近日，河北石家莊的陳先生向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，他在天鵝到家平臺簽訂了為期兩年的育兒嫂服務合同，并繳納“招募服務費”七千余元。服務期間，陳先生發現平臺推薦的育兒嫂相關技能不足，且經歷與簡歷不符，多次更換育兒嫂后仍未達到理想效果，于是陳先生向平臺提出退還服務費的訴求，但始終未得到有效處理。

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯系天鵝到家，工作人員表示陳先生提到的有關問題正在核實中，后續會和客戶本人進一步聯系與協調。3月5日，天鵝到家平臺向澎湃新聞反饋，平臺已退款，雙方協商友好解決。3月7日，澎湃新聞從陳先生處了解到，天鵝到家在扣除相應的服務費后，已退還六千余元服務費。目前，雙方問題已解決。

消費者投訴：

陳先生稱，他自2023年10月開始使用天鵝到家平臺，在雇傭過四個月嫂之后，在平臺簽訂了為期兩年的合同，實際支付一萬余元，其中包含“招募服務費”七千余元。

服務期間，平臺向陳先生提供招募育兒嫂的服務，由平臺銷售顧問推薦育兒嫂，經客戶面試后雇傭，若有不滿意，由銷售顧問重新推薦。在換了多個育兒嫂后，陳先生認為服務期間平臺推薦的育兒嫂技能水平不合格，“有幾個用過的育兒嫂竟然不會沖奶粉，甚至不會抱孩子”。

據陳先生回憶，他每次面試問及育兒嫂和月嫂簡歷時，對方大多支支吾吾，不正面回答。訂單生效期間，陳先生在和一位育兒嫂聊天過程中，對方承認很多育兒嫂的簡歷都是天鵝到家的銷售顧問編造的，目的是為了更好地通過客戶的認可。

陳先生還告訴澎湃新聞，平臺顯示的家政人員簡歷里面有客戶評價一項，但只顯示客戶的好評，陳先生給出的一般評價和差評根本顯示不出來，在他看來是對消費者的誤導，“評價雖然有評價的程序，但是頁面永遠看不到你的差評，除非是好評才可以看到?！?/p>

陳先生表示，由于體驗不好，他不愿再使用平臺服務，于是向平臺反映了有關情況，提出退還服務費的訴求。隨后得到的平臺回復稱，平臺正在調查中，后續會為陳先生推薦更好的育兒嫂?！澳昵皽贤藘纱?，說是過了年之后三天之內給我們答復，拖了一個多月，最后還是不退款?！标愊壬f。

澎湃新聞注意到，陳先生與天鵝到家平臺簽訂的招募家政人員合同中，對提前終止服務、退還招募服務費等事宜有以下規定：只有由用戶雇傭的首位家政服務人員于實際上戶日前不滿足上戶條件或單方面終止雇傭合同的，平臺才能退還全部的服務費。在此基礎上，只有當平臺推薦的家政人員中沒有一位上戶滿14個自然日，才能扣除首次服務費后，將剩余款項退回。

企業回應：

接到陳先生投訴后，澎湃新聞于3月5日上午致電天鵝到家平臺，客服人員回應稱正在核實問題，后續會有人員進行跟進。

關于陳先生對家政人員簡歷中僅顯示客戶好評的質疑，前述客服介紹，用戶好評會體現在阿姨的簡歷上，差評只會對內部員工進行展示，但平臺會對有差評的阿姨進行重新評估與審核。

同日下午，天鵝到家平臺向澎湃新聞反饋，平臺已退款，雙方協商友好解決，同時回應了相關的質疑?？头榻B，平臺對于家政人員會做相關考核與崗前培訓，合格之后才可以上崗，客戶反饋的服務技能問題平臺會根據實際情況介入處理?？头硎?，家政人員的簡歷是由平臺記錄和個人填寫信息兩個部分組成的，平臺承諾家政人員與平臺相關的信息記錄是真實且可以查驗的。而家政人員自行填寫的信息，如平臺以外的服務記錄、學歷等，會要求其填寫后簽訂真實性承諾書，平臺難以核實，不能保證。若有業務人員協助家政人員進行簡歷造假，平臺是有專門的監管部門和管理制度的，一經核實，平臺會堅持零容忍的態度進行嚴肅處理。

3月7日，澎湃新聞再次從陳先生處了解到，天鵝到家在扣除相應時間的服務費之后，已退還六千余元服務費。目前，雙方已達成一致。

來源：澎湃新聞 作者：吳琪 朱晨婧