經濟觀察網 記者 黃蕾 4月15日，銀保監會消費者權益保護局公布2020年第四季度銀行業消費投訴情況?？傮w來看，銀行業消費投訴環比減少10.4%。其中，建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位，招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。

在投訴與業務量對比中，交通銀行的平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量，均位列國有大型商業銀行第一，且超出排名第二的銀行較多。

銀保監會指出，投訴反映的主要問題包括信用卡業務、個人貸款業務、理財類業務，其中信用卡業務投訴占比過半，占投訴總量的58.5%。

2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。其中，涉及國有大型商業銀行25873件，環比減少5.2%，占投訴總量的33.9%；股份制商業銀行31849件，環比減少15.0%，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，環比減少16.3%，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8299件，環比減少2.0%，占投訴總量的10.9%；農村中小金融機構3306件，環比減少3.3%，占投訴總量的4.3%；其他銀行業金融機構6523件，環比減少18.5%，占投訴總量的8.6%。

建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2020年第四季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4376件。其中，建設銀行5637件，環比增長1.2%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.8%；工商銀行5079件，環比減少13.2%，占比19.6%。

招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。2020年第四季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2959件。其中，招商銀行5455件，環比減少16.1%，占股份制商業銀行投訴總量的17.1%；平安銀行4065件，環比減少24.3%，占比12.8%；中信銀行3769件，環比減少28.0%，占比11.8%。

從投訴量與業務量對比來看，以平均每千營業網點投訴量計算，交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2020年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為350.0件/千營業網點。其中，交通銀行1176.7件/千營業網點，遠高于排名第二建設銀行的380.9件/千營業網點。

平安銀行平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行第一。2020年第四季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1920件/千營業網點。有6家銀行高于中位數：平安銀行3842.2件/千營業網點，廣發銀行3131.9件/千營業網點，招商銀行2992.3件/千營業網點，中信銀行2550.1件/千營業網點，華夏銀行2055.6件/千營業網點，光大銀行1992.9件/千營業網點。

以平均每千萬個人客戶投訴量計算，交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一，2020年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為80.7件/千萬個人客戶。位列前三的分別為交通銀行209.4件/千萬個人客戶，中國銀行89.7件/千萬個人客戶，建設銀行83.3件/千萬個人客戶。

華夏銀行、興業銀行、平安銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位，分別為華夏銀行501.7件/千萬個人客戶，興業銀行444.6件/千萬個人客戶，平安銀行419.1件/千萬個人客戶。