④媒體融合功能：沈陽日報報業集團，沈陽廣播電視臺入駐“新社區”服務平臺，通過“新聞線索”、“熱點沈陽”、“廣播電視”和系統的信息推送功能，發布新聞資訊，強化輿論監督。作為媒體和居民雙向互動的平臺，“新社區”無論是內容還是形式上都更豐富多元。

“新社區”未來計劃將更多的服務項目引入平臺，比如：公積金、社保、醫保的查詢和辦理；線上的社區養老、社區醫療服務；引進傳統媒體的精品欄目、頻道。不久之后，“網上醫療”、“快遞配送”、“訂餐送餐”等服務也將出現在“沈陽新社區”平臺中，力圖整合各方資源，開發更多應用，實現便民、利民、惠民，建立起覆蓋面更廣、更接地氣的移動互聯網服務平臺。

（三）漲粉途徑和考核機制

目前，暫以 QQ群、微信群作為業務交流和反饋的技術手段（沈陽市網信辦正在開發手機端指揮和交流系統），在漲粉階段各區不約而同制定了考核和激勵辦法。社區里漲粉并不容易，相當比例的老年人不會用智能手機，很多社區工作人員是先教老年人使用微信，再發展為社區的粉絲，或者動員子女教會父母使用微信，也方便了子女了解父母所在社區情況，發生問題與社區可以迅速聯系。

   目前，“沈陽新社區”涵蓋800多個城市社區，兼職的1000多名管理人員都由社區專人負責。各個行政區的網信辦負責人通過市網信辦網絡宣傳處建立的QQ工作群、微信群聯系、交流。負責該群的工作人員表示“需要天天盯住這個群，及時回答成員提出的問題，并接受他們的工作反饋。”

而具體到每個行政區、也會設立這樣的QQ群、微信群，群成員是各個街道或社區的負責人，目前共有900多個，用以溝通工作。為提高各平臺負責人的工作積極性，沈陽市網信辦制定了獎勵措施，對表現好的，粉絲量多的進行通報，并獎勵一些小禮品。

1、初期的漲粉途徑

“沈陽新社區”作為一個政務微信平臺，要發揮作用，首先是擁有足夠多的粉絲，這是平臺發揮效用的前提。為增加粉絲，各個部門也是實施了各種辦法。起初，推廣增粉并不容易，尤其對于老年人居多的社區，相當比例的老年人不會用智能手機，很多社區工作人員是先教老年人使用微信，再發展為社區的粉絲，或者動員讓子女教會父母使用微信。

以蘇家屯區為例，總體來說，把居民發展為粉絲，大致有以下途徑：

a) 從親戚朋友開始；在“沈陽新社區”最開始入手的時候，社區干部有一定的加粉任務，他們先從親戚朋友“下手”，再由后者幫忙宣傳，增加新的粉絲。于是大家的親戚朋友都成為沈陽新社區的粉絲，造出了一定的聲勢。

b) 積分送禮刺激漲粉；在初期有了一定粉絲量之后，很多社區開展了推薦粉絲加入送積分，推薦鄰居加入送積分，再用積分換禮品。

c) 引導來辦事兒的居民加入；來社區部門辦事的，讓他們掃二維碼加關注，各個社區分配有各自獨立的二維碼，掃碼后可關注各自所在社區；另外在社區安裝宣傳板，板上有社區的二維碼，派工作人員引導人們關注微信平臺的內容。

d) 線下活動漲粉；利用各種活動契機推廣社區微信平臺，比如在端午節、黨員活動日期間，盡量讓參與活動的人成為粉絲，這其中包括送出一些小禮品來鼓勵大家成為粉絲。蘇家屯區河畔社區在中秋節的活動中，請商家贊助月餅，現場掃碼送月餅，有一天漲粉300多個。

e) 掃樓漲粉；社區增加各自粉絲的最簡單方式就是“掃樓”，這是最有效的漲粉方式。因為社區都是網格化管理，社區工作人員每天必須挨家挨戶網格化走訪，在這同時就可以掃樓，讓住戶掃碼關注。“掃樓”和各個社區的積極性有很大關系，需要工作人員把這一平臺的服務功能講清楚，住戶才愿意掃碼關注。

2、漲粉和運維的考核機制

在初期的漲粉考核重任之下，部分行政區也對其轄區的社區實行考核獎勵，比如沈河區和蘇家屯區制定了成體系的考核辦法。沈河區的做法是：在全區范圍內，每季度評出表現好的一個社區，向大家公布其粉絲量，并對這個社區的漲粉經驗拿出來交流，通過交流讓大家互相學習漲粉手段。蘇家屯區出臺了《社區微信平臺工作考核細則》。根據《細則》，區委宣傳部每季度考核一次，考核內容及權重包括（如圖）：

蘇家屯區對社區微信運營制定的考核辦法，也成為全市推進微信平臺的一個亮點，成為重要的經驗，主要的考核辦法是：

a) 新增粉絲數；對每季度粉絲凈增長數進行考核，先按社區凈增粉絲數占全區凈增粉絲數的比例得分，取前8名，將得分計入總分；未進入前8名的，按凈增粉絲量與戶數比進行排名，將得分計入總分。凈增粉絲量在100名以上方可取得獲獎資格。

b) 板塊活躍度與信息發布質量；活躍度參照貼子數量，參照粉絲數考核辦法，兼顧發貼質量、訴求處理及回復情況，進行綜合評分。

c) 能夠按時完成相關信息發布及材料上報，得10分，沒完成一次扣1分，扣完為止。

其中，對完成工作較好的社區，還給予了加分項，這些加分項包括：

a) 社區自行組織有規模的宣傳推廣活動加15分；

b) 在居家養老、服務居民等方面有創新、有典型（在媒體上進行宣傳，上報宣傳媒體和刊播時間）、出經驗（在全區進行交流）每個（次）加3分（最高加15分）；

c) 社區微信平臺在運營過程中服務百姓的實例，有昵稱、訴求時間、訴求內容、解決情況、回復內容、粉絲滿意度，每次加2分（最高加10分）；

d) 在沈媒服務和微信群中提供的新聞線索，被區臺采用每次加2分，被市級媒體采用加5分，單條新聞線索不兼得，取最高分，完成基本任務2條方可獲得加分（最多加10分）。

