經濟觀察報記者 遲有雷/文 史玉柱，趙薇，這些耳熟能詳的人出現在安徽電視臺《天下安徽人》的欄目里不足為奇，現在又多了一個名字——章燎原。

19歲前，章燎原不知道自己將來要干什么。直到有一天，一件事情改變了他。

1994年，章燎原的表哥帶他一天消費了3000元。“當時買了3元錢的礦泉水洗手。”這對“市井小混混”的他來說非常不可思議，而站在他們旁邊，40多歲的中年男子正等著他們洗完手的礦泉水瓶。這對章燎原觸動極大，“我是要做表哥這樣的有錢人，還是40多歲撿礦泉水瓶。”

事后，章燎原心中有了個“改變自身環境”的夢想——創業。

“創業的捷徑需要懂營銷”彼時的章燎原認為，“營銷的知識是要讀相關書籍。”沒什么學歷的章燎原開始買書，這一看就是7-8年。“除了英文之外，因為我看不懂。”在看營銷書籍的過程中，他也不段看人物傳記嘗試著去解讀人性。“我和史玉柱有個共同的特點就是懂人性。”

就在這7，8年的時間里，章燎原堅持一邊自學，一邊創業。“ 擺過地攤，開過冷飲店，賣過VCD。”從來沒有成功過，但一直在堅持。

26歲的時候，章燎原還在社會上飄蕩。他開始反思，“在當時的大環境下，沒錢也沒有合適的機會去創業。”選擇一家公司去實踐自己多年積累的營銷知識才是最實際的。

一年后，章燎原“混”進了做堅果產品的安徽詹氏食品有限公司，負責蕪湖地區的一線銷售。這一年，蕪湖成為了詹氏本土之外的最大市場。29歲的他，被破格提升為詹氏的營銷副總經理，把詹氏一步步做了起來。

改變堅果行業格局的事才剛剛開始，一個堅果行業的“殼布斯”要來攪局。

“栽種”殼殼果

2009年，詹氏發展迅速，在安徽遍地開花。顧客投訴最多的問題就是“貨物哈掉了。”到了夏天，這個問題越發明顯：貨物一旦滿2個月，詹氏就要退換貨一次，作為銷售渠道之一超市的貨也因此停止了配送。一位超市負責人告訴本刊，有顧客因為買了不好的產品而對超市產生了“不信任”。為此，章燎原和團隊感到“很累又頭痛”。

看著產品變質導致的退換貨帶來的巨大損失，時任總經理和銷售總監的章燎原開始思考：新的成長空間在哪里？

偶然的一天，章燎原上網“閑逛”，淘寶商城的一句廣告語：“沒人上街不代表沒人逛街。”

觸發了他的靈感。

“一般堅果類產品通過超市或者加盟店購買，而這時的堅果已經是從生產，加工，包裝，運輸后2-3月后的事情了。”章燎原說。

堅果是一個含油率較高的商品，容易在溫度不同的前提下產生氧化。電子商務這樣一個迅速，便捷的核心優勢恰恰能解決這樣的一個問題。“我們做電子商務是解決了傳統企業很多時候不能解決的問題。”

然而，偏居安徽小城寧國的章燎原要做電子商務是非常困難的一件事情。地處偏僻，電商人才奇缺，市場氛圍欠佳等都成了問題。而很多傳統行業的民營企業家不具備這樣的戰略和素質，章燎原卻要挑戰下自己。

一番精細的市場調研之后，章燎原認為電子商務不僅能解決貨物存放時間過長的問題，更可以降低巨大的實體店運營開銷，從而把節省下來的成本讓利給消費者。“你去開一個門店需要30萬以上。”章燎原說，“一個營業員只能最多和三個客戶交流，而上線一個客服可以跟20個以上的客戶交流。”電子商務核心本質上可以降低一些成本解決拓展問題，也可以解決堅果產品新鮮的問題。

由于有著多年的堅果銷售經驗，不到一年， 2011年1月1日，章燎原精心籌劃的殼殼果旗艦店在電子商務平臺淘寶上登錄了，不到一個月的時間，憑借精美的包裝和良好的口感就贏得了不錯的銷售業績和市場口碑，他也得到了一個封號“殼殼老爹”。

