經濟觀察報 施健子/文 Kathleen　Taylor女士是四季酒店集團的總裁兼首席執行官，她于1989年以法律顧問的身份加入四季，2007年被任命為集團CEO，算起來已經為這個酒店集團工作了21年。為了幾乎同時期開業的中國廣州、北京和上海三家酒店，這段時間她一直輾轉在中國的幾個城市之間。“我在中餐廳吃的飯，飯后去意式餐廳Mio轉了轉，那里同樣也非常棒。采訪完之后大家都可以去酒店轉轉的，我們的北京四季酒店還有一個茶園，各地的茶葉都有，很有特色。”她在北京四季酒店開業晚宴前的幾個小時接受本報專訪，非銷售出身的她會挑選自己嘗試過的酒店項目來推薦，用詞也很樸實。“還有廣州的四季酒店，你真應該去看看，酒店大堂在第70層，是全世界最高的一個四季酒店。它的中空大堂有30層高，頂上是透明的玻璃，當你走進大堂往上看的時候，會讓你感覺到震撼。”她說。

北京四季酒店在燕莎商圈，一直以來都是城中的豪宅聚集區。四季酒店所在的“瑞城中心”其實上世紀90年代就啟動，當時就有著“京城首席豪宅”之稱，但因為資金問題擱置，直到2006年才重啟。也因為業主這一系列復雜的糾葛，2006年就談下管理約的四季酒店，一直到今年年底才正式營業。

“四季酒店”的名頭可足夠響亮——第一間四季酒店于1961年在加拿大開業，當時是靠多倫多郊區一家汽車旅館起家的。在短短的51年時間里已經成為在36個國家和地區擁有90間酒店和超過33,000名員工的世界上最豪華的酒店集團。

盡管四季并沒有在中國豪華酒店的第一輪擴張中分得一杯羹，對于北京、上海和廣州這樣半成熟狀態的酒店市場來說，依然是個后來者，但一年之內在三個主要城市布局，這樣的大手筆也一定給人留下深刻印象了。

Kathleen否認這是刻意造勢，“這個時間不是我們刻意選取的，當承包商完工的時候，我們的酒店就會開業。我們的酒店的產權都是由我們的商業合作伙伴所擁有，他們都有不同的建筑計劃，對我們來說，我們只需要在他們建筑完工的時候開業就行了。所以今天開業這么多家酒店也是巧合，但是，這是一個美麗的巧合，不是嗎？”

事實上，在占先機這件事情上，四季總不擅長。他們剛進入美國的時候，那時候的麗思卡爾頓早已經發展成為被所有人所熟知的豪華酒店品牌，而當創始人伊薩多·夏普打算繼英國之后在歐洲開店時，“那是一段很漫長、很艱難的奮斗過程，因為我們的名字幾乎不為人知，很少有人知道倫敦的花園酒店就是四季。”他在自傳《四季酒店，云端筑夢》里寫道。

這是四季的魔力之一。它在幾乎所有的地區，都不是第一個到來者，但是總能后來者居上，甚至成為被模仿的對象。Kathleen首先肯定了他們與賓客、雇員和投資伙伴的緊密關系，更重要的是，“如果你了解四季，你就會知道，現在酒店業的一些業務準則其實是從我們開始，我們第一個在浴室提供洗發液、大號的香皂和純棉浴巾。緊接著，開始提供浴袍、夜間洗衣服務和擦鞋服務。女性住客增加之后，我們又開始提供吹風機和包布衣架，還有夜晚發光的數字鐘，可以夾在床頭的小燈，亮燈的化妝鏡，這些都使得我們一路領先。”

豪華酒店發展到今天，設計和裝飾已然不是核心競爭力。“酒店的設施當然需要豪華、先進，但競爭對手可以隨時抄襲，這個是很正常的。”Kath-leen說，“但是他們只了解我們已經做了的事情，他們永遠無法了解我們接下來會做些什么。就像在幾個月前，我們開啟了15分鐘客房服務，這也是酒店服務的一個開端。”

一個在四季內部廣為流傳的故事是，許多年前，一位本來是四季粉絲的政治家突然不再光顧。酒店員工給他打電話想知道原因。得知他對酒店枕頭不滿意，客房部主管買來了4個競爭對手的枕頭，邀請他再來四季試試，他很高興，之后就一直住在四季了。

經過這個事情，酒店更換了所有的枕頭，也一直繼續完善床墊，這才有了那個橋段，當奧普拉·溫弗瑞采訪朱莉婭·羅伯茨時，奧普拉問朱莉亞·羅伯茨。“你最喜歡睡在哪里？”“睡在四季酒店的床上。”這個電影明星回答道。

奧普拉繼續道，“是的。世界上唯一比我自己的床還舒服的就是四季酒店的床。這是個事實。”

美國暢銷書作家托馬斯·彼得斯描述他和四季酒店的故事，“我們臨時決定再在華盛頓待一個晚上，沒有預訂酒店，附近就有個四季，以前住過。但沒有預訂在哪兒都是令人討厭的事，我拼命思索該怎么說服前臺人員幫我們騰出一個房間。”這時，他說，“門房抬起頭，微笑地叫出了我們的名字。”

他說，“我立刻明白了，為什么一年之內，四季就成為‘一定要去的地方’。”——這也就是Kathleen所說的，要成為當地最好酒店的底氣和范例。