經濟觀察報 殷紫/文 沒有什么比排隊這件事更能顯示人人平等的了，先來后到，公平合理。但人治社會照樣可以把這件事搞成特權，比如VIP、會員專隊之類的，證明錢權特尊和階級的客觀存在。同樣，以人為本的服務設計，也可以把這件事搞得更合理化。比如購買商品15件以下的快速付費通道；或是兩旁沒有八卦惡俗小報和糖果的付費通道，專供帶著孩子的消費者。后者在中國大概仍無施行者，既然電影電視都不分級，地鐵電梯等公共場所到處都有肆無忌憚的廣告和電視節目，家長們根本來不及過濾。

芬蘭艾斯堡城的K城市超市在去年底試行推出“慢通道”收銀臺，這在全世界應該是首例。整天在快節奏中疲于奔命的都市人，或許很難理解這一概念，怎么排隊都嫌慢，誰還會想慢慢付錢？“慢收銀臺”概念是由芬蘭阿爾托大學（Aalto　University）的MIND調研團隊創意開發的。這是一個跨領域的工業工程管理和設計團隊，“慢收銀臺”是他們專門為智障人士度身定做的服務設計產品。該團隊認為，如果要提高任何服務設計的質量，首先要以殘疾人作為主要用戶來設計；當他們對艾斯堡城的年輕殘疾人生活進行調查時，發現外出購物是這一群體每周的活動高潮，但同時，購物這件事對這一群體來說，又是相當具有挑戰性的，尤其是在人流量大、商店繁忙的時候，排隊付錢讓他們覺得精神壓力很大。

有了“慢收銀臺”通道，智障或身殘消費者既可慢悠悠地把商品放到傳輸帶上，也可慢吞吞地掏錢包、數錢或刷卡，總之他們可以想要多慢就多慢地完成這一“艱巨任務”，而不是像在正常收銀通道時，感受跟在他身后的一長串焦躁不安、心急火燎的人的不耐煩。“慢收銀臺”有助于提升智障和身殘消費者們的購物愉悅感，從而令他們更有信心地外出、介入社會活動和獨立生活。當然，這樣的服務之基礎，是建立在整個社會機制對殘障人士的整體政策上的。從康復訓練到特殊教育體制，以及無障礙通道和服務的全面普及，才有可能讓殘疾人盡可能地獨立生活。沒有這些作為鋪墊，殘障人士根本鮮有踏出家門，更奢談自己出去買東西了，也不可能催生“慢收銀臺”這樣的服務。“慢收銀臺”試行后，發現受益者并非只是殘障人士。行動緩慢的老年人、拖著哭鬧幼童的爸媽，甚至任何不想感受背后灼熱目光的普通人，都很享受慢慢來。老顧客亦可毫無內疚地和收銀員拉家常侃大山，收銀員一樣慢條斯理地“磨洋工”，以配合顧客的節奏，當然也包括幫助有需要的顧客打包和搬運商品。事實上，任何經常去超市購物的人，都一定有過這種經歷：一旦自己動作慢些，找不到錢包甚至要返回貨架，免不了要低頭回避后面排隊者們沉默而有力的眼光；或者自己急著趕時間，前面的老兄卻因為碰到了相熟的收銀員，聊得不可收拾。“慢收銀臺”首先照顧了快不起來的人，也讓要快的人自個兒快去。

世界首創的“慢收銀臺”還在試驗中，希望不斷聽取店員和消費者的回饋，以提高和普及該項服務。有時候，想讓世界變得更美好些，也不是特別難，以愛心為起點即可。