經濟觀察網 記者 湯向陽 32歲的王明（化名）說他并沒打算成為安聯全球救援的客戶。之前他甚至不知道這家公司?？墒撬托禄槠拮釉诮衲?/span>5月買了一輛寶馬。

“買的時候，4S店只說我們可以享受金牌的道路救援。”但寶馬正是安聯全球救援的客戶。

與王明寧類似，今年45歲的蘇敏（化名）也直到去年7月21日，她下班回家路上趕上了北京那場大雨時，才知道安聯全球救援。那一天她的車子陷在了半米高的洪水中。她給4S店打電話，但來的卻是安聯全球救援。

“顧客并不需要知道，在電話里或者來現場幫他解決問題到底是哪家公司。”安聯全球救援北亞區首席執行官安睿德說。隱身于汽車廠商之后似乎是安聯全球救援在中國的生存之道。但很顯然，汽車廠商這一單一客戶群體并不足以支撐這家公司在中國迄今已10年的生意。在它之外，安聯全球救援在中國的客戶還有保險公司和銀行。

2012年，中國市場創造的營收在安聯全球救援全球市場中排名第十一位，營業利潤占亞太區的三分之一。這一位置有望會在今年變成前十名。沒有多少終端消費者知道這家公司的存在，但它的確在汽車數量和保險業務都快速增長的中國市場實現了“悶聲發財”。

                                                                 救援生意 

安聯全球救援集團隸屬于總部位于德國慕尼黑的安聯集團。后者為歐洲最大的保險公司，也是全球最大的保險和資產管理集團之一。2012年，安聯集團在財富500強中排名第28位。在更名為安聯全球救援之前，它的原名叫做：蒙迪艾爾。

安聯全球救援2003年進入中國，第一個運營中心設在北京。除了做道路救援，安聯全球救援的業務還有旅行和醫療救援服務。其集團執行委員會成員、亞太區首席執行官羅蘭對此相當樂觀。他說，目前中國汽車保有量已達到1.25億輛，出境游人數每年平均增長高達20% 

作為安聯全球救援的主要客戶群之一，汽車廠商這一群體在過去十年在中國的最大變化就是，除了那些在國外早已經跟安聯全球救援集團合作多年、進入中國時“順勢”選擇它的客戶，比如寶馬和沃爾沃外，安聯開始有了本土的汽車廠商客戶，包括長安福特、東風標致和北京汽車。

安聯全球救援2012年年報顯示，安聯全球救援2012年全球營業額為22.38億歐元，同比增長9%；其中亞太區的道路救援業務同比增長了26%。 

銀行和保險公司也是安聯全球救援的主客戶群之一。事實上，在道路救援領域，安聯全球救援全球60%的銷售額來自于銀行與保險公司，余下的才是汽車制造商。

太平洋保險自2011年起成為安聯全球救援的客戶，迄今已經兩年。在被問到為什么太平洋保險在自有呼叫中心之外，還要跟安聯全球救援合作時，太平洋財產保險股份有限公司常務副總經理許建南提到，2012年北京7-21特大暴雨期間，安聯全球救受理了1.2萬個案件。其中不少獲救者都是太平洋保險的客戶。顯然，這樣的救援能力不是一個呼叫中心就能做到。 

平安保險也在2012年購買了安聯全球救援的救援服務。

無意中成為了安聯全球救援的終端客戶，王明以為所有的寶馬車的車主都有同樣的待遇。但事實并非如此。 

“選擇讓誰來享受服務是客戶的決定。”安睿德說。比如，雖然工商銀行是安聯全球救援的客戶，但是只有“一部分”持卡人會享有它的服務。但安聯全球救援拒絕透露是哪“一部分”。

羅蘭透露，到2015年，安聯全球救援全球30億美元的營業額中將會有20%來自于亞太市場，而中國在2013年就會為亞太區貢獻三分之一的營業額。 

中國策略

如王寧和蘇敏這樣事發前不知道有國際救援公司存在的普通消費者不在少數?？蓪嶋H上，這已經是一個競爭激烈的領域。母公司來自西班牙馬德里的蒙弗雷救援公司在中國已經有了路華救援；國際ＳＯＳ也早在１９９８年就進入了中國；此外,還有捷路達這樣的本土汽車救援公司。 

競爭者眾導致的結果就是“錯位競爭”。路華救援專注于道路救援，國際SOS注重為企業差旅者和全球外派人員及其家屬提供緊急響應的援助，而安聯全球救援的服務則是跟著汽車廠商、保單、銀行卡持卡人走。

然而，盡管不乏競爭，救援市場仍然是一個有待開發的藍海。安聯全球救援的估算表明，目前中國的銀行、保險公司、汽車廠商等B2B業務的客戶，其已經外包的業務只占其所有可以外包業務的10%左右?？紤]到中國目前機動車和出國游的數量都在不斷增加，安聯全球救援在中國“悶聲發大財”其實還僅僅只是開始。更何況安聯還在救援業務之外的布局。今年6月，安聯全球救援第二運營中心——成都運營中心開業。

 安聯全球救援首席執行官伊藤由紀夫承認，早在汶川地震和雅安地震時，這家公司就已經把業務做到了這個西南邊陲城市。很顯然，無論是對于身為保險巨頭的安聯集團還是做救援服務的安聯全球救援，災難頻發的區域往往都意味著更多的潛在客戶。

 但災難不是唯一的理由。

“北京要搖號購車，上海的汽車牌照要拍賣，大城市的汽車銷售增長會很有限。新的增長在二線城市。”伊藤由紀夫說。 

成都第二運營中心位于成都高新區，營運面積為2200平米，設有200多個座席，可容納500多個救援協調員24小時提供服務。

目前，安聯全球救援并沒有獨立的B2C的客戶服務中心，但伊藤由紀夫提到，安聯全球救援已經在做針對普通個人的服務，將來或許還會成立專門的私人客戶服務中心；而中國區首席運營官史蒂夫.格爾則把安聯全球救援進一步縮減運營成本的希望放在電子商務上。 

“我們希望客戶通過網絡就可以直接預定我們的服務。”

安聯全球救援現在中國有600名員工。除了北京和成都兩個運營中心，它還在上海、廣州、重慶、成都、深圳、青島和大連設有分公司和辦事處。