07年商業靈感論壇二：服務創新和服務品牌
袁岳:非常感謝讓我來主持這場討論。
去年參加商業標桿討論會的時中國今天服務業的發展遇到最大的問題和挑戰是什么？
張耀麟:一個是服務的理念，還有一個是服務的技術，服務的理念你做網上銀行真正站在一個網絡時代的高度來思考問題，很多人也做網絡銀行，也運用先進的技術，很多人重復一種在過去的工業時代的一些做法。那么所謂工業時代的做法，比如說很多做法不是信息化時代的做法，是電腦的做法，是把一些手工的東西搬到電腦上去，所以它的所謂的網上銀行，把一些日常的流程搬到網絡上，常規的銀行業務的電腦化。所以在這個方面，必須在觀念上有一些突破。
張耀麟:我們的思路上不一樣，能夠站在一種信息化時代的高度思考問題?，F在流行一本書叫《長尾理論”這本書沒有出之前，我們跟媒體經常講，
袁岳:你們什么沒有干過的？
張耀麟:我們獲獎的，就是E-Mail匯款，郵政匯款，手機匯款。
袁岳:現在的你們銀行在所有的銀行，按資產水平排在第幾？
張耀麟:排名有不同的排法，資產質量來排的話，我們排在前面，我們的不良率只有百分之一點幾，我們的覆蓋率超過一百五十幾，
袁岳:15年之后你們在哪里？
張耀麟:我們希望成為一個國際上比較好的銀行。比如說剛才談到的網上銀行，在國內排到第五的位置，從點擊率來看我們排在了第五，我們的自助渠道只占78%，
袁岳:謝謝！我們給張行長一點掌聲。下面有請俞校長，自從上市以后叫做董事長了吧。
俞敏洪:大家叫我俞老師。
袁岳:您認為最大的障礙，服務的投入的成本比較高？您的看法？
俞敏洪:第一個是人，第二是意識，第三是系統，第四是硬件。那么這幾個系統和硬件需要成本投入，比如行長的自動銀行系統。我認為中國的自助意識，我知道中國的所有的機構，不管是國有機構，還是民營機構！最大的問題是意識問題，我們的服務意識沒有到位，所有的后面的硬件也好，系統也好，都是根據人的意識來設定了，當然有的時候中國出現一種情況，所有的企業來說最后的服務是終端服務，我認為新東方有了服務就有了，但是來的客戶或者學員有沒有感到這個服務。就是中國的航空公司，和國外的航空公司在服務系統上，原則上沒有差別，因為硬件不會有差別，都是很好的飛機，甚至中國的航空公司的飛機比國外的更加先進，但是意識來說有差距的。舉兩個例子，有一次在國外的一個小型航空公司坐了一次飛機，這個飛機晚點了兩個半小時，最后我們認為這個事情過去了，因為是某種特殊原因，跑道比較擁擠。但是過了大概20天左右，我的信箱里收到了免費機票，由于我們晚點兩個半小時，耽誤了您的行程，下次坐飛機的時候，如果是500美元的飛機票，我們可以免費。在北美的任何地方飛往任何一個點，用不了500美元。就是一張票。但是我本來下了那個航空公司的飛機之后，本來下定決心這輩子不坐他的飛機了，第一次坐飛機就晚點了，但是恰恰這樣的的話，他為了保持自己以后不受這樣的損失，最后我又坐了三四次的他們的飛機，然后沒有晚點的現象。
我在中國坐的國際航班的飛機，有一次去的時候晚點了六個小時，回來的時候又晚點了六個小時。但是他們沒有什么表示。
袁岳:覺得你們現在還不到位？
俞敏洪:我們有很多的系統，開始的時候是遞進的效果，然后向上遞進的話，把你本來要的東西完全沒有了。我相信銀行會碰到這樣的情況，行長肯定是設想的很好，可是下面的具體的銀行業務員時候，可能變味了。
袁岳:你覺得觀念不到位，為什么你沒有保證到位，是你管理系統的問題？
俞敏洪:不僅是企業的問題，是中國整個商業環境的問題，中國進入商業化的時代。
