近日，銀行服務成了各界關注的焦點，大家紛紛指責本土銀行服務效率低、態度差、排隊時間長等問題。為此，記者詢問了銀行業內人士，從多方面對此進行分析。

在記者采訪過的所有銀行業工作者均表示，他們是非常注重對員工服務態度的考核，但遺憾的是問題依舊無法避免。

中國銀行行長李禮輝曾表示，相對于外資銀行，中國的商業銀行不足主要表現在：經營管理機制不完善，主要財務指標仍有差距等，同時由于服務理念、風險管理、信息技術滯后等因素，中國的商業銀行尚未全面形成核心競爭力，傳統優勢業務的市場份額正在下降，新興業務的增長落后于外資銀行。品牌美譽度仍需提高，由于持續創新能力相對薄弱，品牌管理水平和內控機制的有效性尚有差距，影響了公眾對銀行品牌的認同和接受。

有業內人士認為，銀行的問題在于準備不足。普通用戶財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹，但是銀行卻沒有根據情況作出相應的調整，采取精減業務流程，增加柜員數量、調整柜員崗位，并且針對客戶的業務種類進行分流等措施。

我們先看一組數據，在北京，70％的代發養老金業務、300多萬戶的代發工資業務都由工行承辦，在高峰期這些業務使用了工行50％的柜臺資源。我們再看一組工商銀行上海市分行提供的數據，截至去年共有3300多萬個個人賬戶，客戶超過500萬人；去年一年完成柜臺個人金融交易13.47萬筆，自動柜員服務1.3萬億筆，全年電話銀行服務達4800多萬個，其中370萬個為人工接聽，平均每個柜員每天要完成350筆交易?？梢哉f本土銀行承載了更多的“義務”：比如社會保險，代收稅款、罰款，代發養老金等客戶群巨大且利潤有限的中間業務。

某銀行網點的工作人員說：“自從股市火爆后，我們柜面工作人員就沒有輕松過，一般的儲蓄業務兩三分鐘就能辦完。而辦理銀證轉賬和買賣基金一般需要15到20分鐘，如果是基金新開戶業務，一套程序辦下來要半個小時。業務手續復雜，工作量增加，排隊是必然的?！?

中國銀行的黃金老博士認為：“導致顧客對銀行服務不滿最主要的原因還是由于長時間的等待，而最根本的解決之道就是大量推行銀行服務的電子化和自動化?！蹦敲?，為什么網上銀行等自動化業務的推廣依舊十分緩慢呢？或許普通儲戶孫先生的話會比較有代表性：“你讓那些老年人用網上銀行試試，基本上都沒有碰過電腦，你讓他們怎么網上銀行??？再說了，現在黑客、木馬那么多，萬一錢弄沒了呢？還是真金白銀的握在手上最踏實?！?

如此看來，銀行提高服務質量，還有許多問題亟需探討。畢竟銀行作為一個品牌，公眾對其的認同和接受最主要還是取決于其所能提供的產品數量和服務質量。

作者：李天行 摘自人民網-《市場報》