而這些“療傷”舉措，將會在本月底面臨檢驗。一方面是銷量情況將會檢驗消費者信心是否能夠回升；另一方面，在北京車展上，直接面對公眾的豐田展臺上會不會有行為極端的維權車主。

余波未了

沸沸揚揚的豐田“召回門”事件雖然已經淡出各大媒體的頭版，但余波依然不斷。

皇冠、銳志零利率促銷，RAV4優惠1萬元，雅力士全系降價1.2萬元；“浙江工商局大獲全勝，豐田同意賠償車主損失”，豐田表示提供三選一免費檢查，不給予經濟補償；上海市工商局表示上海消費者可向豐田及4S店發起索賠……

自召回事件以來，豐田汽車逐漸對中國市場表示出重視。豐田章男出席美國聽證會后直接來北京道歉，與政府高層領導會晤；浙江省工商局炮轟豐田歧視后，一汽豐田立馬派出一把手帶隊前去協商；召回車輛也進展迅速，目前全國范圍的修復已經完成了84％。

3月30日，豐田汽車在日本召開“全球質量特別委員會”首次會議，該會議決定在中國成立“中國質量特別委員會”，并明確了一汽豐田、廣汽豐田、雷克薩斯將齊心協力，在各種業務領域中共同致力于立足于顧客視角的根本性整改活動。

作為 “中國質量特別委員會”迅速采取的具體措施之一，豐田中國將針對在中國銷售的新款車型搭載BOS（剎車優先）系統，并力爭于2010年底前為全部車型搭載該系統。

但在各類豐田車主論壇上，車主們質疑的焦點仍是：為何美國召回10多種車型600多萬輛汽車，而中國只召回一種車型7500輛汽車；為何美國消費者能享有上門召回、代步車服務、經濟補償，中國消費者卻沒有。有車主表示：“我們最需要的不是賠償多少，而是一個合理的解釋?！?P>業內人士認為，這也是豐田此次危機公關中的一個軟肋。

“其實只要廠家出來說，這是因為中美兩國召回法規制度不同，豐田現在的做法是嚴格按照中國召回制度行事就行。豐田在這個問題上太謹慎了，應該有一個明確的回應?！北本┑囊晃回S田經銷商認為。

市場自救

“皇冠3.0L零利率促銷，首付50%即可開回家，銳志零利率促銷，并享受交強險與1400元價值大禮包?！痹趯挸髁恋囊黄S田華東旗艦店——寧波龍華店里，促銷活動的易拉寶醒目地立在店內醒目位置。

盡管這家斥巨資打造的4S店里環境宜人，工作人員笑容可掬，攢著一股子勁兒要為進店客人提供熱情的服務，但接待大廳依然很空曠。

“受召回事件的影響，最近到店看車的顧客量明顯減少?！币晃还ぷ魅藛T有些無奈地表示。

這也是眼下豐田國內經銷店的一個縮影。

目前，一汽豐田廠家統一舉行的是皇冠、銳志、卡羅拉、花冠、威馳6款車型的送交強險與88元加油卡活動，以及針對皇冠與銳志車型的零利率信貸活動。

出于穩定市場的考慮，一汽豐田方面從未承認這一促銷活動是針對召回事件采取的優惠，而是春季的例行回饋活動。

不過，經銷商似乎覺得這樣的“小恩小惠”難以吸引消費者，已經加大促銷力度。在北京、上海等地，經銷商給出的卡羅拉報價已有12000元至14000元左右的降幅，有些還附贈抽獎、大禮包等優惠。去年加價提車的RAV4，如今也出現了1萬元左右的降價。

下轉34版

上接33版

　　廣汽豐田的經銷商們也不遺余力地亮出優惠的招牌。其中，09款凱美瑞全系優惠2.2萬元。雅力士在一些地區的優惠突破2萬元。

與一汽豐田一樣，廣汽豐田全國統一的優惠措施也是零利率貸款，在2010年3月6日至4月30日購買2010款凱美瑞2.4L，利息全免。

不過，也有業內人士認為，這是豐田兩家合資企業與經銷商聯合上演的障眼法，廠家牽頭大幅促銷會給人自亂陣腳的不利印象，也會加重消費者持幣待購的心理，還是經銷商在廠家默許下各自降價更為有效。

資深汽車分析師賈新光認為，豐田在2010年的銷售任務達80萬輛，為了完成這一目標，挽回消費者的信心，降價銷售是必然的。

此外，經銷商一系列的自救措施也不斷推出?！拔覀儍蓚€周末都在搞活動，效果不錯。銷售了十余臺車?！北本┥A豐田相關負責人告訴記者，活動包括向進店客戶贈送手機套、訂車送車載冷暖箱、參加抽獎等等，“一元拍賣會”則將車模、兒童座椅、折疊自行車進行拍賣。

