“次貸危機”之后，美國的“信用卡危機”險些爆發，所幸的是，經濟的逐步復蘇暫時將這次危機 “壓制”住了，但這仍然阻擋不了大家對信用卡危機的擔憂，而且，這種擔憂蔓延到了國內的信用卡業務上：5月26日，中國銀行業協會發布的 《2009年中國信用卡產業發展藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）顯示，中國信用卡行業不良率較2008年有所上升，全年不良率平均在2%-4%之間。

這個數據前所未有地接近國際信用卡不良率5%的警戒線，顯然是對國內信用卡此前過度跑馬圈地的一次警醒。不過，招行信用卡中心總經理劉加隆卻認為，中國信用卡壞賬率情況與國際銀行業不具備可比性。國內銀行的信用卡逾期量是過去幾年的歷史累積值，而國際上銀行的呆壞賬數額是單年，或者過去6個月的新增值。去年4季度國內信用卡壞賬大幅下降，是因為年末銀行進行了大規模壞賬核銷。

劉加隆的視角獨特而客觀，看起來也更像是中國零售銀行領跑者招行對同行們的一種安慰。因為，劉加隆在表達這個觀點的同時，招行卻使出了一個 “狠招”——它在北京宣布了首發招商銀行美國運通卡。

“這是我們信用卡經營方法的根本的改變?！眲⒓勇≌f。他的目標是“希望未來它像植物一樣有生命力，會不斷去生長。而它生長的動力就是客戶需求?！?P>據悉，這是美國運通旗下最高端的核心信用卡產品系列 “百夫長”信用卡品牌首次進入中國，是招商銀行升級信用卡業務和擴大國際化戰果的“一石二鳥”之舉，它將帶領中國信用卡業務競爭進入更高一級的“細分時代”?？磥?，這一次招行又要把同行遠遠地甩在后面了。

問：剛才馬行長談到招商銀行信用卡轉型，與運通的合作是否是轉型開始？

馬行長經常說我們信用卡發展要從跑馬圈地到精耕細作。我覺得這是整個信用卡經營方法的一個根本的改變。

此次與運通合作的百夫長卡是我們轉型之后的第一個比較重要的產品。這個產品的重要性在于他開啟了一個我們對重要細分市場的整個的構建的起端，它不是說發完產品就結束了。我們希望未來它像植物一樣有生命力，會不斷去生長。而它生長的動力就是客戶需求。

問：你們將怎樣完成轉型？

我很高興的看到，今年一季度我們新增的呆賬達到了歷史最低的水平。更重要的是，在獲取客戶、經營客戶的有效性方面我們的效率大幅度的提升了。

所謂精耕細作就是要做好細分市場。不是要盲目做大，而且要清晰的知道我們在什么樣的地區，存在什么樣的細分市場的可能性，這是不是我要的細分市場。這個是很大的轉變。

今天，我們客人得到了非常多創新的服務，例如今天中國的大多數持卡人刷完卡，立刻就有手機短信提示，這件事情以前在全世界是沒有的。但是在客戶數據的挖掘、客戶需求的管理、進行數量分析等等方面我們要坦率的承認，我們和國際最好的信用卡公司是有差距的。

我們也看見精耕細作給我們在風險管理，在客戶服務，在財務的數據上帶來了非常多的好變化。但是所有這些變化只是一個開始。所以我覺得，如果我們能夠比較快的完成精耕細作的轉變，將會大幅度的縮小我們和國際先進的信用卡公司之間在內部管理技術上的差距。

如何把精耕細作概念變成我們的系統？它怎樣和我的客戶系統聯在一起，怎樣能夠和我的授權系統聯在一起，它怎么樣能和我的風險系統聯在一起？等等，都并不容易。未來，數量模型將會成為我們諸多商業決策的基石。

問：為什么要發行百夫長卡，與運通的合作基于什么考慮？

我們主要有3點考慮。

第一是價值觀契合。其實兩個機構能走到一起來，就像是談戀愛一樣，價值觀要相吻合才行。我們的口號是“因您而變”，美國運通則是“以客為尊”。并不是每一家金融機構的價值觀都是以此作為基本訴求的，而我們兩者在為客戶服務的理念上有著共同之處，這是合作的基礎。

