（圖片來源：圖蟲創意）

經濟觀察報 記者 姜鑫 孫昊曈 盡管多地銀保監局、行業協會已經發文提示：遠離“惡意投訴”人，謹防上當受騙，但在正在從事退保業務的王宇（化名）看來，目前咨詢的人仍然很多。

“急用錢，有保單，優秀律師團隊作保障，幫你全額要回保費！”在他的網店宣傳頁面上寫著這樣的宣傳語，用通俗的話說，王宇做的業務是幫客戶全額退保，他們接的是過了猶豫期后的保單。

王宇拿著甚至比一些代理人更高的傭金，低于8000元的保單不做，代理人出身的王宇走到了保險銷售工作的B面，現在他稱自己為“保險維權師”。

他所在的“公司”，不僅僅有退保這一種生意，他們還在尋找各城市的合作或加盟的伙伴，收取高額培訓費，傳授退單技巧、流程，“可以合伙制加入開拓當地市場，也可以幫忙做單”。

不少和王宇做著同樣事情的人，正在被市場所關注討論，甚至于保險公司來說是“眼中釘、肉中刺”般的存在。

誠然，王宇的做法并不討喜，游走在灰色地帶：利用客戶在購買保險時，保險公司銷售流程中出現的一些違規違法行為，并以此向保險公司或監管部門投訴，最終幫助客戶全額退保。

做單、培訓兩不誤

“低于8000的單子不做，代理人自有保單不做，熟人保單謹慎做”，這是王宇的操作“門檻”。

“從業十幾年來，我經歷過保險公司前中后臺的多個崗位（銷售、客服、投訴、合規等），知道保險公司前中后臺是如何運作的，更明白實際營銷中通行的話術和暗坑，熟悉案件處理的流程、要求”，在以客戶名義咨詢多個處理平臺后，經濟觀察報記者發現，王宇的收費略高于同行——不少平臺收取所退保費20%的手續費，而王宇可以收到三四成，但在王宇看來，自己更為專業。

從開始幫親戚朋友處理一些保險糾紛，到離開保險公司進行專門的退保的業務，王宇的這些變化就發生在近兩年間。“此前，看到過相關的案例，后來發現有網站和律師團隊專門做這個，找自己幫忙的人多了，就出來做了。”王宇表示。

記者搜索發現，在淘寶、閑魚、微信、微博，甚至知乎、抖音、小紅書等APP、網站上均可找到咨詢相關退保業務的平臺。

一位保險從業人士向經濟觀察報記者介紹，這些團隊已經有了流程化的操作，例如證據材料統一征收，投訴內容也有模板，甚至書面模板和電話模板并行，在發現潛在客戶后，會先收集個人信息，了解情況，然后收取定金，開始操作流程，在這個過程中還會指導客戶利用電話錄音、微信截屏拍照等手段釣魚取證，最后訴諸監管向公司施壓，以達到全額退保的目的。

經濟觀察報記者在以消費者身份咨詢時發現，過程被類似平臺形容的很簡單。“不會太麻煩，客戶只需要去保險公司兩次，一次是申請退款，第二次是簽字確認并拿錢，剩下的就是律師調解。律師會根據每個人的不同情況告訴客戶去保險公司后該怎么說，如果客戶不知道說什么會令事情處理周期變長。”在咨詢一位退保業務平臺時，經濟觀察報記者得到這樣反饋。該平臺客服人員還表示，電銷的兩周完成，面銷的三十到六十天。退款額度小于保費70%的，全額退手續費。

據王宇介紹，他所在公司的業務卻不僅僅是幫客戶退保這么簡單。王宇還在大力尋找自己的“城市合伙人”。城市合伙人需要到王宇所在的總部城市培訓學習，單人次課程在3萬元左右，培訓的內容是退保的整個流程，包括收單、做單等不同的環節、技巧、話術。培訓完成后可以回培訓人員所在的城市開展業務，甚至可以拉一個團隊來做?？偛繒c城市合伙人團隊資源共享，合伙人方式運行，前期沒有單子，總部會提供幫助。“培訓的確有點像保險公司的培訓機制，或者可以說就是向他們學習的”，王宇稱。

險企尷尬處境AB面

依據現行《保險法》，如果過了“猶豫期”，保險消費者若申請退保，一般僅能退回現金價值。而不少長期型保險在前幾年，現金價值很低，例如某些長期壽險保單，首年退保的話，現金價值部分可能不足保費的四成。正常渠道退保損失較大，也給退保行業從業者帶來了生意機會。

只是，一向擅長精算的保險公司緣何會被個別惡意退保者鉆了空子進而被薅了羊毛呢？簡單來說，是抓到了保險公司為應對監管考核降低投訴率而選擇息事寧人的心理。“只要操作到位，大部分是能成功的，如果直接訴諸監管，險企為了安撫消費者，都會盡量滿足消費者的需求，另外，有些時候，去核實處理一單投訴的成本比較高，險企精力有限，加之某些基層機構面臨著較大的壓力，不少不合理要求也會得到滿足”，某險企分支機構管理人士對經濟觀察報記者表示，“目前來說，會先去了解投訴的具體情況，分析利弊進行勸導，如果繼續堅持，也沒辦法。”

