《快公司》記者   郝英 / 文 你要說你是一個“好吃的主兒”，但沒去過海底撈火鍋，那是不能夠的。

你要說你是一個“講究客戶體驗的主兒”，但沒去過海底撈火鍋，那絕對是不能夠的。

你要說你是一個“兩種嗜好兼有的主兒”，還真沒去過海底撈火鍋，那你基本廢了。

從1994年的第一家火鍋店，到2011年的56家直營店，海底撈在十幾年的風雨歷程中由一家名不見經傳的火鍋店發展到了全國知名的火鍋連鎖。如果問海底撈成功靠的是什么，除了用心服務的經營理念，更有雙手改變命運的核心價值。

初識“變態”火鍋

記得那是多年前的一個夏天，還樂于參與體育運動的我剛剛和朋友們打完一場羽毛球，時至飯點，腹中空空，有人提議去吃火鍋。

要知道，那可是夏天，在北京人的眼里，提議在夏天吃火鍋的，不是當時病了，就是吃完病了。

拗不過民主的力量，我們一干人等來到了交大西門的海底撈火鍋店。

要說這家火鍋店跟別的火鍋店真是不一樣，剛到大門口我就被hold住了。

“這個人多啊，怎么都出來等位了。”排隊的景象出現在夏天的火鍋店門前真是讓我匪夷所思。

經過了不算漫長的等待，我們安然就席。

初到海底撈時有兩件事給我留下了深刻的印象。其一是服務員的熱情服務與狹路相逢時的謙遜讓路，這在服務精神并不成風氣的北方讓我倍感意外，甚至有些不好意思。

其二是席間的抻面表演讓我感受到了原來吃飯還可以這樣互動。

北方人喜歡在涮鍋里下面條，這樣的事情如果換在其他餐館，無非是服務員上來把面抓弄一番，抻薄了扔到鍋里走人而已。

而海底撈的抻面師傅讓我知道了，原來面也可以這樣抻。

只見他左右騰挪，面條在人眼前翻滾，時像浮云、時像圓月，我幾次不懷好意地揣測面條將會折斷落地而終未實現。其間，師傅甚至以面條做流星錘直擊于我，如此大膽調戲客人的行為，真是罕見，但是沒有人會為此不悅，反而會為此連聲叫好，呼吁多來幾次。

海底撈的“變態”服務之前早有耳聞，此次有幸得見也算大開眼界，而這樣的“變態”服務并非近年來海底撈的新發明，早在海底撈1994年開店之初，這樣的服務理念就已經深入人心了。

從1萬到10億

1971年，海底撈的總經理張勇出生于四川的農業大縣簡陽，兒時的張勇喜歡讀書看報，18歲畢業以后成為了四川國營拖拉機廠的一名電焊工。

成為了國營單位電焊工的張勇并不安心工作，經常曠工的他把更多的經歷放在了“做大事”上。

上世紀90年代初期，張勇的鄰居阿姨靠著賣熏鵝成為了簡陽縣少有的萬元戶，而當時張勇每月的工資收入僅有90元。

創業的榜樣刺激著張勇，但是干什么難住了張勇。

病急亂投醫的張勇曾經想過做撲克機和倒賣郵票的生意，但最終除了失望，一無所獲。

在創業夢想連續受挫后，22歲的張勇放下了身段，決定對餐飲業下手了。

張勇發現，在成都的一種小火鍋很受歡迎，他決定把它引入簡陽。

沒過多久，張勇在簡陽的小火鍋店開業了，名字叫“小辣椒”。

就是這樣一個十幾平米的街邊小店，開業半年竟然賺了一萬多元。雖然相比當工人的時候每月90元的收入不知翻了多少倍，但是張勇卻并不以為然。

為了愛情，事業剛剛有了點眉目的張勇毅然將小辣椒關了。

在過了半年閑云野鶴般的快樂日子后，囊中羞澀的張勇覺得還是得找點事干。

于是，第四次創業的張勇叫上了三個幫手，湊齊了8000塊錢，在簡陽縣的四知街開了他的第二個火鍋店，名字叫做“海底撈”。

而當時的海底撈只有四張桌子。

競爭是激烈的，在海底撈開業以后，一千平米的樓面上擠進了七八家競爭對手，對于張勇來講，只有使用超出競爭對手的服務，甚至是超出一般客人想象的服務才能吸引顧客，這是張勇能想到的唯一一個戰勝競爭對手的對策。

于是乎，擦皮鞋、對待顧客的細致入微成為了海底撈服務員的服務準則，“變態”的好服務基因，也在海底撈開設第一家店時就注入了企業的身體。

時至今日，依靠服務、菜品、用餐環境等全方位的優質服務，海底撈從剛開業時僅有的四張桌子，發展到了每年的營業額高達十幾億元的巨大規模。

雙手改變命運

在海底撈的價值體系中，信奉雙手改變命運是其中的一個重要信條。

而在海底撈的一萬多名員工中，唯一的副總經理正是一名出身于服務員的年輕女性。

在海底撈開辦初期的一天，張勇在簡陽的一個餐廳吃飯，他無意中發現了一個服務員非常用心，便留下了自己的聯系方式，許諾了其高出現在工資一倍的薪酬水平準備挖她，而那個女孩當時并不在意。

幾個月后，女孩所在餐廳的老板關店走人了，女孩想起了張勇，找到了海底撈，由此成為了海底撈的服務員。

雖然工資相比之前增長了一倍，但是一個星期下來，女孩疲憊至極，為了替父母還債，她還是堅持了下來。

18歲進入海底撈的她，19歲成為了海底撈第一家店的店經理，而在兩年后，她被張勇派駐西安，成為了海底撈第一家分店的店長。

她就是楊小麗，海底撈唯一的副總經理，一個獵頭用年薪百萬都挖不走的張勇的鐵桿粉絲。

海底撈干部必須從服務員干起的選拔標準為許多人提供了平等競爭的機會。

37歲的謝英是北京海底撈的一個小區經理，手下管理著6家火鍋門店，員工近千人。

英雄莫問出處，謝英曾經也是一位地地道道的農村婦女。

謝英剛到海底撈的時候干過傳菜員、做過員工餐，每次在完成了自己的工作之后，謝英總要幫助同事完成很多額外的工作。

用謝英的話講：“凡是我能做的我都幫著做。”

兩年后，受到張勇賞識的謝英成為了大堂經理，如今這位曾經的農村婦女依靠自己的雙手，將家安在了北京。