經濟觀察報 記者 史堯堯 手握iPad，站在一塊大型顯示屏前，向與會者展示小微企業信貸發放的電子化流程。

在民生銀行小微貸款余額突破4000億元的發布會現場，該行零售銀行部總經理趙志敏更像是一位展示科技新產品的開發者。

事實上，一場科技引領的經營方式變革正在民生銀行零售條線上演?？萍?、平臺、數據和信息，將主導該行“后4000億”時代的小微、零售業務發展。

“我們正在梳理、完善和再造我們小微金融的體系、模式和流程，將會以模塊化生產、標準化管理和規?；_發為體系再造新流程，通過科學化的管理，促進小微金融健康可持續發展。”民生銀行行長洪崎告訴記者。

自2009年推出商貸通以來，民生銀行連續四年實現了小微貸款余額每年上一個千億臺階。依照民生銀行制定的目標，到2016年,小微及零售銀行在該行全行業務占比將超過50%。

“后臺”革命

在趙志敏辦公的樓層，以科技為主題的會議占有包括樓道的所有空間。“目前做小微還是以人海戰術來運營。在科技已十分發達的今天，這種勞動密集型的模式既不經濟也不客觀。”從一個會議中出來的趙志敏告訴記者。

在中小、小微業務已成為商業銀行主營業務一部分的今天，產品同質化勢必會導致貸款利率下降并拉低銀行收入；此外，隨著利率市場化進程，銀行也面臨著存款成本上升擠壓收益的局面。“從客戶服務的角度，現在全國小微企業有5000萬戶，民生銀行服務180萬戶。如果還是依靠人工式的成本服務，除了不經濟不科學，成本壓力也將制約覆蓋面的擴張。”趙志敏說。

傳統上講，小微企業貸款一直面臨著“成本高、風險大”的難題；其中，成本高指的就是大量使用人工開展業務的成本。過去幾年來，民生銀行圍繞“一圈一鏈”（商圈和產業鏈）開展的小微金融服務，以及去年開始全面組建“小微企業城市商業合作社”，進一步實行批量開發，就是應對成本高的關鍵舉措。在民生銀行看來，除了通過商業模式的創新來降低人工成本之外，還要借助科技的力量。由此，民生銀行決定要用“大科技、大平臺、大數據、大信息”引領小微和零售業務的發展。

從民生銀行北京管理部負責零售業務的副總經理到青島分行行長再到總行零售銀行部總經理，趙志敏對于小微金融運營中需要改進和完善之處十分了解。在她看來，在貸后調查、貸后回訪等一系列的有關風險控制的服務中，員工的“人為痕跡”太多，這就會干擾總行對這一類業務的風險評價、貸款定價和產品開發。

此外，員工道德風險會讓銀行對突發事件無法抵抗。“其實除了市場風險，銀行最怕客戶經理的道德風險。單純市場風險可以通過退出、產品、結構調整來化解。道德風險與市場風險相結合讓銀行非常難以化解。由此，在新的模式下再不會出現有一人對客戶一包到底的情況。”趙志敏說。

回看民生銀行小微企業貸款突破4000億元發展路徑，既有民生銀行從總行到分行再到支行良好的戰略執行力以及相應的激勵機制，充分調動起小微客戶經理的積極性；還有一套相對完善的商業模式，使得民生銀行能夠保持持續領先。隨著各家銀行越來越重視小微金融服務這個巨大市場，對于民生銀行商業模式的效仿和紛紛使用價格戰作為競爭的武器，使得小微金融領域的競爭變得十分激烈，民生銀行的小微客戶成為各家銀行爭奪的對象，高定價的優勢正在遭到侵蝕。

“當客戶經理與企業捆綁在一起向銀行提出貸款下浮等要求時，銀行很難拒接企業。一方面怕企業轉戶（把賬戶開設到愿意提供更低利率的銀行），另一方面怕客戶經理轉投其他銀行將客戶帶離。”平安銀行一位支行長告訴記者。

為此，趙志敏告訴記者，民生銀行即會保持具有競爭力的薪酬，但也會對客戶經理提出名下客戶綜合效益貢獻度的更高要求。

在她看來，對員工的考核更加有針對性，員工完成任務更具督促力。

參照阿里建平臺

今年5月，民生銀行新一代銀行系統全面上線，使得民生銀行擁有了業界領先的技術平臺，原本受到限制的數據分析和挖掘等方面的技術開始成為民生銀行小微金融服務提升的現實需求。在民生銀行董事長董文標看來，小微金融提升的關鍵就是做到“模塊化、標準化、批量化”。

在民生銀行行長助理林云山看來，客戶服務中，民生銀行小微金融力爭突破傳統意義上的“渠道”概念，將其提升成為“平臺”，以便整合更多的金融服務功能，實現我們服務小微企業的基本理念。“未來商戶版網銀將提供兩個入口，除了傳統的網銀交易界面之外，還要搭建包含阿里巴巴和新浪微博的產品供求信息、天貓和大眾點評網的客戶信息獎勵和支付寶的底層資金平臺。”林云山告訴記者。

更準確的數據化分析，讓民生銀行對客戶服務上更加精準，同時也會讓民生銀行準確制定發展的方向。“通過對現有客戶進行數據資源積累來搭建類似于阿里巴巴的云平臺，再基于這個平臺設計更科學化、人性化的產品和服務。這樣才能再次體現與其他銀行的差異化。”趙志敏說。

在利率市場化下，對于一個客戶經理的考核基準將不再是有多少客戶、多少存款，而是一個客戶對銀行的綜合貢獻，而銀行也將從管理員工轉變為管理客戶。

趙志敏告訴記者，在民生銀行搭建的科技平臺上，他們將對客戶有所篩選，而民生銀行的經營屬性會越來越明確。在此過程中彰顯民生銀行對客戶的服務、客戶對民生銀行產品的貢獻度?；诖?，民生銀行要平衡社會效應和自身效益的趨同。在滿足民生銀行客戶風險控制和客戶準入的條件下，我們會有保有退。“從客戶端來說，一位客戶從民生銀行貸一筆款后就與銀行沒有任何來往，，我們需要用數據來衡量、分析他。如果他是不是只是為獲取貸款從多家銀行之間進行騙貸、騰挪資金。這樣的客戶我們要堅決退出。”她解釋道。

對于未來，趙志敏說，對于每一個民生銀行的客戶，只要打開民生銀行的數據庫，都將展現出每一個客戶完整的發展軌跡，這既包含了客戶對銀行的綜合貢獻度，同時展現客戶對我們產品的持有度和滿意度。“這樣也可以讓我們隨時反思自己的服務、產品好壞。”她說。

回看民生銀行小微貸款的五年歷程，從最初單戶金融200萬元左右持續下降，2012年新發放貸款的單戶金額已經低于150萬元，2013年前三季度新發放貸款的單戶金額為130萬元。“2013年四季度，我們的微貸系列產品將陸續推向市場。這樣既快速擴大了客戶規模，又充分踐行了‘小額分散’的基本原則。規模更小的微型企業將成為小微金融新的重要組成部分。從某種意義上講，這部分微型企業將在很大程度上左右著民生銀行小微金融的未來。”林云山說。