經濟觀察網 記者 楊興云 在采訪昆明長水機場航班延誤事件之后，本人成為了新一起航班延誤事件的親歷者，并在此過程中感受航空公司改善服務在化解雙方矛盾中所具有的主導性作用。

2012年1月13日，準備乘坐東方航空19點55分昆明至北京MU5718航班前往北京的乘客在臨近登機的時候，被意外宣布航班延誤。延誤的原因不再是之前的天氣狀況，而是飛機出現機械故障。

當日19點15分，正當記者與上百位準備乘坐上述航班的旅客在21號登機口前排隊準備登機的時候，突然聽到現場工作人員宣布，因飛機機械故障，MU5718航班延誤到23點50分。隨后機場廣播系統也宣布了上述消息。

根據東航值機人員的解釋，由于機械故障，飛機從北京起飛的時間就受到延誤，結果幾個小時的維修，故障已經排除，正按計劃執行北京到深圳的班次，而昆明至北京的航班則要等飛機飛過來以后才能執行。

現場乘客在聽到上述消息之后，憤怒和不滿幾乎在瞬間就被點燃，有人立刻大聲指責和質問21號登機口的東航值機人員，為什么在獲知航班延誤消息之后不在第一時間告知搭乘該航班的乘客，同時對現場東航值機人員關于航班延誤是由于飛機機械故障原因的解釋，表示出絕對的懷疑和無法相信。

一些有經驗的乘客分析，航班延誤的原因如果不是因為乘客不足而合并航班，就是為防止因為機票超賣引起的矛盾而采取的相應措施。

按照航空公司以往處理類似航班延誤事件的慣例，相關工作人員在宣布航班延誤之后，除了推諉，幾乎就再無下文。在此背景下，事態發展的軌跡自然就趨向不斷惡化，最終釀成大大小小的沖突。

值得一提的是，或許是汲取了剛剛過去的航班延誤事件中的教訓，考慮到正是吃飯時間，幾乎在宣布航班延誤的同時，東航值機人員馬上調配來大量盒飯飲料分發給仍然怨氣未消的乘客。

十來分鐘之后，東航值機人員又再次宣布，由于航班延誤時間較長，將組織全部乘客到昆明市內的酒店休息，等待進一步航班消息。

于是上百人的乘客在相關工作人員的帶領下，浩浩蕩蕩來到昆明長水機場候機樓4號出口。分乘數輛大巴前往20余公里外的市區酒店。

在位于昆明東郊路上的云武溫泉酒店，東航工作人員得知還有乘客沒有吃飯后，馬上就聯系附近的飯店，安排乘客用餐?？粗雷由蠋讉€具有云南特色的家常菜，一些乘客表示，從中已經開始感受到航空公司的誠意。

在酒店休息了3個小時左右，接近晚上23點的時候，東航工作人員又逐一敲門通知乘客，飛機已經到達昆明長水機場，被延誤的航班即將恢復。

隨后，全部乘客又乘大巴返回昆明長水機場，經過再次安檢后，再次回到21號登機口。

這時，出現了一個令所有乘客感到戲劇化的場面。東航工作人員宣布，由于航班延誤將超過4個小時，將按規定給以每位乘客200元現金補償，憑登機牌和身份證領取。

拿到200元錢的補償之后，很多乘客表示，過去也曾經歷過類似的航班延誤事件，而按規定獲得補償則尚屬首次。

接下來，航空公司又向每位乘客分發包括果味奶、餅干、小面包以及風味小食在內的食品包。

有了上述鋪墊，等待的過程也不再是一種漫長的煎熬。而原本應該在1月13日19點55分起飛，23點25分到達北京的東方航空昆明至北京MU5718航班，也在14日深夜1點16分從昆明長水機場起飛，最終在凌晨4點12分到達目的地北京首都國際機場。