袁岳:跟你沒有關系了？
俞敏洪:有關系了，有的時候小環境扭不過大環境。我跟大企業打交道，你有這樣的感覺，面向其他的企業，像新東方的時候，從開始的時候到最后的結果一定有差距的。
俞敏洪:有很大的改變，原來我只需要教書，關心教學系統?，F在教學系統仍然關心，但是關心新東方的整體戰略發展，在國際的教育市場和資本市場的地位。以及如何五抓住
袁岳:以前的新東方的很大的問題，就是跟ETS的知識產權的問題，現在你們有沒有足夠的錢買人家的正版的？
俞敏洪:你上市的第一個要求不具備知識產權的問題。
袁岳:一年付多少錢？
俞敏洪:我們現在做得很簡單，包括跟ETS合作，把他們的書拿到新東方來出版，他們分享新東方出版的圖書的版稅問題，一般來說10%左右。
袁岳:每天ETS從你們這兒分享多少錢？
俞敏洪:這個是商業機密。但是總的來說跟世界上10家大型出版社取得的合作，包括劍橋大學的，湯姆森的。
袁岳:以前聽說您英語不太好？現在呢？
俞敏洪:我以前英語一直不太好，現在一般。
袁岳:是謙虛還真是一般般？
俞敏洪:確實是一般。因為中國英語高手太多了。
袁岳:最后一個問題是有一個說法中國可能本身不太搞服務業，尤其進入獨生子女之后，有幾個大學生在我們那里實習，
俞敏洪:我認為中國獨生子女的的生長，恰哈是服務業的開始，獨生子女比較的個性獨立，比較希望別人滿足自己的服務愿望。你可以說他們自私，同時是消費者，如果你吸引獨生子女變成消費者的話，你要滿足獨生子女比我們更加高的愿望。
第二個原因凡是提供服務的企業，看到這一點以后，必然注重服務，就一定會對服務人員的薪酬體系重新進行設計，凡是和服務相關的人員的工資必須提高，然后吸引一大部分人進入這個服務行業。
袁岳:聽起來好像成立。
孫堅:實際上我覺得在中國的服務業最大的挑戰是人的自信心的問題。特別是服務行業人對自己的從事這個行業的自信心的問題。
袁岳:我們當然知道有自信心當然好，如家在讓員工有自信心方面做了什么讓員工有自信心了？
孫堅:首先服務人員要感受到他的服務有價值的，我們酒店來說非常有傳統的服務行業，有標準的服務的流程，每個酒店都有這個東西，那么我們通過我們服務員的服務，那么使得顧客有反映的，
第二我覺得這個社會的尊重感，當我們的服務不斷提供給我們的顧客的時候，當我們希望我們的顧客體驗到這種服務的理念，那么顧客也會不斷地反饋到我們的員工身上，就是那種人與人之間，作用力和反作用力的。比如我們說的微笑服務，開始我們說微笑服務很難理解，當你不斷強化這個概念的時候，實際上很多的客人會向員工微笑，慢慢在這個方面覺得我們的服務的價值。還有一個非常重要的就是服務的企業的管理者，一定不是作官，是服務的先行者，讓的服務從業者服務你的顧客，這個公司的文化用最好的服務的觀念貫徹下去。
袁岳:如家的一些做法開始的時候小小的一個賓館，然后做得很舒服，里面的每樣東西分的很細致，每個月可以換換書，免費的寬帶，所有的東西給很多的商務出差的人士很好的感覺，但是
孫堅:第二我們也在逐漸研究，不是一定多豪華，一定會根本我們的目標客戶群的生活喜歡，生活方式地改變來逐漸地去研究一些新的服務項目。包括一些新的服務的產品，能夠更加吻合這個消費人群在他們生活方式不斷改變的過程當中，能夠使他們的服務更加貼切。
袁岳:謝謝。我們有請黃總。
黃麗芬:我來自新加坡。中國的金融這個市場，其實真的開放不很久。而且很多時候融資方面主要還是偏于大型企業、國企、大型公司為主，中小企業的融資比較少。找這些客戶經理，在中小企業融資方面有經驗、有知識其實很難。實際上可以說在其他的一個銀行工作10年、20年，他的經驗是大企業的融資，不是站在一個小企業的融資。這是我面臨挑戰最大的一個方面。