第二個是門當戶對。招行在國內零售銀行以及在信用卡領域的領先地位大家都很了解。美國運通則是全球范圍內都非常有名的信用卡品牌，其“百夫長”標志已逾160年歷史，象征著安全、正直、力量、保護和服務。全球在整個信用卡的幾個重要的品牌中，運通是非常獨特的一個。美國運通公司是全球最大的獨立發卡機構，擁有最大的自成系統的特約商戶網絡，全球擁有超過8790萬優質持卡用戶。在2009年度全球最佳品牌百強排行榜中，美國運通在眾多金融品牌排名普降的情況下，以149億美元的品牌價值保持了第22位的排名，在金融行業名列第一。有160年領先的服務品質及其在全球范圍內優質的商戶網絡、優厚的信用卡回饋資源和專業的全球旅行服務經驗。很多高端持卡人，尤其美國的持卡人，他首先會出示他美國運通的卡，然后再是其他的卡片。

第三點是基于中國客戶用卡趨勢。中國改革開放三十年，個人財富增長已經到一定的程度。旅行消費，尤其是出國旅行的消費，過去一直在快速的增長，2010年的預計5400萬國人次出行，480億美元境外消費，所有這些數字都傳達了一個信號，就是中國人的全球旅行時代已經到來。我們相信在下面的幾年，增長程度不但不會降低，而且會加速發展。越來越多的人最開始旅行是因為工作、留學、探親，現在很多人就是出去看一看，去看一看國外的城市，國外的建筑和風情?，F在很多的人，我覺得他們不需要什么七天八國游的東西，他們需要真正去感受別國文化，去感受異域風情。從這個角度看，我們覺得這是一個飛速發展的市場。招商銀行和美國運通的合作旨在為中國精英人群提供專業、安全的全球旅行服務和支付體驗。

問：招行如何避免別的銀行復制服務？

從普遍的意義上來說，今天所做的明天一定會被別人同質化。我們現在找了世界獨一無二的合作伙伴美國運通獨家發行百夫長卡。這是運通的核心產品，國內別的銀行不可以和他發這張卡。

金融企業的服務沒有特定的所有權，所以如果你想要提供差異化服務，那么首先就必須細分市場，在這個細分市場中提供不同的服務。

在海外旅行這個細分市場中，客戶感受中最重要的可能不是提現的手續費，而是服務質量。例如你在美國中午12：00刷卡，在中國境內是夜里12點，客服電話一撥即通嗎？如果你真的有急需用卡的問題需要解決，而又打不通這個電話，你會怎么樣？你會崩潰掉。因此，當你在境外處于求助狀態時，短時間內接通電話，并在線解決問題要比收取的服務費更重要。

而招商銀行還不僅僅是簡單接入美國運通的服務資源，還需要考慮如何對接中國客人的功能需求，這不是每家銀行都能做到的。

客戶的細分，過去行業大概會分成五六個類別?？墒菍τ诳蛻舳鄬哟蔚男枨髞碚f，這是遠遠不夠的，客戶數據已經逐漸被我們分解成為更為細致的二維甚至是三維模型。什么是精耕細作，我的理解就是客戶需求的不斷細分。

國外的零售銀行尤其是信用卡業務，對于數量化管理的能力要求是非常高的。從這個角度來說，坦率講國內和國際的差距還是非常大的。我們對客人的行為的分析，我們對數據的交換挖掘，都有很大的差距，我們想逐漸支持我們的客人走向全世界去，在與運通合作后這方面的能力將會有更大的提升。

招商銀行和運通的合作同時也是招行國際化進程中的一個步驟?，F在，中國的企業要走到全世界去，中國的公民要走到全世界去的時候，中國的銀行業也必須要和國際接軌。作為全球信用卡及旅行服務專家，美國運通的金字招牌使其贏得了業界的尊重，和客戶端的良好口碑。美國運通的專業優勢，無疑有助于招商銀行針對精英族群開展業務深度經營，這是市場細分變化的剛性需求，也是行業發展的必然選擇。（金巖/文）

