中國光大銀行全面開展“傾聽計劃”

經濟觀察網 記者 趙紅梅   近日，光大銀行開始在全國范圍內開展“傾聽計劃”活動。

以對外傾聽客戶需求、對內傾聽員工心聲為主要內容的，總行和全國31家分行通過全面開展客戶及員工家屬座談會、行領導接待日、行長當大堂經理、行領導拜訪重點客戶等形式多樣的活動，廣泛收集客戶和員工對光大銀行產品和服務的意見建議。

2009年9月1日，光大銀行總行服務辦與北京分行邀請了多名在京客戶進行訪談，大家圍繞如何選擇銀行，從客戶的感知度和體驗出發，針對服務的關注點、光大銀行服務的優劣勢、以及客戶對光大銀行的期望和建議進行了探討。

參加此次“傾聽計劃”的客戶代表的年齡層次從年輕的80后到年長的八十后，大家暢所欲言，從“結識”光大銀行說起，談體會、講感受、提建議，既有熱情的褒獎，也有善意的批評，更有積極的建言。既有以普通客戶的感覺，點評光大銀行的服務，更有從良師諍友的視角，為光大銀行改進服務出謀劃策。意見建議涉及理財、網銀、結算、大堂和柜臺服務等諸多方面。通過本次焦點小組訪談

為深入研究光大銀行服務現狀和了解客戶需求提供了有效的信息，拉近了與客戶的距離，與會的客戶對于這種傾聽形式非常歡迎，希望延續下去。光大銀行還將陸續在各地分行組織此類客戶專題訪談活動。

光大銀行分布在全國的31家分行除了開展一系列的客戶之聲活動，還通過“員工家屬懇談會”等活動形式，了解干部員工在日常工作辛勤付出的背后許許多多鮮為人知的故事。   

員工家屬們圍繞銀行服務、員工成長、經營管理提出了很多富有建設性的意見，希望光大銀行幫助員工不斷提高綜合素質，為員工設計清晰的職業發展規劃，讓員工與光大共成長。

光大銀行負責人表示，通過內外部的“傾聽活動”，在短短的一個月時間里，光大銀行就收集到客戶和員工提出的意見和建議341條，光大銀行相關部門正在對這些意見建議進行分析研究，將不斷完善產品和服務工作，從客戶需求出發，提升客戶滿意度。

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