袁岳:我也給你兩個問題，第一個問題很多的大銀行，包括你們浦發，有可能。但是我們很多大企業發現中小企業非常精明，短、平、快，你貸款給他就變成他的錢了，像渣打銀行這樣的企業為中小企業提供服務的話，怎么樣規避這種中小企業的投機性，這種模式所帶來的風險？
黃麗芬:首先我們不能一竹竿打翻所有的企業，有很多的同行不想做中小企業的融資，風險高，成本相當高。同樣一個客戶經理，貸幾萬塊人民幣，貸億萬的人民幣，成本相當高，風險相當高，風險管理投入的精力相當多。雖然有這么多問題，但是不能忽視這個，中國的整個經濟超過60%的都是中小企業，其他的國家也是一樣，新加坡、馬來西亞、泰國也是一樣，每個國家都一樣。剛才馮總說愛國，每一個國家的發展階段，剛開始可能你需要很多的跨國公司，最后還是希望一個國家能夠打好本身的
袁岳:那你有什么辦法？
我今天拿這個獎是因為我們主要偏向中小企業。
袁岳:第二個問題還是忍不住想問一下，有很多的朋友說做一些研究，發現新加坡的華人同胞跟大陸的華人同胞相比較有一個很大的區別，他腦神經就一根，我們有好多根，我的意思是說新加坡的華人比較單純。你說工作了中小企業20多年，是新加坡的中小企業嗎？
黃麗芬:我沒有來中國之前，我中國新加坡兩地飛，飛了六七年。
袁岳:你說渣打銀行有多少多少的中小企業的數據，我估計基本上不是中國中小企業？
黃麗芬:首先按部就班，一步步來。我開始是試點，還有就是說不是說一個產品今天出了幾年后就同樣還是一個產品，這個產品可能很多外界不知道，從開始到現在改了很多次，每兩個月再調，
袁岳:謝謝。他們原來是中小企業，后來慢慢不是中小企業了。我們說蒙人能夠賺錢，但是后來掙大錢的不是靠蒙人的。下面我們請保育鈞先生，依您的觀察，服務業的最大的挑戰是什么？
保育鈞:四位企業家，兩位是銀行的，一個是做民辦教育的，還有一個是做傳統服務的，過去稱店小二的，他們一個重要的特點就是他們是真正做的“以人為本”，我們現在的毛病是“以人為本”的口號喊的很響，我們現在做的是“以官為本”。俞老師坐飛機的這個事看的很清楚。如果是個長官被誤點的時候，肯定會有人問。因為您是老百姓。我們“以人為本”真正貫徹落實到事實當中去，首先我們的公共服務不搞好的話，那就是發展錯位。我們中國錯位的事情太多了，政府干的一些事情是企業應該干的事情。一切企業干的事情應該是政府干的事情。實際上錯位了。比如說我們金融服務行業，人民銀行，人民把銀行的錢放在那里，是幫助我們理財的，但是我們四大國有商業銀行，我每天早晨看到8點鐘上班，看到銀行門口，主要是工行，那個門口就排了一排老頭、老太太，排了很長的隊，等著9點開門。
袁岳:是工行開辦的群眾性運動項目？
保育鈞:這是一個問題。要真正的搞好服務行業，要搞好市場的公平競爭，第一要對外開放，第二要放開，不要國有獨資、壟斷，大家要公平競爭。公平競爭之后，情況不一樣了，比如說民辦教育，現在我們的教育基本上是官辦的，全民的資產有幾個部門配置，配置這種官辦的學校，老百姓辦學校的話，現在中央出臺了一個民辦教育的促進法，但是很難貫徹落實?，F在有一條民辦學校要進行資產過戶，就是一個民辦教育學校發文憑的時候鬧了一些事，馬上出臺一個要過戶，把原來民營企業的資產過戶到一個學校里面去，成為了一個共產成分，要搞“共產風”。這是不放開，不讓你平等競爭。第一真正的“以人為本”不要“以官為本”，第二要真正的放開。