與考核機制相對應，還有與此相對應的激勵機制。蘇家屯區的激勵辦法是：對考核綜合成績進行排名，對前10名的社區給予工作經費補充，前5名工作經費補充標準為2000元，6—10工作經費補充標準為1000元。                                                                                    

此外，還有定期培訓機制，定期對微信平臺相關人員進行培訓。通過比較各個社區的做法可以發現，在初期階段，各個社區漲粉方式各不相同，但經過一段時間的摸索和相互取經之后，各個社區在漲粉方面的做法就變得大同小異，而他們對于留住粉絲，或者說增加粉絲黏性的認識也逐漸趨同。

二、轉變治理思維，從居民到粉絲

沈陽作為東北地區的區域中心城市，全市總面積逾1.3萬平方公里，市區面積3495平方公里，2013年全市常住戶籍人口825.7萬人，市區戶籍人口728萬。沈陽市推出的“新社區”模式，以“惠民、興業、善政”為目標，在短短一年時間里，已取得了諸多經驗。

（一）“惠民”：微信里的政務服務大廳

沈陽新社區的政務服務大廳對接了14家職能部門，市直政務服務和各區政務服務的整體構架基本完成。顯著增強了公共服務能力，提升政府在線服務能力，提高社會管理和民生服務水平。

在原有各項社區服務基礎上，“沈陽新社區”將教育局、民政局、人社局等14家與民生息息相關的單位引入平臺政務服務大廳，并根據各單位需求，建立獨立的管理后臺和功能板塊，市民可以根據需求，自主查詢，及時了解各單位的政務服務信息。

為讓居民更方便接收社區工作人員發布的水、電、煤氣等與居民生活密切相關的信息，“沈陽新社區”在充分利用原有“論壇”、“廣播站”等互動平臺的基礎上，開發了消息即時推送功能，居民在進入平臺后就會即刻收到“廣播站”最新消息提醒。

1、政務服務先便民

政務服務方面，“沈陽新社區”計劃打造基于社區的閉合生態圈，并將各職能部門的服務項目融合起來，以此避免服務過程的繁瑣。如果每個部門都各自獨立開發自己的APP,不僅麻煩，居民的手機內存也會吃不消。因此沈陽市網信辦對“沈陽新社區”的定位是致力于打造成一個綜合服務平臺。

真正的便民服務應該是最貼近居民實際需求的，調研發現，社區居民的實際訴求也并不高，讓那些辦起來復雜的事件簡單化是最重要的。之前的政務服務并非刻意復雜不人性，但當服務部門與居民存在信息不對稱的狀況時，非人為因素更容易造成流程的繁瑣和過程的復雜。“沈陽新社區”微信政務服務平臺，正好搭建起了服務部門和居民之間信息溝通的橋梁。比如：如果想到社區相關部門辦點什么事，可以在微信服務平臺提前預約時間，明確相關人員是否在，有無時間等，而通過微信服務平臺也能知道辦事需要準備一些什么樣的資料，這樣可以提前把資料準備好，到后立刻就可以辦，既省時間又辦得特別順暢，也不白跑。還可以在社區里交水電煤氣費，不用再跑到相應的公司去。

目前，已加入沈陽新社區平臺的全沈陽市800多個城區社區，都有各自獨立的后臺，而每個區域也有各自的獨立后臺。沈陽市網信辦不干預各個后臺的工作，而是“搭臺”，提供免費服務，比如培訓、功能定制和技術維護等。

在沈陽市網信辦的設想中，“沈陽新社區”應該像一個應用軟件系統一樣，是一個服務功能不斷升級和擴充的過程。在1.0階段，只有政府的政務服務，其中最為核心的功能是社區的應答服務；2.0階段，媒體介入了，即媒體在平臺上開通了接口，提供資訊服務；3.0階段，政務大廳開通了，各區縣進入，逐步把涉及居民服務的所有功能涵蓋進來；4.0階段，就是商業化運營，比如便民電商這一塊，讓一些經過政府把關、受老百姓歡迎的服務進入。到了5.0階段，線上平臺要提高線下知名度，建設線下平臺，讓它成為智慧城市社區平臺。

就目前而言，雖然也進行了諸多探索和試點，“沈陽新社區”總體上還處于1.0版本，僅僅只是邁出了第一步。接下來需要提高進度，不斷地完善平臺的功能。

2、高效的信息發布

通過走訪調研，社區主任均表示“沈陽新社區”平臺的最重要功能之一是，發布通知相比以前更方便、更有效。相較傳統的在社區宣傳欄和單元樓門上張貼告示，社區通過微信平臺發布通知更加及時、便捷，并且擁有相當數量粉絲群體的社區微信平臺其傳播效率也是極高的，很大程度上解決了社區面臨的宣傳問題。

居民們也反映，以前有關“停水停電”一類的通知，即使貼在小區門口，有時走過去了就沒看到，但現在通過查看微信平臺就能發現類似信息，由此提前做好準備。另外社區方面的一些重要通知也會及時發布在微信平臺上，作為粉絲，能第一時間了解到這些信息，不再擔心會錯過。

以河畔社區為例，該社區在發布便民、惠民信息方面做了探索。在河畔社區微信平臺既有的版塊中，結合社區特色，添加了“和?召喚”、“和?便民”、“和?惠民”等版塊，前者發布通知，主要是和居民相關的一些信息；后兩者主要是發布一些便民和惠民信息，這樣將版塊細化，有助于居民及時查看信息。河畔社區曾進行了一次“線上線下互動”的嘗試。在一次下大雪后，社區道路需要除雪，河畔社區工作人員通過“和?召喚”發布“除雪召集令”，很快得到了社區居民的響應。在微信平臺的論壇里，河畔社區的管理員每半個月會拋出一個話題，讓居民“社區事大家談”，談談對社區發生的事情的看法和意見，讓居民彼此互動，同時社區工作人員也藉此更多的了解居民。

調研發現，就信息發布來說，現有的資訊服務，仍然不能滿足居民多方面的需求。不可否認，社區資訊類信息的發布極大的便利了社區居民生活層面的需求，但作為依托政府力量存在的“沈陽新社區”微信政務服務平臺，于許多局面而言，其存在是有權威性的，在居民的精神訴求里，更多的希望平臺能發布一些與國家時事政策相關的科普和解讀，比如二胎政策，把國家的相關政策通過直觀且真實的方式解讀給居民看。

