經濟觀察網 陳泰然/文 使用聯通iphone4手機服務的用戶因在俄羅斯出差時用手機寫了3條微博，就花去了3900塊錢的流量費。對此聯通公司解釋為由“部分國家數據漫游資費高，短期無法通過談判解決”和“iphone手機的自動推送功能”的雙重原因共同導致。這件事情被網友稱為“天價微博”事件。

很多網友直斥聯通公司是“故意坑害用戶，騙取高額資費”，這樣的斥責有失公允。平心而論，“天價微博”事件中用戶也有責任：用戶在使用一種全新的數碼產品時，本著對自己負責的態度，也應該了解已經公布的相關服務資費標準，就更不要說iphone4手機網絡服務的“數據漫游”按扭下，明白的寫著“在境外時請關閉數據漫游，以避免因使用電子郵件、網絡瀏覽或其它的數據服務而支付昂貴的漫游費用”。

但是這并不意味著電信運營商本身就可高枕無憂，聯通公司已經為“沒有盡到對消費者事先告知的義務、過程中也沒有盡到提醒與預警的職能”道歉，并且表示“聯通也是按照行業的常規做法來的”。這樣的表態不僅沒有說到點子上，更有推卸責任之嫌。

聯通和iphone4的合約計劃，顯然在爭奪高端和年輕用戶的競爭中，領先了老對手中國移動，這部分高端年輕用戶話費相對較高，對于增值服務的要求更多，商業開放的潛力也更大。但是手握競爭優勢的聯通必須意識到，成功與iphone4合作，在爭奪高端用戶的競爭中搶占了先機，只是一切的開始而并非結束。iphone4合約計劃要求聯通公司必須在今后為這些高端用戶提供更加貼心、周到的服務，換句話說，聯通必須證明自己的服務配得上這些高端用戶。

面對聯通與iphone的合作，作為聯通唯一競爭對手的中國移動也推出了“剪卡”在內的一系列措施，意在與聯通爭奪高端客戶。面對移動的“橫刀奪愛”，聯通的對策十分具有央企壟斷特色——制裁用戶：機卡分離90天，停機并鎖定終端。我想，如果不是用戶流失過大，聯通也未必祭出這樣的無奈之舉。但是聯通是否想過，是什么讓自己的“用戶忠誠度”如此之低？為什么已經簽約的用戶“一搶就跑”？是不是自己提供的服務豐富性和穩定性和對手存在差距？聯通不能永遠靠制裁用戶贏得市場競爭的勝利，而是應該靠過硬的服務戰勝對手。

此次“天價微博”事件似乎也證實了這一點。自己的用戶發了三條微博就花了近4000元，無論怎樣都是說不過去的。聯通公司能否在客戶要求開通國際長途和漫游時，主動說明資費情況？能否海外數據漫游超過用戶日常使用量5倍（由用戶自主設定）時，第一時間以短信方式給與預警？能否設立海外數據漫游套餐，設定封頂額？

面對這樣的要求，聯通公司表示這些“都是很個性化的需求，用戶的個人情況都不太一致，聯通的做法采用行業慣例”。這叫什么話？既然你選擇了與iphone4進行合作，為這些高端用戶服務，那么就應該意識到，在這些用戶的錢好賺的同時，他們的要求也更高，更需要個性化的服務。天下沒有免費的午餐，聯通選擇鎖定iphone4的高端用戶，實際上是給自己提出了更高的要求，是要準備好一直服務于這些高端用戶，而并非一錘子買賣的吃定了這些高端用戶。

那句“采用行業慣例”的托詞則更為可笑，為什么總是在用戶追責的時候，才把“行業慣例”拿出來做擋箭牌？行業壟斷是“慣例”嗎？高額電訊資費是“慣例”嗎？停機鎖終端是“慣例”嗎？換一個角度說，聯通與iphone4這樣的頂級數碼產品合作在中國市場也不常見，是一種新的嘗試，并非“行業慣例”，這就要求聯通提供“非行業慣例”的更高水準服務，才配得上自己的新用戶群。

中國有句古話，叫“沒有金剛鉆，就別攬瓷器活?！甭撏热灰呀洈埖搅薸phone4高端用戶的“瓷器活”，就必須逼著自己煉出“金剛鉆”般的服務，這才是王道。商戰中沒有借口，之前聯通“停機鎖終端”的行徑在一個自由市場上，完全是自殺行為。沃爾瑪的創始人山姆沃頓說過一句話，十分值得玩味，他說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點?！?/P>