袁岳:您當過很多的領導干部，
保育鈞:第一要說真話，第二要干實事?，F在我們真話太少、空話、套話，假話太多。第二要干實事?，F在
袁岳:就是黃總他們推的這個項目，特別容易受騙在什么地方？
保育鈞:貸給民營企業不可怕，現在就是怕一些既不像民營企業，也不像國有企業，有權力背景的最可怕的。
袁岳:謝謝！
保育鈞:四位企業家，兩位是銀行的，一個是做民辦教育的，還有一個是做傳統服務的，過去稱店小二的，他們一個重要的特點就是他們是真正做的“以人為本”，我們現在的毛病是“以人為本”的口號喊的很響，我們現在做的是“以官為本”。俞老師坐飛機的這個事看的很清楚。如果是個長官被誤點的時候，肯定會有人問。因為您是老百姓。我們“以人為本”真正貫徹落實到事實當中去，首先我們的公共服務不搞好的話，那就是發展錯位。我們中國錯位的事情太多了，政府干的一些事情是企業應該干的事情。一切企業干的事情應該是政府干的事情。實際上錯位了。比如說我們金融服務行業，人民銀行，人民把銀行的錢放在那里，是幫助我們理財的，但是我們四大國有商業銀行，我每天早晨看到8點鐘上班，看到銀行門口，主要是工行，那個門口就排了一排老頭、老太太，排了很長的隊，等著9點開門。
袁岳:是工行開辦的群眾性運動項目？
保育鈞:這是一個問題。要真正的搞好服務行業，要搞好市場的公平競爭，第一要對外開放，第二要放開，不要國有獨資、壟斷，大家要公平競爭。公平競爭之后，情況不一樣了，比如說民辦教育，現在我們的教育基本上是官辦的，全民的資產有幾個部門配置，配置這種官辦的學校，老百姓辦學校的話，現在中央出臺了一個民辦教育的促進法，但是很難貫徹落實?，F在有一條民辦學校要進行資產過戶，就是一個民辦教育學校發文憑的時候鬧了一些事，馬上出臺一個要過戶，把原來民營企業的資產過戶到一個學校里面去，成為了一個共產成分，要搞“共產風”。這是不放開，不讓你平等競爭。第一真正的“以人為本”不要“以官為本”，第二要真正的放開。
袁岳:您當過很多的領導干部，很多部門的領導干部，《人民日報》、工商聯，還有企業研究會會長，過去干不是政府部門，但是您的官都是副部級等等，所以你的主席臺坐的很多，無關緊要的重要講話講了很多。我想知道您站在自己親身經驗的角度來說，您作為一個重要的領導干部，您覺得一個領導干部，作為一個個人，要有服務意識，還要做好人民的服務工作，哪怕開一次會，也體現了服務精神，你認為干一些什么樣的事，總結一下？
保育鈞:第一要說真話，第二要干實事?，F在我們真話太少、空話、套話，假話太多。第二要干實事?，F在大家都發號召，誰來做事呢，外國人好像很單純，中國人不那么單純，這個問題是有的。說真話、辦實事，就可以把社會風氣扭轉過來。這是一個社會風氣問題，風氣不正，這很難辦各種事情。所以沒有一個信用，信用很難建立起來。所以渣打銀行膽子很大，無敵中小企業貸款，也是要搞試點，恐怕準備付出一些代價。
袁岳:就是黃總他們推的這個項目，特別容易受騙在什么地方？您認為它最有可能將來出毛病在什么地方？
保育鈞:貸給民營企業不可怕，現在就是怕一些既不像民營企業，也不像國有企業，有權力背景的最可怕的。因為他可以仗勢不講信用，凡是有權力背景的人不講規矩了。
袁岳:謝謝！其實我想起來招商銀行的馬行長說的，說有親戚在國務院當領導的不給貸。宋總也給我們講講？
