顧客就是上帝，做好生意的訣竅自然就是讓顧客滿意。商界歷來都深諳這個簡單而樸實的道理，將優質的用戶體驗視為核心競爭力。但正如“創新”和“設計”這兩個字眼一樣，“用戶體驗”究竟該如何定義呢？它可以表現為在數字平臺中的互動，如訪問網站和操作智能手機，也可以是購買流程和售后服務，甚至于是呼叫中心處理一個投訴的速度如何。面對用戶體驗如同孫悟空式的七十二變，人們往往沉迷于窮盡其外在表現形式，而知其真容和精髓者并不多見，Zipcar正是其中之一。

這家成立于2000年的汽車租賃公司，目前已成為美國最大的汽車共享服務商，隨時隨地提供以小時計的租車服務。Zipcar的用戶體驗基于互聯網技術，人們可以通過安裝了Zipcar應用程序的終端設備了解服務、注冊成為會員、依靠定位識別來查詢和預定附近可調度的車輛。傳統租車服務繁瑣的前期步驟，如今輕觸手機鍵盤即可完成，如同可口的開胃小菜讓人爭相舉箸，而且它便捷省心的美妙滋味，讓潛在顧客迫不及待地品嘗后面的大菜——從取車、還車和購買乘客保險，到選定合理路線以便加油和停車咨詢信息，無論是否與租車服務直接相關的各種細節，只要能惠及用戶的駕駛之旅，都會事先安排妥當。這道無微不至的關懷“佳肴”遠比想象中的更為可口，讓人不禁大快朵頤，極大地提升了用戶的忠誠度。

雖然Zipcar的成功擺在眼前，但人們仍對用戶體驗的品質是否可以經過設計持有疑問，這歸根結底是人們對用戶體驗可控性的懷疑。體驗是非常主觀的，無論事先將細節設計得多么周全，用戶在現場的感受、情緒和行為總有出人意料的地方。人不是機器，他的反應沒有程序可遵循，不一定能成計劃之美，所以那些自認能提供完美用戶體驗的企業都不免有些一廂情愿。但無論如何，這種虛妄并不能成為企業放棄研究用戶體驗的借口，也正因此，企業才更要摸清“意料之外”里的“情理之中”。

在私家車非常普及的美國，Zipcar的汽車共享服務能如此風靡絕非偶然。它對顧客可能遇到的所有問題、困難和需求均給予了細致入微的體察，以便捷省心為原則，利用技術手段塑造所有細節，最終深入人心。更難得的是，早在人與企業和品牌產生關系的瞬間，Zipcar的用戶體驗就已運行，而不是將用戶體驗的起點簡單定義為“用戶”出現的那一刻?！坝脩趔w驗”不一定自一開始就伴隨著強烈的消費目的，有時它僅源自一個好奇的張望，一次謹慎的嘗試，遠在人進入“用戶”這一角色之前。用戶體驗的最初獲得往往是不自知的，但優質用戶體驗的誕生，必然是在有意識地研究規劃用戶與企業和品牌的關系之后。因此，雖然Zipcar的潛在用戶能否悉數變成真正的用戶是個未知數，但初始體驗可以作為最有效的用戶關系發展手段，這點卻毫無疑問。

由于用戶體驗難以琢磨，所以掌握其規律好比擁有神秘而強大的魔法。只有少數企業能熟練地運用這種魔法，并且經常施法，而一旦這種魔法持續展現驚人效果，它們也就在業內贏得穩固地位。最典型的例子莫過于蘋果和谷歌了。不過幸好《哈里·波特》中的魔法界和麻瓜界之分在現實中并不存在，用戶體驗的魔法是人人都可以習得的，因為它的施展不依賴咒語和魔杖，而是基于真實可控的元素：用戶在與企業和品牌發展關系中形成的接觸點，也就是上文Zipcar不遺余力塑造的細節。雖然接觸點數量龐大，種類繁多，但通過將其有效整合，便能響亮地傳達出一致的信息——好比Zipcar的方便和快捷、蘋果的精致和娛樂、谷歌的實驗和先鋒，而這種整合的方式就是打造產品和服務的生態系統。Zipcar的網站、廣告、取車還車、付款和客服在設計上都如出一轍，無不在強調“快捷簡便”這個關鍵詞。其實，打造優質體驗并不神秘，關鍵在于產品和服務開發團隊中的所有成員能否跨越領域和項目階段，始終通力合作，使魔法發揮出最大效應。在成功的用戶體驗案例中，經常出現研發、設計、市場、銷售、零售、售后服務等所有相關人員一起研究某一個顧客接觸點的情形。

當然，因行業不同，“用戶體驗”的重心也會隨著轉移，但組成 “用戶體驗”的要素始終是這三點：用戶關系、用戶接觸點和產品服務生態系統，而構成“用戶體驗”的框架則是這三者的疊加：用戶關系為體驗發生條件，用戶接觸點為體驗形式，產品服務生態系統為體驗內容。在此基礎上，打造優質的用戶體驗自然也是萬變不離其宗，簡而言之可歸納為三步：一是勾勒出用戶與公司以及品牌的關系發展的軌跡；二是沿著關系發展的軌跡尋找用戶與公司和品牌的所有接觸點，并根據體驗的中心詞加以塑造；三是將所有接觸點有機整合，使其傳遞出一致信息，形成產品服務的生態系統。這三步分別代表了用戶體驗設計三個層層遞進、周而復始的主題：理解需求、滿足需求和強化需求。

（作者為青蛙設計戰略總監和傳訊專員，亞當·理查德森（AdamRichardson）同時著有 《InnovationX:Why a Company's Toughest Problems are its Greatest Advantage》）