經濟觀察網 記者 程志云  2011年1月5日，中國服務貿易協會客戶服務委員會在京發布2010年銀行業服務數據。

根據客服委公布的數據，商業銀行的熱線電話服務相比去年有所進步，但人工接通率低、客戶在線等待時間長、業務解答正確率不理想等問題依然突出。

據了解，為了獲得數據，此次中國客服委分別對工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發、廣發、浦發、興業等14家銀行服務熱線及營業廳兩個渠道進行了暗訪測評。其中，銀行服務熱線為各銀行綜合業務熱線電話，不含信用卡熱線電話。

據了解，客服委調查顯示，各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升，但依然存在4大問題。

其一，近四成銀行人工接通率低于行業平均值。測評結果發現，2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，達到此平均值的企業占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業標準衡量，只有28.6%的企業達標。值得注意的是，各銀行熱線人工接通率差異較大，優秀者近90%，表現較差者僅為49%。

從目前的現狀來看，許多銀行的客戶服務熱線已經從簡單的咨詢中心向銀行業務處理中心發展，有的甚至已經發展成為電話銀行中心，承擔很多業務的辦理，因此，提高電話接通率已經變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業廳的服務壓力，給客戶帶來良好的服務感受。

其二，四成客戶在線等待時間太長。綜合業務熱線今年的在線等候比例明顯增加，達到38.95%，去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒，即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。

銀行產品相對較多，因此，客戶服務人員往往需要操作電腦才能在系統中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統的反應速度及客戶服務人員的業務技能，讓查找答案的過程變短，應該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務效率太低，客戶很難滿意。 

其三，服務態度改善明顯但禮貌用語尚需加強。綜合類銀行熱線服務態度去年平均分為6.86（此項指標單項滿分為10分），今年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務態度得分超過行業平均值。

客服委專門設置了禮貌用語指標，要求服務過程中要使用“您好、請、麻煩您、謝謝”等禮貌用語，并在服務過程中不得出現如“喂、我不知道、那沒辦法、你這話什么意思”等服務禁語，在服務出錯時要向客戶致歉等。調查顯示，銀行客戶服務熱線禮貌用語平均得分為6.34（此項指標單項滿分為10分）， 50%的銀行未能達到行業平均水平。

本次測評已經很少出現對客戶冷淡或質問客戶的情形，也沒有出現與客戶產生爭執的情形。說明各銀行客戶服務中心在規范化運作、流程化管理及優質化服務上取得了可喜的進步。但仍需在服務細節下強化管理，以全面提高銀行業整體服務形象。 

其四，過半銀行業務解答正確率不理想。今年的業務解答正確率明顯提升，行業平均值達到81%，去年為77%，但仍有過半企業未能達到行業平均水平，優秀者已經達到94.54%，水平落后的僅為66%，也就是向客戶提供的答案超過3成是不正確或不完整的。

問題解答是否正確是本次測評的重點，客戶致電銀行最重要的目的就是要解決問題，尋求答案，如果問題解決率偏低，說明銀行電話服務能力偏低。

客服委認為，本次調查，使用的是統一的問卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的銀行沒有達到行業的平均水平，作為各銀行對外服務的重要窗口，這種服務水平很難讓客戶滿意。

客服委報告指出，為了保證本次調查的準確性，中國客服委大幅提高了樣本采集量，其中，服務熱線采集有效樣本約7000個，調查的14家銀行平均樣本量500個/家（去年為100個/家）；營業廳采集有效樣本超過200個，全程用微型攝像機隱蔽錄像，分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業廳進行實地暗訪評測。

根據其標準，此次調查報告客服委以2010年測評中所有銀行得分的平均分為標尺，客服委衡量銀行的服務能力，在平均值以上的為合格，在平均值以下的為不合格。