在信息膨脹的互聯網時代，代表政府力量的微信政務服務平臺如果能發布更多權威、真實、又貼近居民生活的信息，無論是對于互聯網信息的凈化還是老百姓對更權威、有效信息的獲取都是有益的。

3、挖掘居民新需求

“沈陽新社區”很多社區平臺都設置了互動板塊，在這些板塊，社區工作人員可以和成為粉絲的居民們坐而論道，探討本社區的發展大計，以及能挖掘的資源。實際上，很多社區服務的“金點子”，就來源于粉絲的啟發。

在具體的活動上，許多社區進行了有益的探索。比如，河畔社區根據微信平臺上收集到的居民健康需求，在其提議和啟發下組織開展了線下活動——“中醫堂”，得到了居民的熱烈響應；蘇家屯區在搭建社區微信平臺后，根據自身特色，申請開通了“藝術天地”板塊，并依托每個社區的文化志愿者協會，實現各個社區的文化資源對接。

調研中發現，社區居民對健康知識的需求比較多，尤其老年人，心腦血管疾病多發，更需要得到相應的知識科普和醫療照顧?；谶@樣的需求，很多區首先在線下與本區的衛生局和醫院溝通，形成可行性方案，主要包括微健康講座、現場義診、組建志愿者醫療隊伍等等。當線下工作做好之后，在社區微信平臺上，定時發布相關內容，包括前來坐診專家的信息，比如擅長的技術等，這樣全轄區內的各個社區都可以通過微信平臺獲取信息，然后選擇場地進行講座。

“沈陽新社區”微信政務服務平臺，一方面從提供服務的政府視角出發，努力的整合現有資源，爭取提供有質量有保證的服務。另一方面，從居民實際出發，能夠更廣泛的發掘社區居民的新需求，讓惠民不再成為一個口號。

（二）“興業”：智慧屋的粉絲經濟

有了社區智慧屋這個看得見摸得著的實體店，沈陽新社區的粉絲們可以實現線上線下互動，很多商業服務都可以加入進來。在群眾們自下而上的需求帶動下，互聯網+正在加出無限可能。

在繼續做好平臺政務功能的基礎上，“沈陽新社區”已經啟動線下“社區智慧屋”的試點建設，整合各社區文化活動室、閱覽室和日間照料站等資源，廣泛吸納沈陽本地有實力，具備服務市民能力的互聯網企業與平臺深度合作，把政務服務和便民服務終端直接建設到社區里。

 “社區智慧屋”將線上政務、便民、媒體等服務延伸到線下，通過線上線下互動，創新便民服務和網絡產業發展模式，努力構建基于社區的閉合生態圈建設，讓老百姓在本社區內即實現基本的政務訴求和基本生活商務服務需求。目前，在沈河區清泉社區和皇姑區中海西社區建立的兩個試點社區已經投入運營，2016年底擬建成300個社區智慧屋。

關于“智慧屋”，沈陽市網信辦的構想是通過線上互動、平臺發布、線下服務相結合的“OTO”模式，實現網上網下有效對接，利用“新社區”線上的人氣和智慧屋線下的布點，與教育、醫療、養老等產業融合，并大力發展智能家居、可穿戴設備等，在打通服務群眾“最后一公里”的同時，助推相關產業得到快速發展，形成沈陽新興產業發展的內生動力。

1、智慧屋：提振經濟新抓手

可以說，智慧屋的啟動和建設，直接的目標就是興業。提出智慧屋這樣的方向，與沈陽市的經濟結構不無關系。沈陽市是一個長期以來工業比重偏高，第三產業發展不充分的城市，作為老工業基地，近年來更是遭遇了經濟下滑的嚴峻局面。而“沈陽新社區”的良性發展，則讓籌謀經濟增長新亮點的沈陽看到了為第三產業和服務業提供新動力的可能。

將電商，尤其是第三產業和服務業的電商引進“沈陽新社區”微信政務服務平臺，并通過智慧屋這個線下載體運行起來，是提振經濟的重點。但更重要的在于，“沈陽新社區”平臺和商家對接，不是要跟誰去經商，而是通過商務合作為老百姓服務，微信平臺提供合作條件。比如，社區本身可以把周邊的商機收集起來，匯總到社區微信平臺，為區域內的老百姓服務。包括看電影打八折、洗一次車便宜5塊錢、雞蛋8.8折優惠等，只要是在社區微信平臺里面，就享受這些優惠。

另一層面，智慧屋也為社區老年人享受互聯網紅利提供了有效載體。在智慧屋的試點實踐中，沈陽市網信辦責成試點社區，必須安排專人值守，針對大多數老年人不會上微信的現實，在智慧屋里進行手把手的指導，并且現場體驗醫療體檢、上銀行辦理業務，不出社區辦理一些手續，讓老人們實實在在感受到智慧屋的便捷。

2、新社區孕育新模式

皇姑區中海西社區的智慧屋，是目前所建成智慧屋里的一個代表，屬于第一家示范性智慧屋。這個智慧屋部分成為了快遞最后一公里的基地。沈陽市專門成立了沈陽智慧屋網絡平臺管理有限公司，具體運營先期試點的智慧屋。

智慧屋照片

在中海西社區的智慧屋里，發展最早、最完善的是與快遞公司的合作。隨著居民網購量越來越多，快遞業不僅實現長足發展也成為與社區服務聯系緊密的行業，但現實中常出現網購送貨居民不在家的情況，以及對于進出有嚴格的身份查驗制度的社區，頻繁的快遞員進出也增加了社區工作人員的工作量。在這樣的背景下，社區設立的智慧屋，成了一個理想的快遞配送站?？爝f公司與智慧屋的成功對接，一方面，以實際貼心的舉措為社區居民提供了快遞服務，另一方面，以快遞業務為切入口，智慧屋成功樹立了“新社區”服務平臺的線下服務模式。智慧屋不能光有實惠，還要讓居民覺得服務好，最起碼安全性非常好。目前，這項業務還屬于補貼階段，目的就是為了方便居民，后期將會探索一些模式，實現良性運轉。未來，智慧屋的快遞員們不僅僅是快遞公司的合作方，更是一個針對本社區的配送員，可以與小區周邊的商家進行合作，為商家提供產品配送。有了這個智慧屋，很多商業服務都可以加入進來，加出無限種可能。簡單說，智慧屋要解決的是“最后一公里”：存錢取錢最后一公里、買藥最后一公里、醫療最后一公里、快遞最后一公里……

