經濟觀察報 記者 張煦 一個超豪華品牌的維權故事，現在正朝著消費者與品牌廠商之間的情緒對抗發展。

“不討個說法，我絕不罷休！”8月20日，保時捷卡宴Turbo車主郝鋼致電本報記者時，義憤填膺。四個月前的一起追尾事故，令郝鋼和妻子命懸一線。

在郝鋼看來，在事故發生前采取制動措施時，車輛發動機因故障熄火，引發制動失效，從而導致車輛追尾，第三方鑒定機構亦支持這一結論。而經銷商及廠商則堅持認為，這只是一起交通事故，事故發生時發動機工作正常，不存在投訴所謂的在事故碰撞前發動機已經熄火的問題。

鑒定機構的結論不被廠商認可，消費者只能通過維權行動尋求問題的解決，一場圍繞汽車產品責任糾紛認定的“拉鋸戰”，由此在車主郝剛、經銷商和保時捷廠家之間展開。據記者了解，類似這樣消費者被“踢皮球”的案例，在超豪華車主維權行動中并非個案。

“因為付出了高昂的售價，超豪華車消費者對產品品質和售后服務的要求和預期都更高，一旦這種要求無法滿足，這群消費者會比普通購車者更有維權的決心。”長期代理汽車產品責任糾紛的張維云律師告訴記者，這也解釋了為何在超豪華車領域，更容易發生極端維權的案例。

超豪華車在服務上的軟肋能否解決，將在很大程度上決定其在中國市場的未來。從今年10月開始，汽車“三包”將正式落地，屆時對國產和進口車經銷商而言都面臨巨大挑戰，尤其在商家看來“更加難纏”的超豪華車主面前，未來將押寶在誰能提供更好的產品兼服務，而不僅僅是前者。

一直在中國市場上“隨手撈金”的超豪華品牌，也迎來了市場增速放緩、品牌重塑的調整期。

輪番上演的維權案例

這一次，維權的主角輪到了保時捷車主。

今年4月，郝鋼駕車行駛在高速路上時，與前面的SUV發生追尾，當時，車速為100km/小時左右，坐在副駕駛位置的妻子手中電腦立即爆炸，在事故兩輛車中的六個人均沒有傷亡，但是，事故原因及產品責任認定，卻成為車主與經銷商、廠商之間糾紛的焦點。

湖南大學司法鑒定中心的鑒定結果確認該車在碰撞事故發生前發動機因故障已經熄火，使制動、轉向系統的增力作用消失，從而使行駛安全性下降，引發此次交通事故。隨后，湖南省公安廳交通警察總隊高速公路管理支隊潭邵大隊據此作出了事故認定。

但這一切都被經銷商和保時捷中國不予認可。

8月21日，保時捷中國相關人士在接受記者采訪時堅決認為，“這不是質量問題。”該人士的理由是，長安保時捷中心的技術專家對事故車型進行檢測，認為這只是一起交通事故。對于為何不認可湖南大學司法鑒定中心的報告，該人士稱，“（報告）有很多疑點。”

與其它采取極端方式維權的豪車消費者不同，保時捷車主郝鋼采取了極為理性的作法，完全保存證據，由經銷商、廠商三方，共同對車輛進行鑒定。但是當鑒定結果出來并認定為發動機熄火之后，經銷商、保時捷中國，堅決不予認可。

更為重要的是，郝鋼發現，卡宴的發動機熄火故障，不僅在自己的車上時有發生，其它車主也有過類似的糟遇。“如果廠商不承認質量問題，不予以召回，那些車主也面臨著危險。”直至記者發稿時，經銷商、保時捷中國，均沒有再次與郝鋼聯系。

而在缺乏更加權威的第三方鑒定機構的鑒定結果支持下，郝剛的維權行動同樣可能陷入僵局。

由于產品責任糾紛以及對經銷商提供的服務不滿，在過去十年間，已經有多次車主怒砸豪車的極端維權案例。就在三個月前開幕的青島車展上，還有馬薩拉蒂車主上演了砸車維權一幕。而在年初，遼寧車主因路虎無故冒煙也在經銷商門前停車維權。

而同樣，在過去十年中，各大豪車品牌在中國市場的“撈金”同樣賺得盆滿缽滿。除了相繼國產的奧迪、奔馳和寶馬通過國產化戰略彌補了售后短板外，其他進口品牌，尤其是超豪車品牌都在快速“撈金”過程中，面臨巨大的售后服務壓力——服務網點少，配件貴，等待時間過長，總體服務并不令人滿意。

被點中的服務軟肋

“發生糾紛和極端維權與中國消費者對超豪華車期望值過高有關。”J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林看來，“當然，超豪華車本身的質量和售后也并不完美。”而這樣的短板已經越來越影響到超豪華車繼續在中國市場的掘金能力。

“超豪華車此前只注重搶地盤，重前端銷售而忽視后端售后服務能力的提升，就像只知道大面積播種而不會深耕細作的農民。”在全國乘用車聯席會副秘書長崔東樹看來，超豪華本來也不意味著品質、質量就一定超好。“而由于產量小，與大批量生產的車型相比，并不成熟，故障率相對偏高。”

崔東樹認為，超豪華車之所以在國內售價高昂，其品牌溢價占很大一部分。此前三年中，超豪華車在銷量上的大幅擴張，也遠超過服務體系的成長速度。崔東樹稱，無論在配件管理、人員培訓還是維修技術上，超豪華經銷商都遠沒有達到理想的標準。“超豪華車經銷商主要以銷售為利潤，售后方面則差一些。”

售后服務能力嚴重滯后，加上行業增速整體放緩，已經向超豪華車品牌發出了預警。

國家信心中心的數據顯示，2013年上半年各級別乘用車內需增速中，超豪華車同比增速和進口車總體均出現明顯下滑。其中超豪華車型在2010年增速沖至200%峰值之后，便一路下滑，自2012年第一季度跌破增速線，直至目前，一直處于負增長狀態，且日益下探。高價位SUV（80萬至120萬元）增速顯著下滑。

2013年1至6月，進口車整體增速僅為3.3%，與2012年整體的20.2%相比，相形見絀。進口車分級別同比增速中，A級車由去年的40.2%，提高10個百分點，至50.2%；B級車和C級車均有不同程度的增速下降。而D級車為-55.1%，與去年的-4.3%相比，形成暴跌趨勢。

迫使超豪華車加強服務短板的另一大壓力，來自10月即將落地的汽車“三包”政策。

10月1日起， 《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(汽車三包)將正式實施。作為銷售者，經銷商將承擔一系列更為重大的責任，并導致售后成本陡增。梅松林稱：“為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關重要。”