一個更大的策劃在章燎原心中燃燒著。

首遇危機

為了迅速擴大品牌的影響力，春節前夕，章燎原精心策劃了一次“萬人免費試吃”的活動。

可讓他萬萬沒想到的是，這次活動卻帶來了意想不到的結果。

“那個時候我們才成立一個月，當天的銷售額就突破了100萬。”章燎原壓根沒有想到，“以為能到20萬就可以了。”

面對突然之間暴增的訂單，章燎原和他剛剛組建的團隊一下慌了手腳，“貨量不足。發貨延遲。”殼殼果本來承諾三天之內要發貨完畢，而最長的是在半個月后才把貨發出去。這也讓章燎原第一次親身感受到了電子商務的魅力：“讓人瘋狂”。

不到30萬份備貨的殼殼果一下遇到了危機，而成立不到一個月，只有十二，三個人的團隊也被這突如其來的網購瘋狂搞懵了。

人工，貨源的嚴重不足，加上沒有電子商務物流環節的經驗：漏發，錯發，少發一系列問題全部涌現出來，嚴重影響了顧客的購物體驗。“我們不了解這100萬的貨和線下100貨不一樣。”章燎原說，“線下100萬的貨是通過一車一車按照區域配送。”而通過殼殼果購買的每個客戶的需求都是不同的：有的買多，有的買少。“你買了5包，我們只發了4包。”因為配送流程沒有弄清楚，這成了后來顧客投訴最多的問題。外包裝不好，漏發，客服處理不及時就導致了很多糾紛。

大量的糾紛和投訴，讓殼殼果積累的品牌一下子降到了谷底。

淘寶商城的網購這塊有個評價系統，整個滿分是5分，顧客會給你評分，一個店鋪合理的分數是在4.7分-4.8分。由于這次活動的波折，致使若干客戶來投訴，殼殼果由原來的4.9分降到4.5分。根據評價系統，如果一個店鋪低于4.5分，是非常“危險”的，基本上處于可以關門的狀態。

這對新生的殼殼果來說打擊是致命的，“100萬不但沒有賺錢，還把聲譽丟了一半。”章燎原說。本來是一場給殼殼果賺口碑的“萬人免費試吃”活動，卻變成了砸自家招牌的事。

含苞待放的殼殼果招來了第一次狂暴風雨的打擊。章燎原宣布殼殼果進入休整期。

殼殼果重生

內部整改期間，章燎原面臨兩個選擇：要么關閉殼殼果，要么優化管理理念。最終，團隊選擇了后者。“顧客第一”這條價值觀理念，就是在活動期間遭到很多客戶投訴，反思后提出的。在此基礎上，章燎原優化了公司的客服系統的供應鏈，殼殼果隨即提出了“最新鮮”，“無破損”，“無漏發”，“包滿意”，“15年專業品質保證”的五大承諾。

在慘淡經營了一個多月后，一系列的改革措施讓章燎原從困境中走了出來。很多顧客嘗到了殼殼果給他們帶來的新鮮，美味和高品質的服務之后，紛紛成了回頭客。殼殼果的人氣越來越旺，評分也回到了4.8分以上。

“他對品牌、團隊建設都有很深的理解，有獨特的見解”易觀新經濟觀察家張瑩穎說。

如今靠著優質的服務和良好的品質，章燎原創立不到一年的殼殼果，每天銷售額已經突破10萬元，占據了網購同類產品的前三名。“我們預計到今年年底，將實現兩千萬的銷售額，到明年我們能實現八千萬。三年之類，我們可能突破兩個億的銷售額。”這對于一個傳統企業需要做上8-10年的時間，而電子商務給殼殼果帶來的發展契機在于此。

新的問題又出現了。

隨著來殼殼果購買堅果的人增多，出現了天南海北的買家。“東西一如既往的好，給同事品嘗了一下，均贊嘆不絕。只是這快遞，讓人無語。” 一位淘寶買家什**奇（網名）評價。而這個問題在節日期間尤為突出。很多快遞公司在節日期間出現爆倉現象，致使很多像殼殼果這樣賣家的貨無法正常發到買家手里。一位名叫“松子嬸嬸”的殼殼果客服說，“一般都是出現在大活動（促銷）之后，各地快遞爆倉，所以快遞不給力。”

偏處安徽寧國的殼殼果想做到章燎原口中的全國2個億銷售額的話，首先解決的就是物流配送問題。

“過段時間，殼殼果將在北京和上海建立同城堅果配送中心，并逐步推廣到全國。”章燎原說。