智慧屋的設立，因為與商家的合作屬于雙向選擇，社區對選擇什么樣的商家進入智慧屋，始終是懷著謹慎的態度。在中海西社區的實踐中，因為該社區依托中海地產的房地產項目，社區人口相對比較年輕化，消費能力比較高，成為眾多商家青睞的社區。設立智慧屋之后，不斷有新的商家主動上門要洽談合作，相比之下社區干部們反而較為謹慎，因為智慧屋在居民眼中，仍然是有政府信用背書的一個平臺，能進入這個平臺的商業服務和產品，必定是貨真價實。

智慧屋中的創客空間也是不可忽視的一個區域。中海西社區的創客空間，初衷是為社區里有創業設想的年輕人，提供一個可以洽談和會客的場所，設立以來，也得到了居民的響應。這里不僅僅支持本社區居民推薦的一些項目，一些小的沙龍游戲也在這里舉行。

現在，中海西社區目前承載的功能主要有六項，比如政務功能、社區金融、社區通訊和社區醫療、創客空間等。目前對接合作了30家左右的本地企業，如果未來六大板塊都對接的話，企業或將達到上百家。

智慧屋的另一個顯著成效是帶動解決就業問題。如果以沈陽市1100個社區來說，設置1100個智慧屋，平均一個社區一個點需要招20個人，那么1100個社區就是2萬人，可以解決2萬人就業。并且對于很多社區工作人員，在家門口就把活干了。因為是在自己家門口工作，他們與居民之間的信任度也很高，服務可以做的貼心到位。這種本社區居民服務本社區居民的方式，通過“沈陽新社區”，通過智慧屋，得以維系和運行。未來，依托這樣的模式，可以接入更多的服務。

3、老社區的新商機

在實踐中，并非中海西社區這樣年輕的社區才吸引商業企業的目光，一些老的社區同樣具有巨大的潛力。沈河區清泉社區是個老社區，社區老年人居多。在這個社區，智慧屋的應用就探索出了好的方式。

實際上，社區老年人的需求也是多樣化的，以社區智慧屋為平臺，可以匯集眾多針對老年人的服務和產品。目前，清泉社區設立了圖書室、體檢室等。圖書室與沈陽市某出版社合作，一部分書免費提供，社區居民可以免費借閱，如有更多需求，就可以在智慧屋平臺上購書。體檢室則是和一家醫療設備公司合作，為社區老人提供免費體檢，居民如果有進一步的需求，則是收費項目。這樣的合作模式，既實現了惠民的目標，也為商家提供了盈利空間。

另一方面，老舊社區居民關系普遍更為熟悉，社區工作人員也就更容易入戶開展服務，基于這樣的社區服務環境，智慧屋推出的服務和產品更容易在日常生活中通過鄰里介紹、口口相傳等途徑推介下去。

（三）“善政”：提升治理能力

意見箱的設立，提高了政府的在線服務能力，對政府改善治理發揮了巨大的作用，在這個平臺上，居民和政府可以零距離接觸，不會有“門難進、臉難看、事難辦”的現象，政府治理在微信平臺上實現了扁平化，大大提高了治理效力。

“沈陽新社區”微信政務服務平臺上，每個社區都有一個獨立的“意見箱”。“意見箱”的功能設置，旨在了解居民的訴求，及時發現矛盾并解決。社區平臺的負責人每天定時查看并上報問題，由社區內部優先解決或協調其他部門解決。

該功能的突出之處是及時反饋、有問必答。只要用戶在意見箱上發表了意見抑或提出問題，社區工作人員馬上會做出相應的回應。對用戶提出的問題，社區能解決的先內部消化，社區解決不了的上報街道，街道解決不了上報區里，區里解決不了到市里面，最終經由沈陽市網信辦再協調有關部門進行解決。

在“意見箱”這一功能設置板塊里，沈陽市網信辦有獨特的設計：各個社區的工作人員或負責人只能看到本社區粉絲反映的問題，區里能看到所轄整個區的，而他們能看到整個市的，這樣對層級政府之間的層層把控起到了有效的作用。實踐中，“意見箱”的設立，對政府改善治理發揮了巨大的作用，提高了政府的在線服務能力，在這個平臺上，不會有“門難進、臉難看、事難辦”的現象，政府治理在微信平臺上實現了扁平化，大大提高了治理效力。

1、有回應的投訴

社區居民經由“意見箱”反應的問題，很大一部分是傳統治理模式下無人管理或延期處理狀態的問題。這些問題可能很小，但卻切實與居民的實際生活息息相關。比如，在調研林校社區時發現，自社區微信平臺開通以來，平臺上意見箱共受理居民投訴17件。這些投訴集中在井蓋不見了、下水井堵了、樹擋光了、路燈壞了等。諸如此類，社區居民反映的問題，多數涉及市政設施的維護和維修，這些事其實大多數社區也解決不了。但這并不代表社區可以不作為，社區領導班子規定，凡是有居民投訴的，當天一定會給回復，同時協調具體部門予以解決，協調完或解決后，也會繼續回復告知問題進展。

林校社區的居民張先生講述了一個親身經歷：有一次單元樓的門壞了，好長時間都沒有人修。她看到社區微信平臺的“意見箱”能反映問題，就抱著試試看的心態說了說，結果不到24小時，等她下班后就發現門已經修好，這讓她切實感覺到微信平臺帶來的好處。

同樣的服務理念在蘇家屯河畔社區也有體現，在這個社區里，對于微信平臺“意見箱”里反饋的問題，要求工作人員24小時內必須有回應。其背后邏輯是，社區即使解決不了實質問題，也可以負責接洽、緩和矛盾，向居民傳遞“這事肯定有人管”的信息，而通過社區向有關部門反映問題，往往也更易得到重視，有利于解決問題。