北京三元橋一汽豐田店4月份也開始對威馳、花冠、卡羅拉、銳志、RAV42.0L車型的購車者提供價值9500元的大禮包，且店內其他優惠活動照常享受。

增強服務

如果說降價促銷是豐田為了保住市場份額而不得不采取的割肉措施，增強服務則是豐田今年彌補品牌形象所要做的一項重要功課。

一汽豐田銷售企劃部部長蘇濤介紹，今年一汽豐田會在經銷商中重點推進“KODAWARI”?！癒ODAWARI”在日語里的意思里是執著地持續改進，提供最好的服務，通俗地講就是豐田管理TSM的基礎版。

“我們在普及TSM過程中發現有些4S店很難達標，所以又做了一個基礎版。原來的TSM評估是兩年一認定，很多店都覺得門檻太高，達標比較費力，所以我們把門檻降低，一年一查，實現基礎業務的標準化?！碧K濤說。

一汽豐田華東分部區域服務首席代表于承波介紹，今年服務提升的另一項工作是推進“QM60”快速服務作業，就是一輛車從接待到保養，再到交車都在一小時內完成，“主要是通過兩個技師一個工位的快速作業來減少客戶的等待時間?！?P>提升售后服務是一汽豐田給經銷商們提供的一顆定心丸?！氨热缣嵘煨薹?，在時間相同的情況下維修的車輛數是原來的兩倍，這意味著經銷商在售后服務方面的利潤也大大提升”，寧波龍華一汽豐田店的負責人表示，“新車利潤本來就是越來越小，我們主要看重售后服務?！?P>廣汽豐田在2010年則準備加大二手車業務，用以舊換新的方法將豐田的原有客戶留住。廣汽豐田總經理葛原徹甚至表示，廣汽豐田打算首次啟用大篷車，以巡展的方式將豐田的幾款產品快速帶到更多目前沒有豐田經銷店的區域，并以“走進社區”的方式來對消費者進行主動宣傳。

賠償先例

在豐田章男到中國道歉后，汽車行業主管部門、中國質量監督局、消費者協會等中央政府機構除了表示會關注豐田在中國召回的進展之外，并未做太多苛責。

但是中央沒事不等于地方沒事，一向走在消費者維權前列的浙江省工商局率先站出來炮轟豐田汽車，斥責其歧視中國消費者，代表消費者提出制定召回時間表、上門召回、提供代步車、允許全額退還訂金和補償經濟損失等五項要求。

據了解，豐田汽車此前之所以沒有跟在美國市場一樣對中國車主進行賠償，依據的是2004年由國家質檢總局等四部委聯合發布的 《缺陷汽車產品召回管理規定》，這一規定沒有對召回廠商提出賠償要求。

不過2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》則明確規定，汽車屬于實行包修、包換、包退的商品，其“三包”期限為“一年或1.5萬公里”。因此，根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第三十六條規定，實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

有地方法規明文規定做依據，豐田方面也不敢怠慢，派出一汽豐田銷售公司總經理松木秀明為首的一隊人馬兩赴杭州。

3月29日，浙江當地傳出消息，一汽豐田代表與浙江省消費者權益保護委員會簽署協議，承諾根據浙江地方法規的規定，對今年召回的RAV4車主賠償經濟損失，并作出承諾接受省消保委提出的5項要求。此舉開創了汽車召回補償在中國的先例。

但是，豐田無意中又被推上了補償問題的風口浪尖。同車不同“命”？這令除浙江之外的其他RAV4車主 “很受傷”。據悉，豐田自今年1月以來已經在我國召回75000多輛RAV4汽車，浙江占了十分之一。

為了避免事態擴大，3月31日當晚，松木秀明緊急接受媒體采訪，澄清只接受浙江工商局提出的5項條件中的4項，為豐田車主提供三選一免費檢測服務，但不提供經濟賠償。

但是這種表態并沒有澆滅已經在消費者中蔓延開來的不平衡心理。更糟的是，看到浙江工商局旗開得勝，其他一些密切關注此事的地方政府也準備跟進。

3月31日，上海市工商局消費者權益保護處有關負責人表示，根據上海市消費者權益保護條例第58條 “消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償”，RAV4車主可以向豐田汽車和4S店索賠。

接下來，急于息事寧人的豐田汽車，勢必還要與在改善召回制度上躍躍欲試、搶先突破的地方政府進行多番較量。