經濟觀察報 評論員 閆婷 “這半年，一會兒捧，一會兒揍，有點亂，有點難”，海底撈創始人張勇近日在自己的微博中發出這樣的慨嘆，他沒有想到一位顧客在微博上用夸張的方式贊賞海底撈的服務——“人類已經無法阻擋海底撈”會演變到“海底撈體”，會被網民的娛樂精神無限放大演繹，直到造成現在這種無法收拾的局面，他更沒有想到有記者會臥底海底撈青島分店，炮制出一個“勾兌門”事件，把海底撈從“宇宙無法阻擋”的狀態生生拽回了地球，并且被貼上了“欺騙消費者”的標簽。

這兩個月以來的從“捧”到“捧殺”再到“痛揍”，的確讓張勇不得不感嘆，海底撈怎么了？

最初的微博是這樣的，海底撈的顧客在吃飯時吵架，一旁的熱心服務員遞來手寫賀卡，以化解顧客之間的不快，這位顧客在微博上上傳了這張賀卡，并且夸贊海底撈的員工，之后博友“上海美食攻略”轉發了這條微博，并且加了個標題：“人類已經無法阻止海底撈了”。

無從考證這是一次微博營銷，還是確有如此熱情的海底撈員工。始料未及的是網民們比海底撈員工更熱情，開始了無厘頭的演繹：海底撈送西瓜；送冰激凌；免單；為顧客買車排號；送還未上市的日本漫畫；甚至有人想要一部未發布的iPhone5，結賬時當班經理送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名……

有人認為這次的“海底撈體”是一次口碑營銷活動，不幸的是活動后來失控，起到了負效應，讓人們對海底撈的印象變差：海底撈這么樸實的企業，也變得不真誠了。如果這仍舊是海底撈在幕后操作的營銷方式，那不免有營銷過度之嫌；但這其實更有可能的是網友自發的，只是此時的海底撈已無法阻止網友的熱情，評價越來越夸張。張勇為了息事寧人，表態說：“幾家火鍋店而已，能走多遠實在難說。過度關注增加了我們生存的難度。但我們會竭盡全力，努力改進。因為我們除了開火鍋店啥都不會。”

網友的熱情還未消退，又出現了記者臥底打入海底撈青島店內部，報出“勾兌門”事件：骨膏勾兌的骨湯，沖調的檸檬水、酸梅湯，沒有稱重的肉片，員工偷吃半成品的食物……

對于之前的“不可阻擋事件”是營銷過度、場面失控還是被捧殺？這些已經不算問題，備受關注的食品安全問題，企業信用問題，甚至可能被放大成欺詐消費者的問題必須立刻澄清。

8月23日，張勇又來到他的微博，“責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔。”

其官網也發表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確系勾兌而成。均由合格資質證明的正規廠家提供原材料。合法、合規、合乎安全。但這個解釋來得似乎太晚，已然得不到媒體的認可，即便海底撈在食品安全上已經謹小慎微，甚至比很多餐飲業的同行做得好很多，但“勾兌門”一出，媒體就蜂擁而至，質疑海底撈的誠信，甚至有媒體評論責問其良心何在。

事實上，食品安全如果出了問題，態度再誠懇，服務再到位，也是不可饒恕的，但“骨湯勾兌”、“沖調飲料”真的罪不可赦嗎？為了反對勾兌，利用人們對食品安全的關注，就炒作勾兌的危害，更是一種不負責任的行為。

況且海底撈從來沒有在宣傳中把勾兌的說成現場熬制的，并沒有把沖調的說成鮮榨的，并沒有欺騙、欺詐或者不符合實際情況的陳述，一家餐館其實沒有義務披露所有的進貨渠道、制作工藝等內容，只要符合法規、衛生要求就已足夠。

海底撈在此事件之后，開始在其門店專門聲明骨湯系勾兌。面對“捧”和“揍”的態度和應對之策都表明，海底撈是一家負責任的公司，對待一個合法經營、努力成長的企業，媒體和輿論應該有足夠的寬容。