張婷/文

攜程、如家傳遞給納市一個信號：中國企業不再標榜Made in China, 正在崛起的是Service in China的強大新生力量 

攜程進入我們的視線，不僅僅因為它突破納市被科技股統治的局面，成為傳統行業登陸納市的領航者；更因為其在旅游市場價格戰的紅海中獨善其身，敢于向業界潛規則叫板的果敢與勇氣?！皵y程海外團隊游標準”再一次彰顯了這家新興旅游公司的特立獨行。 

“攜程海外團隊游標準”的是與非

2006 年12月，攜程旅行網推出“攜程海外團隊游標準”，該標準又分為“海外深度游”標準和“海外經典游”標準。兩個標準均對于旅行過程中的航班、用車、酒店、行程、餐食、購物和導游等方面作了極其詳細、苛刻的限定。其中在海外深度游團隊中取消導游帶隊的購物活動等。 

作為國內第一家推出類似“海外團隊游標準”的企業，攜程旅行網的做法如“投石入水”，將打破旅游行業很多“潛規則”。此標準一出，業界投來的更多的是懷疑的目光，很多人稱攜程該項標準的推出是奪眼球的造勢之舉。 

但在剛剛過去的6月，攜程旅行網又宣布啟動以北京為出發地的海外團隊游業務，旨在在上海試水半年成功之后，將海外團隊游標準進一步拓展到北京的中高端團隊游市場，并深化、細化、透明化海外游標準：其中規定旅游大巴的空座率不小于20%，以保證客人的舒適度；將酒店位置圈定在離市區地標性建筑10公里的區域范圍內等等。并同時啟動“暑期行程大稽查”行動，宣布自發布會當日至9月30日前回程的攜程海外游團隊客人，在行程中每發現一項與海外團隊游標準有不符之處，一經核實，即可獲得1000元攜程度假抵用劵獎勵。 

攜程副總裁湯瀾在接受本報采訪時稱，該標準面世至今半年有余，非但沒有象先前業界預言的那樣在操作過程中夭折，而且為攜程贏得了口碑無數。對首批使用攜程該產品的客戶回訪表明：90% 的客戶認為預訂該產品方便或很方便、80% 的客戶愿意向朋友推薦該產品。 

湯瀾在談到出臺“海外團隊游標準”的初衷時說，“傳統的旅游市場是一個被做壞了的市場，缺乏標準，服務品質低下，我們提出這個標準就是希望從自己做起，引領業界回歸到一個純凈的市場，倡導更加良性的業態發展?！彼硎?，“以前導游拿不到團費而從旅游的各個環節來從游客身上撈錢，從而無法保證客戶的旅游舒適度和滿意程度，使得游客對旅行社的印象大打折扣。這樣的惡性循環成為了行業發展的天花板。行程安排上‘上車睡覺、下車拍照’的疲于奔命，在酒店的規格和位置上走宣傳擦邊球、在行程過程中強制購物等狀況，只能是將這個市場帶入價格戰的紅海?！?nbsp;

在價格和服務不能兩全的矛盾下，攜程選擇了以僅高于業界同等線路10%的價格和實實在在的高品質服務，來倡導更理性的旅游消費模式。敢于挑戰業界“潛規則”，敢于提價，讓顧客來花錢來買服務，是攜程的果敢和對行業的責任感驅動下做出的決策。湯瀾表示，打造更加透明的消費方式，通過高品質的服務來贏得口碑，培育更具黏性的主流客戶群，是我們的初衷，在實施這段時間看來，海外游標準也確實得到了市場的認可和回報。 

“像制造業一樣生產服務” 

攜程內部有一句口號叫做“像制造業一樣生產服務”，看來雜亂無章、沒有規律、主要倚重個人服務技巧的旅行服務，在攜程變為分段操作，標準化流程管理的運作。清一色的殷勤服務，背后可能是二十個可量化的服務環節，細化到接電話的時長，客人留存的預訂偏好，資源方的即時庫存，回復客人的約定方式等等。

