經濟觀察網 劉兆瓊/文 一個快件，從天津到上海，三天，未到！ 

急不可耐，于是開始撥打11185。20號下午，天津的朋友告訴我，說已經撥打11185，并被告知郵件已經到達上海，于是很放心的等待，直到下班，問了一個下午不停到來的郵件，但就是沒有這一件。 

21號早晨，開始自己撥打11185。一直排隊，直到1個小時后，11185告訴我，該郵件還沒有到達上海，我震驚說，“昨天你們不是說已經到了嗎？” 

“小姐，對不起，該郵件從系統顯示還沒有到達上海?！?nbsp;

“那昨天是誰告訴說郵件已經到達？”自己問了這話都覺得很無趣。 

“小姐，系統確實顯示郵件還沒有到達上海?！?nbsp;

“那我現在該怎么辦？” 

“一個是只有請您耐心等待，另外就是您也可以再到天津客服去查。我們這里只是上?？头??！?nbsp;

“好吧?！睙o奈之間，只有掛掉電話。 

下午，實在是等不及了，又開始打11185，又排隊了一個小時，我猜中國郵政一定和中國電信有電話費業務的分成，假使每個打客服電話的人都要排隊等一個小時，那電話費業務的分成一定比EMS的主營業務要大的多。 

終于客服有人接了電話?！拔矣袀€郵件，從天津到上海的，為什么到現在還沒到？” 

“小姐，請您告訴我您的貨號，我幫您查詢?！?nbsp;

“EIxxxxxxx.” 

“系統顯示，您的這個郵件，現在還沒到達上海?！?nbsp;

“??？19號從天津寄出，21號還沒到上海，你們這是快遞嗎？” 

“小姐，系統確實顯示還沒到達上海?！?nbsp;

“可是天津客服告訴我這個郵件已經到了上海?！眲倓傇诮Y束那個電話時候，我已讓天津的寄件人查詢說郵件已經達到上海了。 

“我們這里是上海的客服，您可以上www.ems.com.cn自己查詢，確實還沒有到達上海?！?nbsp;

“那什么時候能到達呢？” 

“不好意思，我們沒有關于您這個郵件在上海的任何信息，我們無法提供?！?nbsp;

“那你不能到天津去幫我查詢一下這個郵件的信息嗎？” 

“很抱歉，您可以自己到天津去查詢客服，但我們系統查詢確實沒有到上海?！?nbsp;

“我已到天津客服查了，他們告訴我說已經到了上海了?！?nbsp;

“可是我們的系統顯示還沒有到達。您可以上www.ems.com.cn自己查詢?！?nbsp;

頓時我很火大，“你難道只會說這么幾句話嗎？” 

“很抱歉，小姐，我們的系統確實顯示您這個郵件還沒有到達上海?！?nbsp;

“那我如果投訴你們呢？” 

“投訴也是我這邊在處理，可是我們這里沒有您這個郵件的任何信息?！?nbsp;

“我投訴的話怎么辦理？” 

“我們沒有您這個郵件在上海的任何信息，您只能讓天津的寄件人去書面申請?！?nbsp;

“這個東西是寄給我的，到現在沒到，我為什么不能投訴？” 

“很抱歉小姐，我們現在這里沒有關于您這個郵件在上海的任何信息?！?nbsp;

我不知道此時此刻我是在和一個人說話，還是在和一個機器人說話。粗略估算，從打電話到結束電話，我一共花費了2個小時的時間，但是卻得不到我想知道的任何信息。2個小時的電話費，加之天津的寄件人此前幫我查詢該快件的幾個小時的電話費已經遠遠超過了寄這個快件的費用，我想中國郵政的EMS大概根本不是一家快遞公司，而是一家?？坑炘p投訴人電話費而生存的公司。 

不僅如此，我很想知道中國郵政是如何培養客服人員的，是怎樣把一些人培養成只會說幾句話的機器的。以前在采訪華爾街的投行時，據說其客服人員在面對投資者投訴那些垃圾債券而讓投資人的資產遭受到重大損失的時候，都是罵不還口，大罵仍然微笑的原則，看來中國郵政真是學到了“精髓”。