經濟觀察報 實習記者 王語嫣 記者 姜鑫  “投訴中涉及財險公司數量占比48.03%，同比增長11.08%，而涉及人身險公司數量則大幅增長，同比增長46.03%，占投訴總量的51.97%。”

8月13日，中國銀保監會消費者權益保護局發布的第二季度保險消費投訴情況通報顯示，第二季度，銀保監會及其派出機構共接收保險消費投訴33732件，同比增長26.86%。

保險消費投訴是保險行業健康發展的表現之一，亦是保險消費者消費感受的直接反映。二季度之外，經濟觀察報記者梳理了近幾年的保險消費投訴變化情況，以窺探消費者對保險行業的滿意程度。

多年來，保險公司投訴總量居高不下，但由于保險公司眾多、市場龐大，所以在億元保費投訴量和萬張保單投訴量方面較低，相對來說，保險市場收到的投訴處于低位。

但從消費者投訴內容來看，盡管監管層一直保持高壓態勢，但很多行業痼疾仍然難以根治，包括以機動車輛保險為首的財險產品理賠難問題，包括人身險公司在銷售過程中“夸大”、“隱瞞”、“虛假”等問題。同時，近年來伴隨互聯網保險市場的快速發展，諸多管理措施難以迅速匹配市場發展，于是出現諸多涉及非保險公司自營互聯網銷售平臺的投訴。

而在公司層面來看，占據大部分市場份額的行業龍頭公司面臨著消費者投訴也居多，常年占據投訴榜單前列。但從相對數據來看，不乏有小公司成為投訴榜?？?，互聯網保險公司、健康險公司等成為重災地區。

行業投訴量幾何

記者通過梳理近年來保險消費投訴數量發現，投訴總量居高不下，基本上每一年銀保監會收到近10萬件投訴。其中，涉及保險合同糾紛的投訴數量超九成，少部分投訴涉及保險公司違法違規行為。

在保險合同糾紛中，財險公司、人身險公司投訴數量幾近平分，而在違法違規投訴中，人身險公司則明顯多于財險公司，人身險公司占比超八成。

與業務相掛鉤，以投訴量應與當年業務量進行比較，從而能更準確地把握投訴量。記者對近年來銀保監會公布數據進行整理，2017、2018年銀保監會統計平均值、2019-2020年改用中位數統計，不難發現，財險億元保費投訴量平均保持在每億元產生4-5件投訴，每萬張保單中平均會有不超過1件投訴量；人身險方面，每億元平均會有1-2件投訴，每萬張保單中同樣平均不會超過1件投訴。相對來說，保險投訴量保持在低位。

不過，梳理歷年來的投訴問題，可以看到保險行業存在部分長期性問題，同時，在近年來也出現了新發問題。

在財險方面，理賠糾紛一直是占比較高的投訴事由，2017-2019年銀保監會統計的財險理賠糾紛在財險投訴中占比均過六成，今年二季度，理賠糾紛同樣是財險公司的主要投訴原因。而理賠糾紛中，占財產險打頭的車險亦一直是財險投訴的重災區。從2017年至今，監管機構對于車險投訴的環節和占比都有進行分析，定損金額、責任認定、理賠繁瑣是重點：如2019年，機動車輛保險投訴主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題；2018年，主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

而在人身險方面，銷售糾紛則成為了更為突出的問題。銀保監會數據顯示，2017-2019年以及2020年第二季度，銷售糾紛在人身險投訴量中占比分別為46%、42.63%、48.05%、43.66%，也即是近半數人身險投訴都涉及到銷售糾紛。

人身險銷售糾紛中，同樣存在一些長期性問題。如2017年，投訴中主要反映夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題；2018年投訴主要反映夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題；2019年主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。“夸大”、“隱瞞”、“虛假”成為了人身險銷售中最為常見的投訴對象。

某大型險企業務主管表示，她所了解到的人身險投訴大多是前期通過電話銷售方式，代理人夸大了保險責任和收益，導致后期客戶產生無法理賠的情況。此外，電話銷售、網絡銷售等加大了一定風險，相比于傳統線下銷售來說，后期面對投訴的幾率也在增加。

而隨著互聯網保險的發展以及份額的增長，消費投訴領域也出現了外延。

自2017年至今，互聯網保險投訴量逐年遞增，2017年銀保監會收到互聯網保險投訴量為4304件，2018年則為10531件，到2019年，投訴量已到1.99萬件，是2016年的7倍，其中，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響了消費者的獲得感。

另外，由于互聯網保險平臺眾多，涉及專業保險公司自營平臺與非保險公司平臺等，管理難度也不言而喻。此前，銀保監會公布2017年互聯網保險投訴問題時著重提出，涉及非保險公司自營互聯網銷售平臺的投訴占比近九成，攜程網、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯網平臺的投訴問題較為突出。

鑒于此，監管層也不斷出手進行整治。今年6月，銀保監會出臺了《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》，實施互聯網保險銷售行為可回溯管理，進一步保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權。

哪些公司成了投訴榜?？?/strong>