中國服務貿易協會：銀行業熱線服務水平亟待提高

經濟觀察網　記者　程志云　2009年10月22日，中國服務貿易協會客戶服務委員會在北京中國大飯店舉行“中國銀行業服務數據發布會”，發布了《9-10月各銀行電話服務熱線的整體服務狀況報告》。

根據該報告，銀行業熱線服務存在諸多問題，服務水平亟待提高。

委員會人士告訴記者，為了體現本次調查公平、公正原則，并確保數據的準確性，中國客服委成立了專門的測評中心，針對銀行服務的特點及業務類型，設立了專門的問題庫。由客服委分布在全國一線城市的服務監測點的專業調查人員以神秘客戶的方式對各銀行進行了電話撥測，撥測全程錄音，從服務響應能力、基本服務規范、業務解決能力三大維度十幾項指標，按設定的標準統一打分。為各大銀行了解行業服務水平及尋找自身服務短板將提供重要和權威的依據。

“中國客服委電話撥測小組對每家銀行均進行了100次有效電話的撥打?！笨头撠熑吮硎?。

而從調查結果來看，中國銀行業的熱線服務還存在6大突出問題。

其一，電話難打現象依然存在。在本次銀行熱線服務調查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業均值以上，達標企業只占50%。如果按照中國客服委設立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，則只有4家銀行客戶達標，達標企業只能占25%。說明當前銀行客服中心人工服務能力還不能與客戶服務需求相匹配，電話打通后無人接聽的問題比較突出。

其二、電話菜單設計不科學。以掛失為例：僅有25%的銀行客服中心將“掛失“項放在一級菜單，37.5%的銀行客服中心放在二級菜單，25%的銀行客服中心沒有“掛失”選項，將”掛失“與普通話務混合處理，不單獨開設專用通道，尤其值得注意的是，將”掛失“項設置在三、四級菜單的銀行客服中心各有6.25%，掛失操作極其不便和復雜。

其三、電話強行插播廣告依然存在。在此次暗訪的16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。

其四、通話過程中等待時間太長。從客服委發布的監測結果來看，56.25%的銀行持線（持線即客戶在線等候客服人員查詢答案）比率成績未能達標。結合持線時長數據觀察，平均持線時長為47.39秒，這意味著有16.73%的客戶需要在電話當中等候47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。

其五、服務態度半數不合格，禮貌用語使用不夠。調查結果表明，目前我國各大銀行客服中心在服務態度方面存在較大的提升空間，監測的16家銀行客服中心中只有8家銀行客服中心達到行業平均水平。而在“服務用語”項目，只有56.25%的企業達標。

六、解決正確率偏低。監測結果顯示，銀行業客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。

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