黨的二十大對全面建設社會主義現代化國家提出了新部署、新要求、新任務，人民群眾對金融助力實現美好生活有了新期盼、新需求、新目標，金融業消保工作已經從“有沒有”上升為“好不好”的新發展階段，在服務國家、服務民生、防范風險方面的重要作用日益凸顯。

對于金融機構而言，解決好金融消費者合理訴求，既是金融機構安身立命之本，又是維護金融業穩定的基石。消費金融機構的業務具有小額、分期短、頻次高的特點，面對的多數是傳統商業銀行難以覆蓋的下沉客群，如何保護這類客群的合法權益，對消費金融機構而言至關重要。作為河南唯一一家持牌消費金融機構，河南中原消費金融股份有限公司（下文簡稱“中原消費金融”）設立了消費者權益保護一級部門，將消費者權益保護正式納入公司治理體系，在內部控制上不斷完善消保工作體系，通過數字化科技賦能消保建設，推動消保管理與公司業務深度融合。

數字化賦能 打造消保精細化運營能力

中原消費金融致力于為用戶提供有溫度的消保服務，將消費者保護理念融入自身業務，設立消費者權益保護部為公司一級部門?？萍既藛T構建了數字化消保運營體系，涵蓋客戶、產品、業務、合作方等多個維度，依托自主研發的消保服務系統，通過坐席輔助、客訴看板平臺、智能排班、督辦平臺、溯源分析等，全面完善客戶觸點埋點信息，擴充智能化應用場景，真正讓消費者享受科技進步帶來的實惠。

在投訴處理方面，中原消費金融擔負起投訴處理主體責任，加強客戶投訴處理能力建設，進一步暢通金融消費者訴求表達、利益協調、權益保障通道，不斷豐富消費者投訴渠道，提升投訴處理質效。

打擊黑灰產 助力營造良好市場氛圍

當前，金融黑灰產問題突出，非法代理維權、征信修復騙局等呈現多發趨勢，并逐漸形成完整的黑灰產產業鏈。中原消費金融充分利用科技能力建立黑產模型，強化大數據識別能力，助力營造良好的市場氛圍。

為了應對當前頻發的代理投訴現象，中原消費金融建立了 “疑似代理”的標簽，區分場景制定針對性應對方案。同時自主研發了視頻核身、聲紋識別等科技手段——在用戶電話撥入后，系統會提取用戶的聲紋，并自動與客戶歷史的聲紋比對，觀察是否具有一致性。從準確性來看，能有效識別信息不一致的情況，輔助前端客服與催收人員提高黑產辨識力。

中原消費金融高度重視警銀聯動，與河南省反虛假信息詐騙中心鄭州分中心建立了密切合作關系，在發現出現規?；p騙行為后，會第一時間與鄭州反詐中心聯絡，形成合力，共同打擊違法犯罪行動。

線上線下聯動 提高消費者金融素養

目前，由金融監管部門主導、行業協會組織、各級金融機構積極參與的常態化消費者金融知識普及推廣工作體系已經建立。中原消費金融線上線下多渠道融合，豐富教育宣傳場景，強化活動推動力度，持續提升人民群眾滿意度和獲得感。

在線下，3月15日上午，中原消費金融攜手中原銀行等7家金融機構，在鄭州市北龍湖金融島玉貝街廣場設置消保咨詢臺、打卡游戲區域、金融消保知識普及區，制作印有河南金融業消?？ㄍㄐ蜗蟠匀恕霸バ殹钡奈膭撝苓?，傳播相關金融消保知識，讓廣大群眾有心學、隨心玩、放心拿，寓教于樂，將金融消保知識融入日常生活。