正是體會到了這樣的便捷之處，蘇家屯區城管委給蘇家屯區各社區微信平臺留一個端口，并達成一致，即如果問題信息來源顯示是“沈陽新社區”，區城管委會優先解決。此外，區城管委建立了一個篩選問題的處理機制。這個機制簡單來說就是：在分檢的時候不能駁回給社區，因為社區反映的問題肯定是社區解決不了的，駁回的話會讓問題走入解決不了的循環中。這種機制下，也是間接的為社區微信平臺這邊提供解決便民問題的一個途徑，讓社區居民遇到的問題，或者社區自己沒有能力解決的問題找到一個出口。

經由這樣一套流程來解決社區問題，最核心的精髓在于，居民能切實感受到社區的存在，不管反映的問題能不能即時解決，但社區工作人員會第一時間有反饋，不會出現投訴無門，或投訴出去石沉大海的情況。這樣良好有效的居民－社區互動，其背后也反映了政府善政的決心，而“沈陽新社區”微信政務服務平臺正是為這樣的決心找到了承接口徑，不僅是技術更是理念上的支持。

2、扁平化的治理

社區平臺“意見箱”的設立，或許無形中解決了一個政府治理中的大難題。因為居民在“意見箱”投訴，投訴的全程是透明的，而且直達沈陽市政府層面。社區工作人員對居民投訴的回應和處理過程，直接顯示在平臺上，可以被街道、區一級政府乃至市一級政府看到，留下記錄。因而，工作人員都積極回應 “粉絲”（社區居民）提出的問題，而且說話都很禮貌、很客氣。

正是微信政務服務平臺的這種功能設計，讓各層級的政府工作人員可以時刻能看到其下屬部門是怎么做的？做得怎么樣？而不同政府層級的管理人員，在回應居民投訴時，也變得格外認真，因為他們會意識到，他們是處在上級部門的監控之中的。

在“意見箱”運行了一段時間之后，沈陽市網信辦曾做過一個初步統計，實際上居民投訴的事情，90%的問題都能在社區和區一級政府解決和處理掉，到達市級層面的問題特別少，一年也沒幾個，這說明很多問題在基層是可以解決掉。向上反映訴求的渠道暢通了，網上對政府的負面信息急劇下降，乃至于基本沒有了。這是因為有了“沈陽新社區”，很多人有了投訴、發聲以及解決的渠道。

“沈陽新社區”帶來的政府治理的扁平化，有個形象的比喻。社區居民反映的訴求其實都很簡單、很具體。在現實中，往往因為政府治理疊床架屋，在社區層面不夠快速響應，造成了治理的效率低下，導致小的訴求變成怨氣。比如：社區的一個井蓋丟了，第一周沒人管罵物業，第二周沒人管罵街道，第三周沒人管罵市政府，第四天沒人管就該罵國務院了……其實，很多矛盾的肇端就是社區小事，小事解決了，心氣就順了，那么對政府就沒那么多怨氣了。

這實現了政府管理的扁平化，深入到基層了。這種方式實行起來后，可以說極大地改善了老百姓和政府的關系。老百姓感覺終于有地方說事了，比任何渠道都快捷。

3、消解民怨的安全閥

微信平臺的“意見箱”同樣也成為了消解民怨的出口。通過微信政務平臺這個合理有效的“安全閥”機制，一方面讓居民有反映問題的渠道，另一方面政府的積極態度又讓居民感受到何為善政。

調研中，發現一個有意思的個案：清泉社區有個典型的老上訪戶，此前曾常年上訪，對政府有很多怨氣。在關注了“沈陽新社區”后，最后主動給社區做工作，調解鄰里糾紛。事情出現轉變的原因在于：一是她有了釋放情緒的地方，另外是社區重視她，覺得她能為社區辦事。而且由于其在社區的活躍，很多社區老人也愿來找她幫助反饋問題，在她周圍形成了一個自己的圈子或者小團隊，氛圍很好。

把政府工作載體打造到微信這樣的平臺上，其實是轉變了政府治理的思維。因為群眾在哪個陣地上，政府就應該到哪個陣地上去研究事。有了微信這個平臺，大大提高了與政府部門的溝通效率，有助于事情在第一時間內得到解決，縮短政府工作的流程和環節。從政府治理的角度來看，信息傳導的鏈條縮短了，扁平化了，效率提高了。

在老百姓看來，就是政府的工作效率提高了，政府的公信力提高了，這是對政府公共服務的一個推進和改進。通過微信平臺上政務大廳提供的信息，老百姓在充分了解后，可能一次就能辦好事情，這就使得政府的公共服務的這樣一個平臺更完善了，對老百姓的服務更及時，更到位了。

三、微信+，加出無限可能 

目前，沈陽市在初步取得成效的基礎上，已經開始了涉農社區功能的試點工作，將根據涉農社區的特點和需求設計相應服務功能，在原有服務基礎上增加農產品展示，農業大集、求職培訓等功能，并計劃對全市330個涉農社區進行涉農社區智慧屋建設的全覆蓋。

在沈陽新社區繼續擴展服務區域、吸納更多粉絲的同時，這一平臺的功能也在不斷增加之中，在未來，新功能的擴展還將繼續深化“惠民、興業和善政”的三大目標。

（一）便民服務：平臺與技術協同推進

將所有已開通網上便民服務系統的單位、部門納入“沈陽新社區”政務服務大廳，提供相應的信息接口。一些政府部門的職能服務要與政務微信平臺融合起來，不僅需要在服務意識上取得共識，在技術設計上同樣需要統籌協調。

運行近一年，沈陽新社區的政務服務大廳，已經充分發揮了網上辦事的便捷。下一步，沈陽市正力爭將所有已開通網上便民服務系統的單位、部門納入“沈陽新社區”政務服務大廳，提供相應的信息接口。同時，全市各地區建立相應服務平臺的，以地區為單位入駐“沈陽新社區”網上服務大廳，形成全市統一的政務服務平臺。

按照沈陽市對“沈陽新社區”微信政務服務平臺的指導意見，在線上線下平臺依次搭建完成后，將利用社會資本加大對社區的便民服務投入。下一步，在前期經驗的基礎上，將針對社區居民需求，與信譽度好，具備相應實力的企業進行合作，開發更多應用，推出“網上家政”、“網上醫療”、“社區食堂”、“社區養老站”等便民服務，與“社區智慧屋”結合，方便市民、服務百姓的同時，助推相關產業的發展。

