國美耗資千萬打造國內家電連鎖最大呼叫中心

經濟觀察網訊 記者石磊  5月28日，國美電器耗資1000萬建成的呼叫中心，正式投入運營。這是國美今年“關注上游資源，以消費者需求為導向“趨勢而進行的又一實質性舉措。

這個擁有500個席位的全國家電零售業最大的呼叫中心，將在全國220多個城市的消費者與國美電器之間，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺。

國美集團總裁陳曉認為，國美呼叫中心的建立，將把全國消費者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動進行歸納、分類后，可以讓國美更加精細、準確地為消費者服務，同時為國美和家電制造廠家的經營戰略提供最直接的科學基礎數據。

呼叫中心以消費者為中心

記者在國美信息呼叫中心看到，坐席員在輸入北京一位姓張女士的電話后，張女士家庭住址、購買商品的品牌和型號、送貨預定時間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動彈了出來。坐席員在核實用戶身份后，立即用最簡短的語言告知消費者的送貨時間，并告知劉女士上周她訂購的家電新品已經到位。記者看到，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時間。

現在業內的呼叫中心普遍是通過坐席員等待用戶來電的方式，解決用戶投訴，而國美新建500個席位的呼叫中心，改被動為主動，更好地服務消費者。國美呼叫中心系統和國美ERP系統進行了對接后，擁有了強大的功能，能夠及時為消費者提供售前、售中和售后服務。新的呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見外，另一個重要作用是用戶收集分析、根據用戶需求，定向新品推薦等的強大的電子商務功能。國美呼叫中心強大的信息交流平臺，至少要領先國內同行業3年以上。

記者看到，國美信息呼叫中心在信息收集上，積極推行CRM（顧客關系管理系統），對客戶的海量需求實行了模塊化管理，顧客通過呼叫中心4008服務電話，就能夠立即了解到，國美在全國各個城市所有門店的商品類型、價格，近日即將推行的促銷活動，和將要上架的最新商品。根據用戶需求，坐席員可以為消費者推薦性價比最優的商品，在最短的時間內為消費者提供最有的家電配套服務方案。呼叫中心通過為每一位消費者建立顧客資料檔案的方式，對用戶進行精細化合作，進一步改進了國內零售業以往對客戶實行的粗放式分類。

呼叫中心三大獨特功能

在采訪中，記者了解到，國美呼叫中心之所以領先業內3年以上，是因為該呼叫中心還有三大重要功能：第一是混合式坐席管理（blend agents）,國美客戶服務呼叫系統不僅僅滿足于僅接聽客戶的電話，同時還進行主動的客戶回訪，系統的先進之處在于，數百名坐席員接聽電話和客戶回訪是同時進行的，這樣才能保證國美公司的客戶服務能夠完成大量的服務電話。第二是遠程坐席功能，國美呼叫系統可以將坐席延伸至合作伙伴處，為客戶提供更深層次的服務；還可以將坐席延伸至全國的各個分支機構，為客戶提供更貼近的服務。第三是國美呼叫系統不是通常的call center (呼叫中心)，而是客戶聯絡中心。他們的區別是呼叫中心僅僅能處理電話呼叫，而“客戶聯絡中心”能夠處理網上呼叫、EMAIL呼叫、傳真呼叫、電話呼叫、短信服務等多種媒體。章亮虹說，配合國美的電子商務戰略，國美“客戶聯絡中心”必將超越競爭對手，為客戶提供強大的服務支持。

不斷開拓家電服務新領域

國美在長期的經營中，始終以消費者為中心，不斷拓展為消費者服務的領域，保持強大的市場競爭。

2005年9月初，國美在全國率先和招商、中信兩大銀行全面合作，推行免息分期付款業務，得到了廣大消費者的衷心擁護。在增強免息分期付款、消費積分、以舊換新等增值服務。通過銀企合作，形成銀行、國美和消費者多贏的局面，充分挖掘潛力，成功尋找新的經濟增長點。

2005年10月19日，國美聯手全球知名家電廠家，和中國各大城市1000余家各類異業聯盟店，聯合打造國美電器會員俱樂部，涵蓋了當前國際最先進的零售服務體系，最大范圍滿足不同階層消費者的需求。在經營中，新增全新的諸如B2C客戶服務制（零距離、一對一）、上門服務、閉店銷售服務、貴賓廳交易服務等新的服務體制，為不同購物人群提供特殊的購物樂趣。國美電器會員制的成功推行，為中國整個家電流通業，再次開辟出新的發展空間。

為了提高家電售后服務質量，國美電器2006年在業內率先推出以家電銷售、維修、保養一站式服務為宗旨的“國美家電維修中心”，為購買電器的消費者提供更加貼心的服務。國美通過自行籌建售后網點，獲取上游廠家維修授權資源，整合下游第三方售后網點三個方面而建立起來的，三方面緊密結合來實現對家電類產品的售后安裝、檢測、維修等相關業務?！?/FONT>