金融界網站2009年度電子銀行調查分析報告

2009-09-29

隨著Internet的發展與普及，電子銀行作為一種新型的客戶服務方式迅速成為國際銀行界關注的焦點。當前，電子銀行發展迅猛，已經成為金融服務的重要渠道之一，已成為未來電子商務的有力支持和重要組成部分。

2009年11月份，金融界網站將就銀行業電子銀行的發展召開論壇峰會，并對電子銀行的便捷性、安全性、業務的多樣化及創新性等方面進行討論。會議將邀請銀監會及各銀行相關人士出席。同時，邀請權威研究機構對國內外各家銀行的電子銀行品牌營銷，功能的創新及安全性等方面進行評估，并將評估結果予以公布，并現場頒獎。

以此為契機，金融界網站推出2009年度電子銀行調查分析。

本次調查時間為2009年7月1日起至2009年9月26日止，為期近三個月。共有6767人參加問卷調查，問卷包括電子銀行用戶情況和電子銀行行業兩部分。

參加本次調查的電子銀行用戶性別，超過八成的網民為男性，共5714票。所占比率為84.44％。15.56％的網民為女性，共1053票。

關于電子銀行用戶年齡的調查問題，分為五個年齡分布，分別為20歲以下，20-30歲，30-35歲，35-40歲，45歲以上。其中參選票數居第一位的為20-30歲年齡段，接近總人數五成的比率，票數共計為3115票，所占比率為46.03％。參選票數居第二位的為35-45歲年齡段，票數共計為1578票，所占比率為23.32％。參選票數居第三位的為45歲以上的年齡段，票數總計為1261票，所占比率為18.63％。參選票數居第四位的為30-35歲年齡段，票數總計為789票，所占比率為11.66％。參選票數居第五位的為20歲以下年齡段，票數總計為24票，所占比率為0.35％。

圖注：關于電子銀行用戶學歷調查參選票數分布圖表

關于電子銀行用戶學歷的調查問題，共設置三個問題，分別為研究生及以上學歷，大?；虼髮W本科學歷，高中及高中以下學歷。其中接近九成為大?；虼髮W本科，票數共計為5979票，所占比率為88.36％。參選票數居第二位的為研究生及以上學歷，票數共計為600票，所占比率8.87％。參選票數居第三位的為高中及高中以下，票數共計為188票，所占比率為2.78％。

參加調查的電子銀行用戶基本情況顯示：參加評選的用戶中，超過八成的電子銀行用戶為男性。年齡層分布接近五成的用戶主要在20-30歲年齡段，接近九成的用戶學歷為大?；蛘叽髮W本科。

電子銀行行業問題共分為九個問題，問題涉及電子銀行的功能性，業務性，安全性及手機銀行的相關調查問題。

電子銀行用戶對電子銀行業務的了解，有四個程度上的劃分，其中超過半數的用戶選擇了“非常了解，正在使用”，參選票數為4132票，所占比率為61.06％。選擇“比較了解，觀望并有意使用”的用戶，參選票數為1704票，所占比率為25.18％?？梢钥闯?，超過八成的用戶對電子銀行了解，并且有意或者正在使用電子銀行業務。調查結果還顯示，13.65％的被調查者選擇了“不是很了解”，只有0.1％的用戶選擇了對電子銀行“不感興趣”。表明接近兩成的用戶對電子銀行業務并不了解，但是不排除了解之后選擇使用電子銀行業務的可能性。

圖注：關于電子銀行用戶使用過的電子銀行業務的參選票數分布圖表

在對用戶使用過的電子銀行業務的調查問題中，接近五成的用戶選擇了“網上銀行”，所占比例為47.32％。選擇“自助銀行（ATM、POS機等）的用戶比例為44.01％。調查結果顯示九成用戶使用過網上銀行和自助銀行，只有不到一成的用戶使用過電話銀行和手機銀行。

圖注：關于常用網上銀行功能參選票數分布圖表

關于比較常用的網上銀行功能，用戶選擇最多的為“轉賬匯款”功能，其次為“購物支付”功能，即網上支付的功能，選擇兩項功能用戶數占總比例近三成分別為15.44％和14.09％。其后三種功能分別是“投資理財”、“賬戶或信息查詢”和“修改密碼或掛失”，所占比率分別為12.89％，12.65％和12.21％?！靶庞每ㄟ€款”和“繳費或代收費業務”也為比較常用功能，所占比率分別為11.88％和11.39％。選擇“向銀行反映意見和投訴”和“其他”功能的用戶較少，分別為4.99％和4.46％。本調查為多選項調查，用戶選擇最常用的功能為轉賬匯款功能和網上支付的功能，其次用戶也比較經常使用網上銀行進行投資理財，對賬戶的查詢修改和掛失，信用卡的還款和繳費業務。

關于用戶在使用網上銀行最關注哪些因素的調查中，分別從八個方面進行選擇，另設置“其他”選項。選擇考慮因素最多的分別為“電子銀行的安全性”和“操作的便捷性”，所占比率分別為21.94％和21.46％。其后為“網上銀行服務質量”，“網上銀行收費問題”和“網上銀行的業務種類”，所占比率分別為15.77％，11.03％和9.81％?；阢y行情況，用戶最為關注“銀行的知名度和信譽”其次為“銀行營業網點的數量和距離”和銀行電子銀行業務的“用戶數量”，所占比率分別為9.56％，7.12％和2.9％。選擇“其他”占比為0.14％。調查結果顯示相對網上銀行所在銀行的規模和知名度，用戶在選擇網上銀行業務時更關注網上銀行業務本身的安全性和便捷性。

關于用戶會選擇以哪種方式登陸網上銀行來保證安全性的調查中，超過七成的用戶選擇“電子銀行口令卡+短信認證”，所占比率為70.56％。超過兩成的用戶選擇用“U盾+短信認證”的方式登陸網上銀行來確保安全性，只有8.56％的用戶選擇用“電子銀行口令卡”的方式登陸網上銀行，0.49％的用戶選擇“其他”方式。

關于用戶使用電子銀行業務的頻率調查，接近七成的用戶選擇“隨時都可能，電子銀行很方便”，所占比率為67.53％。17.05％的電子銀行用戶選擇“一個月幾次，有需求的時候就用”。13.37％的電子銀行用戶選擇“一周幾次，對電子銀行比較依賴”。不到2％的用戶選擇“偶爾使用，不太了解”和“從來不用”。