運行了一年，“沈陽新社區”的粉絲增長已進入良性階段，不用像以前那么掃樓漲粉。在這樣的背景下，要做好服務，信息的及時推送就比較重要。

此外，一些政府部門的職能服務要與微信平臺融合起來，不僅需要在服務意識上取得共識，在技術設計上同樣需要統籌協調。在實際操作中，有些公共管理職能可以和社區微信平臺馬上對接，有些則不能，而老百姓又特別需要，這就需要當做課題來研究。那怎么來推進這個事情，就需要多部門取得共識、協同合作。

（二）媒體融合：資訊應更接地氣

已經擁有40萬粉絲的沈陽新社區，已然是一個強勢媒體。沈陽新社區除了發布服務信息之外，對信息和資訊的整合傳播能力還有巨大的提升空間。社區居民對這種信息的渴求，正是社區資訊服務的巨大市場空間。

在與社區居民的調研訪談中了解到，沈陽新社區平臺目前發揮最為有效的方式，就是宣傳以及資訊傳播功能。很多對居民有用、及時的信息，通過微信的發布功能，能準確及時到達居民，發揮了積極的作用。

沈陽新社區在運行之初，就與沈陽市的市屬媒體建立了資訊合作的關系。沈陽市網信辦的設想是，希望合作媒體在現有媒體欄目的基礎上，不斷探索傳統媒體與新媒體融合新方式，利用沈陽日報報業集團、沈陽廣播電視臺等傳統媒體的優勢資源，針對沈陽新社區平臺特點，推出平臺專屬的新媒體欄目。

在此次調研中，很多社區的工作人員也談到，居民對資訊服務的需求，其實遠遠沒有滿足。尤其是真正站在本社區居民的立場上，解讀國家政策、沈陽市的政策與本社區居民的關系。以當前大家都關心全面放開二胎政策的實施和落地為例，他們希望不僅只報道國家的政策，更能報道具體到沈陽市、蘇家屯區在落實這一政策的進度，以及政策落地后居民到哪里辦理相關手續？社區對此能提供什么服務？這些信息對他們來說更有用，更貼近。

實際上，社區居民對這種信息的渴求，正是社區資訊服務的巨大市場空間。不過從實踐來看，目前沈陽新社區在與市屬媒體的合作中，在資訊服務層面并不理想，原因就是媒體機構在自身轉型上仍然動作緩慢，現有的資訊合作，仍然是簡單的把媒體的新聞報道搬到微信平臺上，并沒有針對微信平臺的特點，設計相應的欄目，嘗試新的報道范式。

除了沈陽市屬媒體，下一步“沈陽新社區”也在考慮將更多的媒體納入進來，根據不同媒體的屬性，共同設計微信平臺的資訊產品。

（三）社區公益：熱心人善心需引導

社區里有很多愿意參與公益，發揮余熱的熱心人，如何引導社區居民的公益愿望和善心，也是一個待研究的課題。是下放權力依靠社區自發組織還是選擇一家第三方的公益組織進行合作，仍然在論證中。

在沈陽的眾多老社區，很多老人具有參與公益活動，幫助他人的熱情。沈陽是老工業基地，很多居民都是國企的退休工人和干部，思想覺悟高，具有一技之長。很多人退休后“閑不住”，希望從事一些幫助身邊人的公益活動，“退而不休”，繼續發揮余熱。

沈陽新社區平臺的互動功能設置之后，很多居民都通過這一渠道表達了這樣愿望。在調研中，一些社區工作人員也在訪談中談到，幾乎每個社區，都有一些熱心社區事務的老黨員，他們雖然退休在家，但渴望組織生活，希望參與到社區的各類公益活動中，為身邊的居民服務。他們往往是社區舉辦各類文化、健康活動的活躍分子，喜歡交流，熱愛社區，希望為社區盡一份力。

其中，比較著名的是“張振杰志愿服務隊”。張振杰是沈河區獅慈社區的一位居民，是該社區和諧樓道“民主自治，自我管理”倡導者，他同時是一位有著30多年黨齡的老黨員，在沈陽新社區平臺中，張振杰及其志愿服務團隊發布信息，為社區居民免費理發、修家電、修自行車。張振杰和他的公益團隊，沒有任何的盈利意愿，僅僅只是希望利用自己的一技之長，為其他居民服務，讓自己的生活更充實更有意義。

這樣的社區公益熱忱，“沈陽新社區”的主管部門很早就注意到了。實際上，如何引導社區居民的公益愿望和善心，也是一個待研究的課題。沈陽網信辦也設想，應該在政務微信平臺上，設置一個公益板塊，通過這個公益板塊，讓本社區的居民發現身邊需要幫助的人。這樣可以大大提高社區居民對本社區的歸屬感和認同感，營造濃厚的社區一家親的氛圍。

不過，創建社區公益板塊，目前仍然沒有實質性動作，是下放權力依靠社區自發組織還是選擇一家第三方的公益組織進行合作，仍然在論證中。這也是沈陽新社區微信平臺待開發的一個功能板塊，而這一板塊蘊藏著巨大的社會動能，如果引導得當，可以成為凝聚城市正能量的平臺，營造互助、和諧的社區生活氛圍。

沈陽樣本啟示錄

作為全國首個實現社區全覆蓋的微信政務服務平臺——“沈陽新社區”微信政務服務平臺經過一年運營所取得的顯著成效，說明了城市居民對于各類服務的強大需求?；趯?ldquo;沈陽新社區”平臺的實地調研，形成了如下一些觀察和思考。

（一）加大投入須統籌財政資源

智慧屋的空間和硬件建設，需要實實在在的資金投入。需要沈陽市做出頂層設計，盤活社區存量資產，需要統籌現有的財政資源，將硬件建設的資金歸并出來，用在刀刃上。

社區微信平臺的進一步完善，需要資金、人力等方面加大投入。整個2015年，雖然沈陽市政府對此較為重視。但因其是新生事物，整個政府體系對這一平臺的定位和作用認識是漸進的。從政府預算投入上來看，并不是很多。“沈陽新社區”在運行初期，與盛京銀行在智慧屋以及平臺設計上有合作，因而得到了盛京銀行的資金贊助，對平臺初期的運營和發展起到了良好的推進作用。