近年來，銀保監會按季度、年份保險公司收到的投訴情況，并對投訴數量、相對比例較高的公司進行公示。

在與記者聊到這個問題時，身為某大型壽險公司代理人的張建芳感到驚訝，她并不知道這種玩法，但在了解之后，張建芳陷入了沉思。一旦自己的客戶要求退保，對于自己來說，不僅僅是傭金追回那么簡單，自己的獎金和晉升也會受到影響；但站在另一個角度看，如果有潛在客戶買到不滿意的產品，這不失為一種操作方法。

或許，對于張建芳來說，避免在銷售過程中夸大其辭，給操作者以可趁之機更加重要。

2010年，江蘇泰州一位老人曾在孫子父母不知情的情況下為其投下十幾份保險，保費幾十萬元，經民事訴訟、行政投訴后得以全額退回保費。自此，全額退保被更多的人所熟知，并逐漸產業化。

對于保險行業來說，其所面臨的最大的問題之一便是銷售誤導給行業帶來的負面影響。而為了整治銷售過程中的亂象，監管部門多次發文，數輪整頓，多家公司被罰，行業銷售亂象不斷好轉，但仍存在不少問題。

今年4月，銀保監曾通報人身保險治理銷售亂象打擊非法經營專項行動的有關情況，在對133家人身保險公司省級機構和基層網點開展監管抽查后發現，各類違規問題1529個，涉及金額2.2億元。針對違規問題，各地銀保監局實施監管談話46家次，發出監管函111份，實施行政處罰127家次、299人次。

這也是王宇堅持的理由，盡管強化監管，但銷售誤導幾乎難以避免。王宇手里的利劍是《保險法》第116條，在該項條款下，列舉了保險公司及其工作人員在保險業務活動中不得出現的十二種行為，包括欺騙投保人、隱瞞保險合同重要情況、阻礙投保人履行告知義務、給予或承諾保險合同外的回扣等行為，而這些，正是行業銷售中的普遍現象。

在咨詢過程中，王宇表示，并不是所有保單都值得操作，客戶應充分考慮好。

全額退保還須謹慎

8月1日，由深圳保險學會、深圳保險同業協會等單位運營的公眾號深圳保險發文提示稱：近期，有社會人員通過社交平臺、網購平臺、電話短信等渠道，頻頻向消費者發布“可在全國任意地區的任意保險公司辦理任何險種的全額退保業務，100%退保成功，安全快速”虛假信息，打著“專業保險維權”的名義，讓消費者委托其代理“全額退保”事宜，開展保險“惡意投訴全額退保代理”業務，嚴重誤導消費者，使消費者面臨錯失原有保險合同的風險保障，以及再投保時面臨保費增加、重新計算等待期，甚至可能被拒保等風險，并向消費者牟取高額費用，嚴重損害消費者的利益，妨礙正常的保險經營秩序。

同樣發布類似提示的，還有廣東、海南、廣西等地銀保監局，以及河北、湖南等地行業協會。

官方提示的同時，一個問題值得思考，如果保單不滿意了，退保真的是最好的選擇嗎？“當保險維權不僅僅限于有爭議的保險合同，而是發展成了經濟利益推動的退保，不僅僅保險行業受到傷害，消費者的權益也得不到維護”，一位法律人士表示。

在咨詢過程中，有些退保業務平臺會建議慎重考慮，而有些則直接表示不分地區、不分保單均可辦理。

值得注意的是，全額退保業務鏈條上的相關人員所獲得的報酬，看似從保險公司退回金額中提取，實際上皆來自此前消費者所繳納的保費，消費者在這個過程中損失了30%甚至更多的本金。同時，惡意投訴的消費者或許會被保險公司拉入黑名單，無法再次購買保險產品。

“目前，面對這些‘惡意退保’的情況，已經不是一兩家公司面臨的問題，而是行業面對的問題，所以需要在整個行業角度做一些應對，例如探索從業人員的黑名單制度。另外面對這一違法行為，監管部門可以與司法和公安部門進行協調”，國務院發展研究中心保險研究室副主任朱俊生對經濟觀察報記者表示。

類似現象也給監管帶來難題，如何在他們通過投訴向監管部門施壓時，監管部門需要做好保護消費者權益和遏制違法行為的協調和平衡。

而最為根本的，關上“退保”生意大門的還是在保險公司自身。

“保險業自身需要深刻反思，追求規模本身沒有問題，但問題在于，如果做大保費收入變成犧牲一切的過程，沒有價值創造或不遵循市場規則地‘做大’，就將不具有絕對價值的保費增長變成具有絕對價值，并且讓它成為市場發展的中心，這種對規模的偶像崇拜使得公司很難規范經營”，朱俊生表示，因此，要超越狹隘的發展觀，將對消費者的價值創造作為發展的核心。要合規銷售，基于客戶的需要銷售產品，真正以客戶的利益為中心。同時，要重建市場倫理，市場主體承擔起自律的責任。