比如，被很多公司復制的“發卡”模式背后就有很多學問。湯瀾表示，攜程在機場的會員卡投放不僅僅是把卡塞到潛在客戶手里，而且會把攜程貴賓卡可以帶來的實惠便捷服務傳遞給客戶，并通過發出去卡的客戶使用率來考核推廣人員的業績，以此來保證發卡的有效率。此外，攜程正計劃通過在機場等商旅交通通道設置固定柜臺和體驗中心，讓客戶能對攜程服務有更直接的感觀認識和體驗。

隨著發卡這一營銷手段被走樣的大規模復制，這個渠道的效果還會持續下降?！皵y程的營銷推廣是三條腿走路”，湯瀾表示，“發卡”的推廣渠道僅僅占到其中的1/3，此外，依靠口碑相傳和廣告投放等方式獲得的自然客戶，以及與目標受眾相契合的各大機構的合作是另外兩個重要推廣渠道，如招商銀行、貝塔斯曼、瑞麗等。隨著知名度的不斷提升，后面兩個渠道的比重也在不斷的加重。

“攜程旅行網只是我們的一個品牌，旅行服務才是公司的定位。攜程的核心競爭力是用技術去大規模制造優質服務。服務是感性的東西，而我們把感性的服務分解成了理性的指標，這就是攜程的特點?！?湯瀾說，“攜程海外團隊游標準”正是這一理念下的一個服務品牌。

業界廣為稱道的“迪斯尼拒客事件”中，攜程為遭拒的旅客退回了全程的旅行費用。在“印尼海嘯”中設立100萬自然災害標準基金，三亞臺風造成斷水斷電事件中建立60萬賠償基金。以上幾次跟海外游相關的突發事件的緊急應對，為攜程賺回了不俗的口碑，可謂事件營銷的典范。談及此，湯瀾顯得很淡定，我們事后來講這些都是“事件營銷”，其實這是我們 “一諾千金” 服務宗旨在海外游中的自然體現。只是在碰上了一些突發事件的時候，我們兌現了自己的服務承諾，這些承諾攜程會繼續貫徹下去。相信有了這些標準的保障，游客可以更加放心地來消費攜程的旅游產品。

對進入歐洲、澳洲等目的地的海外實體游市場，湯瀾表示，并不是攜程對線下市場的探路。攜程一開始主打的是“酒店+機票”的自助游和半自助游產品形式，因為客戶行程中最核心的是這兩項消費。推行團隊游，完全是從客戶需求角度出發來開發的產品形式，很多人還沒有達到海外長線自助游的水平，如語言的障礙。另外，初次出游的旅客對當地歷史人文背景的了解也是存在一定需求的?！皬倪@一點出發，我們在海外游市場切入了實體市場。相形之下，我們在國內線路就沒有切入傳統實體游?！?/P>

奧運的步步臨近，最直接的利好之一就是旅行服務市場，而攜程沒有選擇任何以奧運為題材的營銷舉措?！芭c天價的奧運贊助費相比，我們更愿意將成本投入到更多切實改進服務的環節中去?！睖珵懕硎?，迎接奧運契機的方式有很多種，我們通過加強英文網站的建設，并與各國旅游局的深度合作來推廣我們的服務。

據悉，作為行業老大，攜程目前在整個旅游電子商務市場上的分額已經占到了1/2。攜程日前發布的今年第一季度財報顯示，其營業收入總計2.49億元， 較2006年同期增長49%，較2006年第四季度增長3%。這家從純粹的.com網站到酒店、機票分銷，再到“機票+大酒店”套餐的自助游，并全面進軍海外實體游市場的企業，一路走來，高科技武裝的旅行服務公司定位讓攜程很好地扮演了一個傳統行業整合者的角色。 

當下是web 2.0的時代，更是服務2.0的時代。攜程、如家等企業在納市的成功登陸傳遞給資本市場一個信號：中國企業不再標榜Made in China, 正在崛起的是Service in China的強大新生力量?！跋乱粋€十年，我們要引導中國走向‘Service in China’”，攜程對自己的使命如此詮釋。