2016年，不論是沈陽市本級預算，還是較為重視的區政府一級的財政預算，都對微信平臺的運營和維護單獨列支，凸顯出了微信政務平臺在政府治理中，開始占有一席之地。在調研中了解到，對于不少社區來說，平臺建設所投入的資金在本區宣傳部經費中所占比例顯著提高。微信政務平臺建設在2016年“絕對是個重點事”，因而在2016年的預算中，還會著重有所體現，有加大資金投入的計劃。

“沈陽新社區”的線下延伸——智慧屋，讓微信平臺有了“看得見摸得著的”實物，也為他不斷擴充功能提供了物質基礎，因此對于智慧屋這樣的硬件和基礎設施投入，是必不可少的。在實踐中，沈河區的清泉社區智慧屋，原來是整個該地區的公安派出所，公安派出所搬走后，空下來的房子整體移交給社區，才使得社區有了充足的發展空間；沈陽皇姑區的中海西社區，智慧屋的房屋，是因為開放商在新建小區時，考慮到了公共設施的配套建設，有相應的建筑空間，經過社區做工作，免費移交給社區使用。

所以，要將“沈陽新社區”的智慧屋更多落地，或者將更多的服務向線下延伸，政府勢必要加大投入。其中，智慧屋的空間和硬件建設，需要實實在在的資金投入。這方面，未必是新建房屋或新列支預算開支，可以盤活社區擁有的存量資產，將社區的存量的房屋和空間利用起來，將一些支持社區的預算歸并轉移到智慧屋建設中。這就需要從頂層設計上加強統籌，沈陽超過800個城市社區和300多個涉農社區，智慧屋的投入匡算起來也是一筆龐大的投入，完全依靠財政投入顯然是不現實的。所以，需要統籌現有的財政資源，將硬件建設的資金歸并出來，用在刀刃上。

沈河區萬蓮街道黨工委書記在訪談中談到，通過一年的平臺運行，作為街道一級政府，已經充分體會到了沈陽新社區對推進工作的便利?，F在，因為財力有限，作為平臺延伸的智慧屋，只是在萬蓮街道的清泉社區進行了試點?，F在，其他社區也提出了相應的要求，希望盡快將智慧屋建起來，發揮更大的效用。從街道工作的角度來說，光有一兩個試點社區投入了智慧屋，自然也是不妥的。

未來，他們希望在清泉社區的試點基礎上，盡快把余下8個社區的智慧屋建起來，這就需要加大投入。那怎么投入？光靠街道的財力是遠遠不夠的，甚至依靠沈河區政府有限的財政投入也不夠，這就需要沈陽市層面將各類投入社區的財政資金統籌使用起來，向智慧屋建設傾斜。

（二）商業運營可引入PPP模式

沈陽市成立了沈陽智慧屋網絡平臺管理有限公司，由這個國資背景的公司統一運營智慧屋的商業化。而未來的“沈陽新社區”商業化途徑，最好的方式是引入PPP模式，和有實力有經驗的民營資本合作共建。

“沈陽新社區”平臺上，微信平臺已經進行了初步的商業化探索，其中，智慧屋的推出和運營實踐，就是線上與線下功能的對接，智慧屋作為微信社區的實體店，可以容納多種服務，并不斷擴充服務門類。

具有巨大商業前景的“沈陽新社區”，已然受到了資本的注意。在此次調研中，無論是社區層面的平臺，還是區政府層面，抑或是負責宏觀調控的沈陽市網信辦，均接收到了各類商家和資本拋過來的橄欖枝，希望與平臺展開深入對接和合作，進行商業化探索。

在這樣的新機遇下，沈陽市網信辦積極推動沈陽市成立了沈陽智慧屋網絡平臺管理有限公司，由這個國資背景的公司統一運營智慧屋的商業化。不過，目前的商業化運行，仍屬于初期探索階段，隨著智慧屋建設進程加快，其商業化運營將更有前景，也勢必將受到更多資本的關注。目前就這一問題，沈陽市的思路或許還要進一步有所突破，當下平臺上引入的企業都是沈陽市屬的國有企業，外地資本相對難以進入。

在調研中沈陽市網信辦專職副主任表示，未來的沈陽新社區商業化途徑，最好的方式是引入PPP模式，和具有實力的經驗的社會資本合作共建。其實，在統一的市場格局下，沈陽新社區的商業化運營，可以對所有商家統一開放，誰更有意愿和實力，誰能提供更好的服務，就選擇和誰合作。實際上，在社區微信平臺層面，未來有合作意愿的，多數還是本地企業，尤其是本社區的企業和商家。這一塊蛋糕，外來企業很難搶走。

而在一些全國早已統一的市場體系中，即便想維護本地企業利益，也很難做到。在快遞服務領域，能夠提供安全便捷服務的快遞公司，早已是全國知名企業，不存在本地外地之說。其他領域諸如金融服務、醫療服務、教育服務等領域，均可以引入全國性的企業來合作，促進這些企業的本地化，吸納本地居民就業，最終受惠的還是本地居民和沈陽的區域經濟。

（三）沈陽樣本具有典范意義

微信政務區域發展的不均衡一定程度上是各地經濟社會發展需求和政務服務能力的反映。沈陽能在網絡技術和政府服務意識較為落后的東北地區成功實踐，更具有典范意義。

2015年4月22日，微信團隊聯合騰訊研究院發布的《“互聯網+”微信政務民生白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示，截至去年底，全國政務微信總量達到40924個。在全國31個省、自治區、直轄市（不含港澳臺）的政務微信總量中，廣東省以政務微信總量超過6100個，占比15.0%，居全國第一位，浙江省則以占比14.8%的微弱差距位居第二，廣東和浙江政務微信總量均是位居第三的江蘇總量的兩倍之多。

位列前十的省級行政區中，除河南、四川和山西外，其他均來自東部地區。西部地區政務微信發展相對遲緩，與其他地區差距明顯。政務微信總量后十位中，西部地區有六個省級行政區榜上有名。

