地產制造商轉型服務商
由于專業的服務水平，使得一座房子的價值提高了三倍，這就是服務附加值對于地產行業的吸引力。
對于華爾街的房地產大亨來說，這只是在簡單地陳述一個事實，而對于中國的房地產開發商們來說，卻是一個不折不扣的夢想，也是他們中的一些人想要為之努力的方向。
下一個十年最重要的事情
陽光100的總裁易小迪已經在付諸行動?！霸趲啄觊g我們的開發項目成本中用于客戶服務方面的預算在大幅增加?！蹦鞘且驗樗J準了“重視客戶是成功的不二法門”。
他表示，下一步陽光100要學會“真誠地面對客戶，將客戶意識貫徹到每一件工作中去，要記住忽視任何一個客戶就是損害了公司利益；并且永遠要把客戶利益放在公司利益前面?！卑凑账念A測，下一個十年是中國房地產進入大眾消費時代的黃金十年，“只有更加貼近客戶、貼近市場的企業才能抓住未來的機會?！?
而擅長打比方的SOHO中國董事長潘石屹則說：“為客戶提供好的產品和服務就像一個良家婦女相夫教子一樣，這種行動就是最好的打扮，最好的品牌?！?
但與之對應的卻是整個行業的服務水平現狀。
中國消費者協會 《2008年全國消協組織受理投訴情況統計分析》對投訴問題的分類統計表明，2008年消費者對于房屋及裝修建材類的投訴占消協接待的所有投訴的比例為6.1%，仍高居消費者投訴類別的第四位。中消協一位人士特別指出，2008年，消費者對房屋、裝修建材、裝修服務的投訴分別上升了10.8%、5.9%、3.0%。而其中對于房屋合同和價格的投訴上升了76.9%和10.7%。而對于裝修建材的投訴更是大幅上升，其中質量投訴上升5.3%，價格上升85.0%，合同上升了74.0%。
以北京市消協每月公布的 “消費者投訴分析公示”為例，2008年消協接到的房屋類型的投訴，至少有4個月以上占據投訴件數前三。如果排除近一年房屋成交量較為低迷的因素，則投訴率更為可觀。而在沈陽、煙臺等一些房地產業還在高速發展階段的二、三線城市，這一問題更為突出。
“前幾年在供不應求的大好形勢下，許多房地產企業把‘市場紅利’誤認為是企業競爭力的提高，自我意識膨脹而與客戶、市場漸行漸遠。制定了一系列高增長計劃，這種盲目的發展帶來失敗與挫折是遲早的。更有甚者，有人誤認為大就可以壟斷市場，大就是品牌，事實上，只有尊重客戶才能獲得市場?！币仔〉险f，陽光100在前幾年高增長中也出現了一系列問題，無論是產品問題，還是服務問題，根本原因是客戶意識的淡薄，一切問題都可以歸結為客戶問題。
正所謂物以稀為貴，整個行業服務水平的低下，造就了像萬科這樣以客戶服務為賣點的房地產公司，成為了消費者對于這一房地產認同度的標桿。
從資本時代到管理時代的蛻變
在很大程度上，開發商需要直接面對消費者提供服務，似乎是一種“中國特色”。在一些房地產業發展相對成熟的國家，開發商僅僅是扮演一個資源整合的角色，具體的服務則是交給市場，選擇各個相關行業的專業隊伍來完成?！霸诿绹?，房地產市場主要是二手房交易，大部分是經紀人幫忙。開發商按多少價錢賣，就依照評估的來。質量也過硬?！迸砼d旺說。業主的社區活動，則是通過基層社區自主成立的自治機構來組織。這樣一來，整個過程基本上無需開發商親自插手。
而在國內，還處于從資本時代到管理時代探索期的房地產企業，盡管不可能在管理能力上一步實現完全資源整合，但服務理念的提升則是當務之急。其中，物業服務是消費者關注的焦點之一。
對于目前國內大部分房地產商而言，物業管理的職能方向尚未轉型為物業服務，甚至物業管理公司的主要職責是為開發商獲取新的盈利點。事實上，目前物業管理提供的居家服務，一般列入主營業務，盈利與否成為衡量這類業務存在價值的主要標準。如此，便出現了諸多物業管理公司追逐短期利益而使業主利益受損的行為。
當然，一些在服務與品牌上嘗到甜頭的公司，正在重新制定他們的服務策略。在萬科看來，物業公司的居家服務和市場上專業家政公司不同，其成功與否，不一定單純靠是否盈利來衡量。由于居家服務是一種非常個人化的行為，容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗的重要因素。盡管從財務報表上來看，萬科的物業服務公司的業績可能賠錢，但萬科從不愿意將這個“賠錢的買賣”打包給外人去做，而是將其與公司自身的長期業績捆綁在一起。
萬科的“五步一法”物業服務理念中，最具代表性的當屬其“感動客戶”的要求。一般的物業公司只能夠做到業主上門反映什么問題，物業就解決什么問題，很少主動上門了解業主的服務需求。而萬科為了實現 “感動客戶”這一目標，要求物業公司除了完成“分內”的事，還要多想一想有沒有可能做一些“分外”的事情，從而給客戶“多一點便利，多一分感動”。
在售后服務方面，已有房地產企業試水先例。沿海集團400全國客戶服務體系便是一例。沿海地產在2008年7月啟動了這一全國首創的集團級客戶服務體系，沿海在全國各地數十個項目的業主都能夠通過全國統一的客戶服務系統反映自己的服務需求，以便沿?？偛抗芾砣藛T能夠及時獲知其各地項目中存在的售后服務問題，改進工作。400體系一位負責人表示，在鞍山和東莞，由于服務品質水平而在該公司開發項目買房的消費者占到了80%，而在該體系建立以前，大約占20%。
在北京金地格林小鎮，開發商和業主的緊密聯系，及其為業主社區活動提供的從經濟到場地到人員的多方義務服務，使得業主對開發商的品牌認可度一直維持在較高水平。這其中，金地北京公司一位已故品牌經理，起到了一個很好的橋梁作用。在他的聯絡溝通下，金地格林小鎮的文化活動始終沒有斷過弦。這一氛圍的營造也使得金地格林小鎮的業主成為 “集體羨慕”的對象，因此，小鎮的二手房一直處于“有價無市”狀態，并非少有人買，而是少有人愿意出售搬家。
“即便都外包出去了，服務理念也很重要。要建立起專業團隊對開發公司的信心，因為好的專業團隊是會挑開發商的。那種為了壓縮成本可以犧牲品質與服務的公司，是要砸了專業團隊的牌子的。所以，開發商的服務口碑，對于消費者來說很重要，對于專業團隊來說也很重要?！北本┑睾裰逻h項目管理公司總經理謝遠玉說道。
- · 姜長云：農民增收還需內外兼修 | 2009-08-12
- · 任志強：有其所還是有其屋 | 2009-08-10
- · 1-7月房地產市場持續回暖 | 2009-08-10
- · 恒大地產9月將赴港上市 | 2009-08-10
- · 金隅托管大成 京城兩大地主敲定合并 | 2009-08-07
經濟觀察網相關產品