宋立新:我覺得剛才袁岳問到服務業最難的地方在哪里，服務業像婚姻一樣，最難的是保持激情。我覺得如何解決這個問題呢，一個結婚多年的人講有一些實踐經驗，不像你很難講出切身體會。我只有說他不熟悉的事的時候，才可以。我覺得有一個平常心，我覺得所有的行業都是服務業，英才的來說成功是發現需求的能力和滿足需求能力。所以如果我們認為每一個人都是服務業，而不要覺得好像老公在外面掙錢，或者老婆掙的不老公少，覺得自己低一等的話，很容易導致成功感受挫，你成功感在別人身上，如果老公說今天不回來吃飯的話，他不回來吃可能感覺非常受挫，如果成功感在自己身上，如果他不回來吃，可以找袁岳來吃。我覺得服務對象成就感在自己身上，你自己做了一頓非常好的飯，不是別人吃了才覺得這頓飯很好吃。有這種成就感的話在自己身上，不會受挫。我覺得要做真實的自己，你做這一行，你是不是最有興趣的。比如說孫堅做如家，是不是喜歡去這些酒店看，然后看到客人在餐廳用餐，用商務設置覺得很滿意，如果不選擇一個自己真實興趣的職業，裝是裝不了一輩子的，在于婚姻是不是真正的愛情，才使你有真正不斷的持續的激情。這也是存在一個信念。如果你把你自己有興趣的目標，作為你選擇的人生目標，作為一個大的信念的目標的話，你就不會在乎小事，不會說每一次你在家吵架的時候，都是圍繞怎么分家吵，圍繞以后怎么更好地吵。我覺得服務業的工作像婚姻一樣，所有的工作都是一塊千瘡百孔的布，惟有真正的愛情可以在這個布上繡出更美的花。
袁岳:你為了保持你的激情，你老公沒有回來吃飯，你請我吃飯，結果你老公生氣了，你怎么解決？
宋立新:我確實沒有請你吃過飯。我的意思是說，我老公很忙的時候，我可以忙自己的工作，代表你有自己獨立的價值。你的自信心在于所有的服務業的價值的互換，無論是真實的實體產品，還是虛擬產品，是真正 的價值互換，創造價值了。這一點來說，不存在說你剛才問的問題。
袁岳:雖然沒有回答我的問題，所以也算過了。第二個問題我覺得英才這幾年無論是讀者、或者在活動中間，你的服務對于是高端的群體為主，以您的總結，您覺得服務于中國的高端的特別是管理人士，企業家，你要保持激情，基本的工作經驗，你要保持這些，但是你玩兒的東西他們有激情來玩兒，我覺得你們做的生活方式的活動，每年來的人很多，現在搞這個活動，一年不如一年，現在的活動太多了，平時各種各樣的活動很多，第一年搞很多了，第二年不怎么樣，第三年不搞了，怎么樣保持你的激情辦這個事，其他的人有激情參與？這個經驗是什么？
宋立新:我覺得平常心帶來平和的平等的視角。你也參加了我們生活方式的活動，首先感謝你的肯定。來的人在于自己真實的釋放，在于你這些年創造品牌方面營造的信任，人只有在信任的環境里可以放松、放下，放開。不是平常心的話，很多的時候要不然不擇手段，要不然放棄、沮喪，把所有的做的工作當做一個過程，有一個書叫《魚》，所有的工作是你每天的游戲而已，今天的棋沒有下好，沒有再去下，如果第四年的活動沒有做好，第五年我們活動繼續做。期待我們明年會更好。
袁岳:謝謝?，F在我們到了最后環節，大家有什么問題。
提問：我是中國礦業大學的。這里我們分析過服務業，服務業之所以差很多，有一次性服務造成的，一次性服務很難講道德。我這里想問俞老師的問題，你辦了很多的過級班，四級、六級，若干級大家過級之后，對客戶的開發，所有的信息反饋，更多的從商業角度更戰略性的計劃。我相信這個問題，同樣適用于相關服務業的相關人士？