由此來看，政務微信區域發展的不均衡一定程度上是各地經濟社會發展需求和政務服務能力的反映?！栋灼分赋?，浙江、廣東、北京、上海、四川、福建的政務微信發展活躍，既與當地經濟發展水平和電子政務發展能力密切相關，也與地方對新技術的接納程度、應用能力有較大關系。這些地方往往更具運用新技術創新社會管理水平和公共服務的意識與能力。

可以佐證這一點的是，《白皮書》顯示，遼寧在政務微信總量中排名第19位，高于吉林和黑龍江。不過具體到市一級，暫不論政務微信總量的話，上述結論卻不一定完全成立，沈陽市即是一例。和全國多數城市一樣，沈陽有自己的政務發布服務平臺——“沈陽發布”，相比之下并無多少特別之處。但運營近一年的“沈陽新社區”卻有所不同，它除了具備“沈陽發布”的功能，更多的是直抵城市基層單位——社區，社區作為社會有機體最基本的內容，是宏觀社會的縮影，它最接近城市居民，社區的安定與否直接決定著城市的安定。

正如沈陽市網信辦的相關負責人透露的，城市居民反映的問題和矛盾90%在社區內部就能解決，這些問題和矛盾的解決，讓很多人心氣“平順”，此外，社區——街道——區——市的架構機制，讓問題和矛盾有了相對清晰的解決路徑和渠道，這也有助于其他10%的問題和矛盾的解決，這樣，居民對政府的怨氣下降，滿意度上升，這對于注重“維穩”的政府來說，實質意義不言而喻。

《白皮書》指出，全國政務微信呈現出逐漸從“發布”升級為“服務”、“查詢”升級為“辦事”、“分散”走向“統一”的特點，移動的服務型政府正在微信平臺上構建。沈陽市發力打造“沈陽新社區”，契合了這一特點。另外《白皮書》顯示，服務功能越強的賬號，越受用戶關注。據統計，服務號的平均關注用戶數達到4.3萬，高于總體平均水平。八成用戶對政務微信在可達性、信息發布、在線服務、公眾參與、隱私與安全方面的表現持高滿意度。以此結合“沈陽新社區”的特點來看，其在可達性、信息發布、在線服務、公眾參與方面有一些優勢。｀

已入駐“沈陽新社區”的800多個城市社區，都有自己的獨立后臺，而各區也有自己的獨立后臺，這樣在可達性、信息發布等方面，更為垂直或直接。此外，市政府下轄部門都入駐“沈陽新社區”，這讓居民在一個平臺上就可以承接多個部門的服務，服務范疇和便利度都相應有所增加。

“沈陽新社區”的效應，說明政務微信在政府與群眾溝通的過程中，作用在不斷擴大，而其中的巨大空間也需要在接下來不斷發掘?；?ldquo;服務”這一基本及核心功能來說，“沈陽新社區”還需在繼續打破部門間的權益壁壘，提供更加精細化服務、更加多元化的功能等方面做出更多努力和嘗試，這樣才能真正承接起智慧民生服務，以及助力沈陽打造“智慧城市”的重任。

結語

經過一年多的運行，沈陽新社區已經成為一個成熟的平臺，具備了商業化開發運營的基礎。據了解，沈陽新社區已與保利集團達成合作意向，引入優勢資源，發揮服務民生、推進信息產業發展作用。通過社會資本和優勢資源的引入，將減輕 “沈陽新社區”（智慧屋）平臺建設的財政壓力；通過打造優質項目，營造良好發展環境，吸引優秀人才團隊；推動尖端技術和先進設備引進，為沈陽經濟社會發展提供內生動力。 

同時，通過與優秀公司、商家合作，沈陽新社區將在社區引入無線WiFi覆蓋、人臉識別系統，建立網絡醫院、架設實時監控等信息技術設備，將新技術送到居民身邊，帶給居民全新的生活體驗；完善“沈陽新社區”平臺各板塊服務功能，加強平臺工作人員服務能力，了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難，從根本上解決居民辦事難的問題，使各項服務無限貼近百姓，為服務民生、社會和諧貢獻力量。另外，隨著“社區智慧屋”的逐步推進，服務民生的作用突顯，各區縣加快智慧屋建設的需求愈加迫切，一些地區已經著手規劃，騰出空間，期待“社區智慧屋”的建設。

下一步，沈陽市還將依托“沈陽新社區”線上商城及線下智慧屋商圈系統，推動信息技術與經濟社會發展深度融合，加快推動信息產業發展壯大，打通線上與線下、城市與農村、居民與商家之間的產品通道，完善社區物流箱及配送體系、完成市場資源與社會需求的對接通道。

作為一個新媒體平臺，沈陽新社區也將加強與新媒體融合，組建優質團隊，打造沈陽市新媒體集團。通過整合沈陽市傳統媒體資源，提升傳統媒體從業人員對新媒體和新形態的認知能力和業務素養，發揮傳統媒體采編力量優勢，加強“沈陽新社區”內容供給能力，建立合作板塊，為居民提供高質量的信息產品。沈陽市還將成立新媒體集團，發揮“沈陽新社區”聚集優勢，運用市場化模式，廣泛吸納人才，組建有影響力的沈陽本地的新媒體集團。并構建自媒體矩陣，與沈陽市自媒體聯盟深度合作，對接本市乃至全國優秀自媒體人才，充分利用網絡矩陣，使平臺信息裂變式擴散，有效提高“沈陽新社區”平臺人氣和影響力。

按照習近平總書記“4.19”講話提出的“讓互聯網更好造福人民”，“發揮網絡引導輿論、反映民意的作用”等要求，“沈陽新社區”下一步將重點圍繞打破信息壁壘，提升服務效率，著力推進政務公開，探索沈陽市治理體系和治理能力現代化建設的實現路徑；利用平臺項目，吸引匯聚天下英才，推動互聯網和實體經濟深度融合發展，帶動沈陽市信息產業發展，為社會經濟發展提供內生動力；充分利用互聯網技術真正實現了解群眾，貼近群眾，為群眾排憂解難的核心目的，使沈陽市民共享互聯網發展成果，建設具有沈陽特色的智慧社區模式，真正實現“惠民、興業、善政”。