研究報告指出：大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求

經濟觀察網訊記者程志云 香港博思艾倫咨詢公司新一期的研究報告《追求卓越——零售銀行銷售和服務渠道的行業典范》表明：大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經營業績發揮到最大。

這項研究對17個國家的100家銀行進行了廣泛的調查，通過消費者調研和銀行暗訪，研究了消費者對銀行服務的真實需求和銀行目前的業績狀況。在這項研究的基礎上，其制定的“博思艾倫收入促進力指數”(BRE) —— 它包括了四大主要渠道（支行網點、電話銀行、網上銀行和流動性銷售團隊）的績效指標和一項跨渠道綜合指標。

從全球來看，雖然技術在不斷進步，但許多消費者依然希望在支行網點完成大部分的交易業務——63%的消費者選擇在支行開設現金和存款賬戶，54%的消費者選擇在支行辦理按揭貸款申請。但是相比而言，支行的重要性在不斷下降。在完成較為簡單的交易（如信用卡）時，超過一半的人選用支行以外的其他渠道，其中21%使用網上銀行、16%使用電話銀行。使用網上銀行的人越來越多，且受歡迎程度超過電話銀行，這一現象在簡單金融產品和交易方面尤為突出。生活富裕、時間緊張的中、高收入階層是網上銀行和電話銀行業務使用的帶頭者，而他們中希望使用網上銀行的人比希望使用支行網點的人要多出三成。

博思艾倫咨詢公司副總裁 Alan Gemes 認為：“在支行網點重要性日益下降時，銀行卻無法發揮出網上銀行和流動性銷售團隊等主要增長渠道的巨大潛力，其原因就在于這些渠道無法滿足消費者的需求和期望。

在支行網點和網上銀行方面，全球零售銀行業的表現出色；但電話銀行和流動性銷售團隊在業績方面則不盡如人意。在各種渠道中，我們都發現：行業最佳的銀行（能提供近乎完美的服務）和其他銀行之間的服務水平存在巨大的差異。研究發現：為富裕的中高收入階層提供差異化的產品和服務是消費者對各種銷售渠道的普遍要求。

“隨著富裕階層客戶數量的不斷增加、新的市場機會將不斷涌現；銀行應該抓住機遇，為這部分客戶提供貴賓級服務。最優秀的銀行正在為富裕階層客戶提供周到的服務，這包括：在支行網點設立專門的服務區域并配備專門的客戶經理、有別于普通客戶的電話銀行服務、專門的網上銀行和服務于細分客戶群的移動銷售團隊?！?Gemes說。

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