上海迪斯尼應借鑒東京經驗 服務業轉型為上

經濟觀察網 黃亞南/文 日本的國土交通大臣前原誠司近期訪問中國，其主要目的就是要促進中國游客到日本旅游。但是，迪斯尼樂園將正式落戶上海的消息卻使日本方面非常惆悵，因為他們不得不因此而抽掉一個很大的賣點，那就是東京迪斯尼。 

本來，東京迪斯尼每年會接待約有80萬的外國游客，其中包括了相當數量的中國游客。為了促使更多的中國游客能夠游玩東京迪斯尼，日本政府還準備放寬對中國游客觀光簽證的簽發條件。 

雖然上海迪斯尼的面積將是東京迪斯尼的三倍，但是實際上和東京迪斯尼并沒有太大的沖突。因為每年東京迪斯尼的外國游客只占全部游客的不到4%，其中中國游客的比例就更小。所以，日本似乎沒有理由焦慮，但這種焦慮確實存在。 

1983年，東京迪斯尼樂園開業的時候，日本的經濟規模是中國的3倍。到2010年，中日間的GDP規模將會出現逆轉。日本對即將拱手讓出經濟規模世界第二的地位當然非常重視，把它稱之為世界性的事件。然而很多日本人對此并不以為然，無論是人均GDP，還是商品和服務的質量，中國都很難與日本匹敵。尤其在服務的質量方面，更是日本人引以驕傲的領域。然而上海迪斯尼的建設可能會觸發中國服務業的進化，中國可能借建設迪斯尼的東風，使服務業的質量出現一個飛躍。 

1980年代初，日本第三產業的產值已經占據GDP的一半以上，東京迪斯尼樂園的建設幾乎就是經濟核心從第二產業轉向第三產業的一個標志。東京迪斯尼的成功是緊緊抓住日本經濟從第二產業轉向第三產業的歷史發展機遇，同時也推動了服務業水平的大幅度提高。 

現在日本經濟已經在很多方面喪失競爭優勢，但是在服務業方面對中國還保持相當強的優勢。二戰后，深受美國文化影響的日本人很容易接受米老鼠世界，所以在東京迪斯尼樂園開業的當年，入場人數就超過1000萬人次，達到了預期的目標。東京迪斯尼一炮打響，并且在以后20多年中保持旺盛的人氣，入場游客越來越多，到2006年11月，入場游客累計超過4億人次。東京迪斯尼發展之快超過美國本土的迪斯尼。源源不斷的游客給東京迪斯尼帶來豐厚的收益，同時也直接創造2萬多個工作機會，而且對當地的財政作出了很大的貢獻。東京迪斯尼的各項稅費就占千葉縣浦安市財政收入的十分之一，體現出很高的經濟價值。 

更為重要的是，東京迪斯尼的服務質量對促進日本服務業質量的提高有著不可低估的作用。長期以來，“顧客是上帝”的理念使日本的服務提供者和接受者之間形成了上下級般的關系，這使很多日本顧客感到服務員是熱情有余而親切不夠，從而在消費活動中很難獲得滿足感。東京迪斯尼引進美式服務方式，以一種朋友式的接待，使游客倍感親切，從而更加放松，能夠盡情地享受從而獲得很大的滿足。而且，東京迪斯尼的工作人員中有90%以上的人是臨時員工，為了提高和保持他們的服務質量，一開始公司就制定了各項制度，竭力提高包括臨時員工在內的所有工作人員的服務水平和質量。 

東京迪斯尼獲得巨大成功之后，在日本形成“主題公園熱”，日本各地建起各種主題公園。雖然這些主題公園都無法復制東京迪斯尼在經濟、文化方面的價值，但是激烈的競爭對提高日本服務業水平卻是顯而易見的。同時每年東京迪斯尼都會招募數以千計的臨時員工并對他們進行嚴格的培訓。這些得到很好培訓的臨時員工離開迪斯尼后分散到日本全國各地，在不知不覺中把迪斯尼的服務水平也帶到日本各地。所以東京迪斯尼服務質量的波及效應也是非常明顯的，其對推動日本服務質量的提高有著不可低估的作用。1970年代，在日本常?？梢月牭竭@樣的說法：雖然日本的工業制品具有很高的國際競爭力，但是在服務的水平方面還是遠遠比不上美國的。到了引進美國迪斯尼的1980年代以后，日本的服務水平也飛躍提高，抱怨日本服務水平低下的日本顧客越來越少。 

正是東京迪斯尼樂園給日本在經濟、文化等各個方面帶來莫大的利益，才會出現他們對上海迪斯尼將會帶來的結果的擔憂。 

能否帶動服務質量的提高，是上海迪斯尼成功的關鍵。就GDP的規模而言，中日之間即將發生逆轉。但是，這充其量是在經濟“量”方面的現象，在經濟“質”的方面，中日之間的差距依然巨大。在日本，質量最好的產品通常首先是滿足其國內需求，而在中國卻是恰恰相反，質量好的產品優先出口，不合格的產品就以外貿多余的招牌在國內銷售。而這些外貿多余產品之所以受到歡迎而熱銷，主要還是因為國內粗制濫造的產品到處泛濫的緣故。而這些粗制濫造的產品能夠泛濫都是基于國內市場容量極大的思維。 

雖然國內有很多專家學者質疑現在引進迪斯尼的經濟效果，不一定能夠給目前的經濟帶來直接的效應，但是由于中國經濟正在進行產業結構的調整，上海迪斯尼的建設有可能成為中國經濟核心從制造業轉向服務業的一種標志。如果在這一轉化的過程中，依然沿襲制造業粗制濫造的思維，那么后果將是十分可怕的。關于上海迪斯尼的前途，很多人認為中國的客戶群確實太大所以不足為憂。僅12歲以下孩子就近2億，中國有兩個游樂園都不夠。如果以每年入場人數為2000萬人來計算的話，似乎上海迪斯尼可以高枕無憂10多年。 

顯然，這種思維是十分可怕的。在迪斯尼落戶上海的消息發布后，東京迪斯尼的運營者加賀見俊東方樂園會長就指出，在有關服務的質量方面，東京迪斯尼是不會輸給上海的。誠然，東京迪斯尼每年的游客中超過90%是回頭客，而將近有一半的游客到東京迪斯尼的次數竟然超過10次。這也是可以傲視全球的一種努力的結果。上海迪斯尼沒有理由不面對東京迪斯尼的挑戰，首先要做到的不是滿足于市場容量的大小，而是盡可能的復制東京迪斯尼的成功，把服務質量提升上去。日本借助迪斯尼的建設提高了服務業的水平，中國也沒有理由放棄這樣的機會。 

上海迪斯尼應該努力提高服務水平和質量，以刺激上海以及全國服務業提升。如果只是對龐大的市場充滿幻想而不在服務質量多做努力的話，恐怕不僅不能促進中國服務業產業升級，而且上海迪斯尼自身經營也會遭遇重重困難而難以為繼。 

 （作者系上海上東投資管理公司總經理） 

本文章由經濟觀察網和《中國經濟》雜志合作推出 

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