正在緊鑼密鼓籌備上市的廣發銀行，近日在廣州啟動了國內銀行首個智能終端網點。

這個以IPAD、視頻以及免撥號直通電話等為服務介質的智能網點的構想來自于廣發行的四大股東之一的花旗銀行。

業內人士認為這代表了未來銀行業發展的一個大趨勢，而對于臨近上市的廣發行而言，這項試點無疑也為其賺足了眼球。

智能試點

5月25日，廣發行在其廣州分行正式啟動智能終端網點。

所謂智能網點就是在普通銀行網點基礎上增設了免撥號直通電話、遠程視頻對話以及智能叫號機等。相應地，理財經理等員工也配備了藍牙耳機和IPAD等IT設備。

據悉，該網點圍繞智能互動信息咨詢、貼身貴賓服務、智能客戶管理、遠程理財支持和免撥號直通電話這五大核心價值而設計。

具體而言，在智能網點，每一個ATM機旁邊均增設了座機電話?？蛻粼跈C上操作時有任何疑問都可以拿起電話，無需撥號直接聯通客服熱線。此外，客戶在該網點智能叫號機上刷卡取號時，將自動獲派VIP票號或普通票號。據此，廣發行實現客戶分流，并提供相應服務。

在廣發行副行長蔡麗鳳看來，這個網點的智能化首先體現在快捷和個性化服務上。電話免撥號直通就對應了客戶要求的“快”。

從花旗銀行香港分行來到內地工作，這是蔡麗鳳帶來的經驗之一。而智能叫號機也來源于蔡麗鳳初來乍到時的觀察。她發現，一般開放式的叫號機容易造成VIP票號隨意發放，使得VIP室也常常人滿為患。如此一來，根本談不上為銀行真正的高端客戶提供個性化服務。

實際上智能網點項目構想來自于其大股東花旗銀行。利用IT系統為客戶提供更為便捷的服務，這是花旗銀行的長項。蔡麗鳳對此更加不會陌生，在到花旗銀行之前，她還曾是IBM的系統工程經理。近年來，花旗銀行在深圳、天津等地也率先推出智能銀行。

對此，人民銀行廣州分行副行長徐諾金認為，這符合了全球銀行業服務由物理到虛擬的大趨勢。

另類擴張

而對于正在謀求上市的廣發行而言，走出這一步也有自己的考慮。

目前，廣發行上市步伐越走越急，據稱將力爭在今年底明年初實現“A+H“股上市。此前有消息稱，廣發行已經確定了部分承銷商。

今年4月8日，廣發行正式更名換標，突出全國性股份制商業銀行的定位。與此同時，廣發行宣布要在珠三角、長三角、環渤海以及成渝地區等，進一步加大網點建設和資源配置力度。

對廣發行有利的是，大股東花旗銀行在智能銀行業務上有先進經驗，大可照抄照搬并有所創新。

在這一系列實體擴張尚未展開之前，廣發行首先通過智能網點的試點實現了一種另類擴張。今年內，廣發行還將在兩至三個重點城市設立智能網點，2012年將覆蓋更多城市。

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目前，廣發行在全國有540多個網點。蔡麗鳳表示，理論上每個網點都可以設立智能系統，但這要根據市場反應和客戶需要來定。

在國內銀行業競爭日趨激烈的當下，股份制商業銀行的競爭更加呈現差異化趨向。作為國內首批股份制商業銀行，廣發行曾經創造了許多第一，如今它卻是最后一個未上市的全國性股份制商業銀行。

走過彎路的廣發行，不能再走別人走過的老路，得有新招。廣發行認為，過去銀行業的競爭走過了“網點為王“和“服務為王“的階段，這兩個階段的代表性銀行分別是工商銀行、農業銀行和招商銀行。

現在，廣發行認為自己通過智能網點引領了一個“體驗為王“的新階段。通過花旗銀行所熟稔的IT系統抄一條近路，在越來越激烈的股份制商業銀行差異化競爭中站穩腳跟，這是廣發行希望通過智能網點收獲的成果之一。

關鍵所在

不過，這項很可能投入不菲的智能化改造過的網點真的能夠勝過傳統的人工服務的客戶體驗嗎？

在推出這個智能網點的同時，廣發行也對服務提出了更加精細的要求。譬如免撥號直通電話，廣發行要求客服人員必須在電話鈴響20秒之內接聽。僅此一項，如果大規模推廣智能網點，現有的客服熱線也無疑要擴容。

蔡麗鳳表示，這一套智能系統的背后其實需要更大更專業的團隊來支撐。在廣發行，目前為高端客戶提供專屬服務的理財經理大約有30位。要實現廣發行追求的個性化貼心服務，這顯然還遠遠不夠?！霸谇皟赡?，廣發行已經在做這項工作，至今還未結束?！彼f。

而對于成本問題，蔡麗鳳坦承初期投入可能會比較大。但她認為，隨著網點覆蓋越來越廣，系統運行越來越成熟，成本不會上升，反而還會下降。

她舉例說，正如遠程視頻對話可以讓總部的財富顧問與偏遠城市的高端客戶直接對話，這實際上減少了出差費用乃至高級人才的培養和延攬費用。通過智能網點，蔡麗鳳看到的是未來員工“產能”的提高。對于盤子小、起步晚的廣發行來說，這一點尤為重要。

在上市之前的敏感時期，廣發行推出智能網點難免引起市場人士作秀的質疑。

對此，蔡麗鳳也未回避。她認為，智能網點的核心就是為客戶提供體驗?？蛻趔w驗好了，滿意度和忠誠度自然就會好，其他的自然會來。