俞敏洪:新東方原來以教學為主，我們不太注重后期的客戶的開發。我們有一個概念，只有老師好，一切都好。學生上課，覺得老師好，一個班一個班的上下去。新東方有很多的學生上了一個班然后繼續上下去，其實學生不僅希望這些東西，甚至包括大學生也需要的。我們提供一個語音服務的話，哪怕英語學的再好，從我本人從商業資源的利用來說，學生有多方面的需求，我們兩個方面做這個工作，雖然沒有做完，有這樣的一個意識。我們在學生報第一個班的時候把所有的信息收集完畢，包括家庭地狀況，父母的電話，還有學生的電話都有。第二我們在學生上了一個班之后，不是所有的們，因為新東方一年120個學生，可以抽取其中比較多的一些學生，給學生進行電話回訪，不是鼓勵報下一個班，在前途上有什么問題。主要是滿意度也做，還有下一步的計劃，有沒有新東方要幫忙的，不是說讓他上班，而是有一些信息可以給他寄過去。同時把9歲-16歲，16歲-20歲，比如說這個年齡段的學生需要的一些圖書的目錄，不僅是英語的，這一類學生適合讀的，我們也會寄過去。大概在做這些事情。
提問：雖然不是獲獎嘉賓，我也感謝一下《經濟觀察報》，因為找俞老師找了很久了，俞老師在臺上侃侃而談的時候，有一個學生打給我達電話，說很多的夜晚被新東方攪的睡不著，我們的家鄉小姑娘去新東方，沒有住宿，所以只有她們找住的地方。我們以人為本的話，是不是可以從這個方面解決一下。
俞敏洪:新東方的業務比較麻煩，我們寒暑兩個假期的時候，比如說今年暑假在北京上學的學生有24萬左右，我們花了全部的力氣，把一些學生轉為住宿班，最多轉了六萬學生，還必須租別人的，這樣的辦法是不是可以在我們周圍開幾家如家酒店，叫“如家學生酒店”。
袁岳:新東方如家酒店，如家新東方酒店。謝謝！
提問我這個問題想針對臺上的兩位金融家，我發現有趣的一個現象，在獲獎的那批里面，有三個銀行方面的代表，三個企業有一個共同的特點，既有內資和外資的成分，浦發是華旗作為戰略投資者，我的問題就是當你們既有外資和內資的時候，是中方和外資的服務理念，如何做到融合，各自發揮的作用又是如何的？
袁岳:他們說我們共同商量一同發揮出來的。
張耀麟:外資有好多的服務我們可以做一些融合。
黃麗芬:渣打有150年，渣打中國也是150年，同一個時期出來的，也是1858年一直在中國，我覺得還是一樣，還是渣打。
提問：我想請教俞敏洪老師，我是在新東方的學生，也是一個在校大學生，我現在在一個公司做項目的推廣，由于認知度比較低，在北京的市場還是舉步維艱，您在創立新東方的初期，當新東方的認知度比較低的情況下，你如何進軍一個新的市場，有什么經驗和教訓可以給我們借鑒？
俞敏洪:我當初比較簡單，我本人就是上課的老師。而且上的比較不錯，當我發現學生不來上我課時候，我干脆全部免費。我把原來存款的錢然后做教室，給學生做免費講座，等有了客戶基礎的時候，然后開始收費。我后面還有十幾課的時候，你們得交費了，后來慢慢開始收低價學費，周圍的培訓機構是300塊，我收150塊，我比較好做，我可以慢慢來，如果你們要推廣費的話，必須靠做各種各樣的活動，比如說你們公司參與的活動，針對客戶的活動來把客戶基礎打好。但是各個機構不一樣。所以到時候可以把你的具體情況告訴一下，也許能幫你出一點主意。
袁岳:那個時候我們辦公司的時候，你只要找我做調查我也來做，給點錢我們就做。第一個項目是全國工商聯來找我們做，我們倒貼錢來做。我們上面的說完了，底下的也說完了，非常感謝這次的嘉賓，謝謝大家的耐心。謝謝！
主持人:謝謝袁總，謝謝我們的嘉賓，那么這場論壇精彩不精彩，頭腦風暴夠不夠烈，我們掌聲證明一下。那么接下來我們將進行今天的最后一場頒獎和論壇。這場的主題是應對創新疲勞—還有什么營銷新招？無論是成功的企業，還是正在成長的企業，都是非常有價值的。
