經濟觀察報 記者 沈建緣 實習記者 劉丹 3月24日，惠普大廈八層小會議室，惠普全球副總裁，中國大陸及香港地區惠普信息產品集團總經理張永利在惠普筆記本因質量問題和服務糾紛被3.15晚會曝光后9天，接受了本報的獨家專訪。 

記者面前的張永利笑容滿面，和幾個月前戰略發布的時候并無兩樣，只是臉上掛了兩個明顯的黑眼圈。他正遭遇在惠普8年來，經歷的最嚴重的一次公關危機。 

“公司在高速發展的時候卻沒能照顧好用戶，這是成長中的一個教訓?！睆堄览f。 

以下是專訪的談話內容： 

經濟觀察報：針對出現質量問題的產品，惠普在國外采取了怎樣售后服務，為什么唯獨在中國市場出現了這么大的問題？ 

張永利： 2008年2月惠普公布的延保計劃是全球性的，不是針對某個國家的。但在中國這個計劃出來的時候，整個服務流程已經出現了問題。另外，因為與中國的三包法出現不一致現象，所以消費者過了保修期，遇到問題再去修，就發現不能如愿。 

經濟觀察報：為什么惠普在中國一直延用過去的售后服務而沒有采取國家質檢總局或有關部門三包政策？ 

張永利：第一是我們原本的服務政策早于三包政策，另外行業潛規則與現行的三包政策并不一致，比如維修之后只延保三個月。而因為市場增長太快，讓我們整個服務體系覺得“按照行規來做沒有問題?！爆F在證明這是錯誤的，將來我們會出臺的新維修條款，甚至比“三包”政策更好的服務。 

經濟觀察報：今年初惠普的管理層面就已經隱約聽到了來自消費者的一些聲音，為什么沒有很快解決？ 

張永利：這正說明我們的服務流程出現了問題。在這幾年關注增長的同時，來自維修中心和800投訴熱線的反饋沒能得到足夠重視，不足以讓我們做一個正確的決定。在今后的改造計劃里，將拓寬反饋信息渠道，調整收集信息的頻率和反應速度。 

經濟觀察報：如果對此事給您一個抱怨的機會，您想說點什么？ 

張永利：我已經不抱怨什么了（笑）。剛開始我會抱怨：為什么就挑中了我們，而不是其他廠商。后來思想轉變過來就明白了，不要責怪人家為什么挑中你，而要看看自己哪些地方做得不好。我跟我的服務團隊都在改變——整個體系都在重新改變。 

經濟觀察報：改造整個體系？ 

張永利：對?，F在筆記本在翻倍的增長，我們的市場也在增長。服務體系已經不足以應付這個增長率了。我覺得這次改，不單是應付眼前的問題，也是對將來繼續增長的挑戰。 

經濟觀察報：在此次事件中，您如何看待惠普作為一個跨國公司似乎與整個中國消費者群體的對立局面？ 

張永利：惠普來到中國25年，整個營運體系都本地化了很多。我們沒有把自己當做是一個跨國公司，因為所有的機器都是在中國生產的。面對這個問題時也是一樣的，我們過去和國家有關部門都有溝通，這次他們提出的要求和方案，我們也無條件完全遵守，去改正我們的錯誤。 

經濟觀察報：惠普全球對此事的態度怎樣？ 

張永利：美國總部的態度很簡單——先從用戶的角度去看問題。按說在惠普這么復雜的體系做這種決定是需要很多時間的，但是全球到亞太區都希望能把用戶的問題解決好，所以形成了一個“綠色通道”，幾天時間就出臺了一個比較具體的方案。