信用卡競爭再升級

金巖/文

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2010-07-05

　　“次貸危機”之后，美國的“信用卡危機”險些爆發，所幸的是，經濟的逐步復蘇暫時將這次危機 “壓制”住了，但這仍然阻擋不了大家對信用卡危機的擔憂，而且，這種擔憂蔓延到了國內的信用卡業務上：5月26日，中國銀行業協會發布的 《2009年中國信用卡產業發展藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）顯示，中國信用卡行業不良率較2008年有所上升，全年不良率平均在2%-4%之間。

這個數據前所未有地接近國際信用卡不良率5%的警戒線，顯然是對國內信用卡此前過度跑馬圈地的一次警醒。不過，招行信用卡中心總經理劉加隆卻認為，中國信用卡壞賬率情況與國際銀行業不具備可比性。國內銀行的信用卡逾期量是過去幾年的歷史累積值，而國際上銀行的呆壞賬數額是單年，或者過去6個月的新增值。去年4季度國內信用卡壞賬大幅下降，是因為年末銀行進行了大規模壞賬核銷。

劉加隆的視角獨特而客觀，看起來也更像是中國零售銀行領跑者招行對同行們的一種安慰。因為，劉加隆在表達這個觀點的同時，招行卻使出了一個 “狠招”——它在北京宣布了首發招商銀行美國運通卡。

“這是我們信用卡經營方法的根本的改變?！眲⒓勇≌f。他的目標是“希望未來它像植物一樣有生命力，會不斷去生長。而它生長的動力就是客戶需求?！?P>據悉，這是美國運通旗下最高端的核心信用卡產品系列 “百夫長”信用卡品牌首次進入中國，是招商銀行升級信用卡業務和擴大國際化戰果的“一石二鳥”之舉，它將帶領中國信用卡業務競爭進入更高一級的“細分時代”?？磥?，這一次招行又要把同行遠遠地甩在后面了。

問：剛才馬行長談到招商銀行信用卡轉型，與運通的合作是否是轉型開始？

馬行長經常說我們信用卡發展要從跑馬圈地到精耕細作。我覺得這是整個信用卡經營方法的一個根本的改變。

此次與運通合作的百夫長卡是我們轉型之后的第一個比較重要的產品。這個產品的重要性在于他開啟了一個我們對重要細分市場的整個的構建的起端，它不是說發完產品就結束了。我們希望未來它像植物一樣有生命力，會不斷去生長。而它生長的動力就是客戶需求。

問：你們將怎樣完成轉型？

我很高興的看到，今年一季度我們新增的呆賬達到了歷史最低的水平。更重要的是，在獲取客戶、經營客戶的有效性方面我們的效率大幅度的提升了。

所謂精耕細作就是要做好細分市場。不是要盲目做大，而且要清晰的知道我們在什么樣的地區，存在什么樣的細分市場的可能性，這是不是我要的細分市場。這個是很大的轉變。

今天，我們客人得到了非常多創新的服務，例如今天中國的大多數持卡人刷完卡，立刻就有手機短信提示，這件事情以前在全世界是沒有的。但是在客戶數據的挖掘、客戶需求的管理、進行數量分析等等方面我們要坦率的承認，我們和國際最好的信用卡公司是有差距的。

我們也看見精耕細作給我們在風險管理，在客戶服務，在財務的數據上帶來了非常多的好變化。但是所有這些變化只是一個開始。所以我覺得，如果我們能夠比較快的完成精耕細作的轉變，將會大幅度的縮小我們和國際先進的信用卡公司之間在內部管理技術上的差距。

如何把精耕細作概念變成我們的系統？它怎樣和我的客戶系統聯在一起，怎樣能夠和我的授權系統聯在一起，它怎么樣能和我的風險系統聯在一起？等等，都并不容易。未來，數量模型將會成為我們諸多商業決策的基石。

問：為什么要發行百夫長卡，與運通的合作基于什么考慮？

我們主要有3點考慮。

第一是價值觀契合。其實兩個機構能走到一起來，就像是談戀愛一樣，價值觀要相吻合才行。我們的口號是“因您而變”，美國運通則是“以客為尊”。并不是每一家金融機構的價值觀都是以此作為基本訴求的，而我們兩者在為客戶服務的理念上有著共同之處，這是合作的基礎。

