昨日下午，由人民在線、迪銘營銷集團共同主辦的“2011年中國客戶管理大會”在京舉行，來自金融、地產、IT通信、航空、汽車、服務等行業的100多位代表參加了本次會議。

本次會議主題為“社會化媒體時代下的品牌聲譽管理與服務營銷創新”，旨在探討中國企業的客戶管理服務之道，解決企業在社會化媒體應用方面的實戰營銷難題。迪銘營銷集團總裁史雁軍、人民網副總編輯董盟軍等人作了主題演講。

史雁軍講到，社會化媒體能為企業帶來諸如創造業務的網絡曝光量，吸引更多的業務合作伙伴等，但這些收益的前提在于，企業要在社會化媒體上樹立良好的品牌形象和聲譽。要在社會化媒體上關注客戶的模式，“追求客戶一生的忠誠”。

而董盟軍以人民網輿情監測室發布的《金融業網絡聲譽管理報告（2011年第一季度）》為基準，闡述了金融機構網絡聲譽的兩個特征：“微博推廣”提升金融機構品牌關注度以及“微博直播”加強金融機構與網民的黏性。在過去的一個季度，有近100起大小的網絡聲譽事件，最熱門的當屬民生銀行215億定向增發遭質疑事件。

而企業聲譽面臨的四大困境分別是：公眾知情權被弱化導致行業信任危機，其中，銀行理財產品銷售是侵犯公眾知情權的重災區。第二，輿論推動公眾維權趨向專業化、集體化，“渣打苦主聯盟”就是個很好的例子。第三，金融機構聲譽管理過多依賴監管部門，基本追尋“媒體（微博、博客）曝光——輿論大嘩——企業不作為——監管部門出臺措施遏制——公眾忠誠度下降”的流程。第四，個體事件不斷蔓延成對行業的質疑，比如，中國銀行、光大銀行的網上銀行頻遭“釣魚”網站侵擾，從而引發整個行業的安全危機，公眾對網銀的信任直線下降。

而且，企業高管的網絡聲譽形象對于企業來說，越來越重要。招商銀行行長馬蔚華的百姓多錢論在網上罵聲一片，民生銀行董事長董文標表示的“不融資明年銀行就開不了門”，讓網友總結出銀行融資怪圈：融資——開門——漲薪——關門——融資。企業高管應該更注重自己的公眾形象，對自己說的話負責。

在稍后的互動圓桌對話環節，NTA創新傳播機構創始人申音、DCCI互聯網數據中心總經理胡延平、威漢數字營銷執行董事陳亮途等人圍繞新生的社會化媒體展開深入討論。

申音表示我們獲取信息的途徑由過去的門戶網站正轉換為現在的微博等，但企業要當心專家，不要把社會化媒體看的太神奇了。最重要的，是要把每個消費者看做一個獨立的人而不是營銷的對象。凡客體在12個小時之內，被轉發了14萬次，“不是黃曉明代言凡客，而是凡客代言黃曉明”、“有料才能橫行”。企業要將最好的話題人物，最精良的內容制作和最大的誠意等結合在一起。

陳亮途表示在社會化媒體上中外文化差異是比較大的，在twitter上很少有人聊天，而微博上聊天的人很多，前者允許輸入140個字母，后者是140個漢字。中國的企業微博會將你鏈接到自己的企業網站上去，而國外多是在自己的網站上，鏈接消費者去twitter、facebook上持續關注自己?！皌witter是一個好辦法，讓你的粉絲變為你的口碑營銷者?！?/P>

申音提出了一個很有意思的話題，公認在社會化媒體上做的比較好的Dell電腦，在twitter上有650萬美金的銷售額，但是，大家都在用蘋果的產品發布微博。公眾會去微博直播，炫耀搶購到的ipad2，而不是新款的電腦，包括明星。這是市場化媒體管理上值得深思的。

對于社會化媒體上謠言傳播的問題，幾位專家均表示這是無法避免的，但網絡有他自己的自清功能，他可以自我回歸，比如金庸被逝世事件中，一些香港人很快就會出來辟謠。微博是無人監控的媒體，但假的信息會不攻自破?！袄撬赖哪菑堈掌?，我四年前就見到過，自然不會相信，甚至會懷疑他是不是四年前就死了，只是這個時候才被公開?！标惲镣痉治龅?。

“（不論怎么發展）企業營銷和溝通的本質是不變的，人心是不變的。必須回到原點，從小事做起，也許會獲得意外的驚喜?！鄙暌暨@樣總結到。