經濟觀察網 記者 謝楚楚 3月15日，打開黑貓投訴平臺首頁，最熱的一條投訴為當天一位消費者發布的“某演唱會發票開了一年都沒收到票據”的問題，投訴對象是阿里巴巴全資子公司大麥網（以下簡稱“大麥”）。除此之外，大麥的退改票難也是消費者投訴的重點。

根據黑貓投訴，大麥位列娛樂票務領域的黑榜第一名，投訴量累計超3.9萬個，已回復投訴量僅為2569個，已完成投訴量更少，僅為1891個，大部分投訴內容為“演出退改難”。同類型平臺的大河票務網，累計投訴量為1.8萬個，已回復為1.7萬個。根據公開數據，大麥作為演出票務平臺的市占率約70%。

對于如何看待消費者反饋的退改票難、退票費高等問題，截至發稿，大麥并未作出回復。

3月14日，黑貓投訴發布《2023年十大消費警示》（以下簡稱“報告”），其中包括演出退改票相關內容，“演唱會搶票難退改票更難，平臺‘霸王條款’該改改”。據黑貓大數據中心統計，黑貓投訴平臺演唱會相關投訴超2.7萬條，其中退改票相關投訴超九成。突出問題包含演唱會退改難，手續費高等。

為什么演出門票難退改？

北京盈科（杭州）律師事務所合伙人律師高源表示，演出門票有特殊性，其屬性并非商品，而是一種服務，演出門票不適用于《消費者權益保護法》“七日無理由退貨規定”。因此，在現行的法律框架內，演出門票作為一種服務，出售方不退款也不會構成違法行為。此外，決定退改票規則的主體是主辦方，并非票務平臺。主辦方為保證自身權益，一般根據距離演出時間規定退票規則。例如，臨近退票容易導致較高空座率，或者“黃牛”可能在臨近演出有大量退票行為。

摩天輪票務相關負責人也表示，退改票難的原因在于文化演出的時效性和特殊性。此前北京東城區人民法院以演出門票不適用“7天無理由退貨”為由，駁回了消費者因誤購要求票務平臺退票的訴請，“目前絕大部分演出是不支持退換的，這也是行業問題”。據該人士了解，若有退票政策的大型演出是主辦方在報批的時候設定的。根據城市和項目不同，設定主體可能有所不同。

相較此前“一經售出概不退換”的規定，目前演出票退改規則已經得到優化。報告稱，“2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，明確要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準。這一規定將演唱會門票這類此前‘一經售出概不退換’的票品，明確納入到可退票范圍中”。

以大麥上出售的2024年4月4日至4月6日“安吉大麓青年音樂節”門票為例，該音樂節采用了上述提及的梯次退票收費標準：購票24小時內免費退票；開演前20天開始退票收取票價的30%退票費；開演前一周開始，停止退票。

其中，30%的高退票費也成為了消費者投訴的焦點之一。“退票費合理與否主要看違約金是否過高，這由訴訟中法官自由裁量認定。法律規定一般不超過造成損失的30%。未來演出門票的退改優化方向可參考12306退改規則。”高源說。

對于轉贈、轉售規則制定標準，大麥客服回復經濟觀察網記者稱，“具體項目具體為準”。而目前市面上絕大多數演出都要求實名購買和入場，因而無法轉贈、轉售門票。對此，高源表示，購票者在購票時和主辦方形成了一個服務合同關系，轉贈或轉售相當于把合同權利轉讓。而根據《《中華人民共和國民法典》》規定，如果當事人（主辦方）約定了不能轉讓，這個合同權利則無法轉讓。