第二個是門當戶對。招行在國內零售銀行以及在信用卡領域的領先地位大家都很了解。美國運通則是全球范圍內都非常有名的信用卡品牌，其“百夫長”標志已逾160年歷史，象征著安全、正直、力量、保護和服務。全球在整個信用卡的幾個重要的品牌中，運通是非常獨特的一個。美國運通公司是全球最大的獨立發卡機構，擁有最大的自成系統的特約商戶網絡，全球擁有超過8790萬優質持卡用戶。在2009年度全球最佳品牌百強排行榜中，美國運通在眾多金融品牌排名普降的情況下，以149億美元的品牌價值保持了第22位的排名，在金融行業名列第一。有160年領先的服務品質及其在全球范圍內優質的商戶網絡、優厚的信用卡回饋資源和專業的全球旅行服務經驗。很多高端持卡人，尤其美國的持卡人，他首先會出示他美國運通的卡，然后再是其他的卡片。

第三點是基于中國客戶用卡趨勢。中國改革開放三十年，個人財富增長已經到一定的程度。旅行消費，尤其是出國旅行的消費，過去一直在快速的增長，2010年的預計5400萬國人次出行，480億美元境外消費，所有這些數字都傳達了一個信號，就是中國人的全球旅行時代已經到來。我們相信在下面的幾年，增長程度不但不會降低，而且會加速發展。越來越多的人最開始旅行是因為工作、留學、探親，現在很多人就是出去看一看，去看一看國外的城市，國外的建筑和風情?，F在很多的人，我覺得他們不需要什么七天八國游的東西，他們需要真正去感受別國文化，去感受異域風情。從這個角度看，我們覺得這是一個飛速發展的市場。招商銀行和美國運通的合作旨在為中國精英人群提供專業、安全的全球旅行服務和支付體驗。

問：招行如何避免別的銀行復制服務？

從普遍的意義上來說，今天所做的明天一定會被別人同質化。我們現在找了世界獨一無二的合作伙伴美國運通獨家發行百夫長卡。這是運通的核心產品，國內別的銀行不可以和他發這張卡。

金融企業的服務沒有特定的所有權，所以如果你想要提供差異化服務，那么首先就必須細分市場，在這個細分市場中提供不同的服務。

在海外旅行這個細分市場中，客戶感受中最重要的可能不是提現的手續費，而是服務質量。例如你在美國中午12：00刷卡，在中國境內是夜里12點，客服電話一撥即通嗎？如果你真的有急需用卡的問題需要解決，而又打不通這個電話，你會怎么樣？你會崩潰掉。因此，當你在境外處于求助狀態時，短時間內接通電話，并在線解決問題要比收取的服務費更重要。

而招商銀行還不僅僅是簡單接入美國運通的服務資源，還需要考慮如何對接中國客人的功能需求，這不是每家銀行都能做到的。

客戶的細分，過去行業大概會分成五六個類別?？墒菍τ诳蛻舳鄬哟蔚男枨髞碚f，這是遠遠不夠的，客戶數據已經逐漸被我們分解成為更為細致的二維甚至是三維模型。什么是精耕細作，我的理解就是客戶需求的不斷細分。

國外的零售銀行尤其是信用卡業務，對于數量化管理的能力要求是非常高的。從這個角度來說，坦率講國內和國際的差距還是非常大的。我們對客人的行為的分析，我們對數據的交換挖掘，都有很大的差距，我們想逐漸支持我們的客人走向全世界去，在與運通合作后這方面的能力將會有更大的提升。

招商銀行和運通的合作同時也是招行國際化進程中的一個步驟?，F在，中國的企業要走到全世界去，中國的公民要走到全世界去的時候，中國的銀行業也必須要和國際接軌。作為全球信用卡及旅行服務專家，美國運通的金字招牌使其贏得了業界的尊重，和客戶端的良好口碑。美國運通的專業優勢，無疑有助于招商銀行針對精英族群開展業務深度經營，這是市場細分變化的剛性需求，也是行業發展的必然選擇。（金巖/文）