文/張耀東

日本名古屋，位于市中心的豐田總部大樓是這里最高的建筑。在這座大廈的24層和21層，有一個特殊的部門———“e-TOYOTA”。這個已經成立10年，由豐田家族繼承人豐田章男直管的部門，擔負著豐田利用信息技術、構筑新型客戶關系、推進銷售網絡革命性發展的重任。豐田正在將e-TOYOTA的部分成果移植到廣州豐田，并在廣州豐田建立豐田全球最好的營銷體系。

可怕的豐田

豐田是什么？有人說它是大象無形，也有人說它是“銷售的豐田”，善于創新。但是，每次采訪完豐田，我都有一個感覺，這是一個令人可怕的企業！

說豐田可怕，還不完全是其聞名于世的豐田精益生產方式、扣到每個細節的成本管理。而是其面對未來的前瞻性眼光，以及謀定而動的穩健發展策略。

豐田是個非常善于研究的公司，做什么都要講規劃，作調研。在豐田有個負責中國市場的部門叫做“中國部”。僅這個部門就有上百人在工作，來協調一汽豐田和廣州豐田兩個合資廠，調研新車型等等。最近兩年，豐田在中國的迅猛發展，與中國部此前工作密不可分。

同樣的例子還有豐田在混合動力車方面的發展。盡管當年，歐美等企業紛紛嘲笑豐田的混合動力不會有前途，但是豐田還是堅持己見。如今，豐田已經在混合動力方面處于龍頭位置。并且，在包括中國在內的很多國家申請了專利?？梢哉f，其他企業（也包括中國企業）要發展混合動力，也要受制于豐田。

如今，豐田又把重心放在E-TOYOTA部門上，目前世界上還沒有哪個汽車企業有類似的、規模如此大的IT部門。豐田又一次走在了前面。

豐田的可怕還表現在高層的觀念上。記者曾問豐田的副社長，如果豐田今年超過通用成為世界第一，將會怎么慶祝。豐田的回答是不會慶祝，因為，豐田的理念是做有價值的企業而不是世界銷量第一。

這樣的回答可能會有點“裝大”。但是，若站在豐田這樣的一個年利潤超過百億美元，是歐美幾大汽車企業利潤總和的公司角度，就不難理解了。這不是一個爭奪一日之短長的企業。

相對于處處想著股東回報率的美國汽車公司、遲慢而自戀的歐洲汽車公司以及那些總是想著出政績、麻木短見的中國汽車企業，豐田的做法要務實而且長遠得多！這可能也是豐田成功的一個原因。

目前，中國民族汽車工業正處于迅猛發展期，也有人將奇瑞、吉利等企業稱作中國的豐田。那問題的關鍵是，我們要在豐田那里學到什么？是技術上的還是戰略上的，是口頭上的還是實干上的。

我想，豐田至少有兩點值得我們學習，那就是理智和執著。在2002年之前，豐田并沒有真正在中國大批量生產，這也引起了媒體的口誅筆伐，但是豐田仍不為所動。主要原因，是當時豐田在全力發展歐洲市場。即便是豐田這樣財大氣粗的企業，也愿意集中精力、全力以赴地開拓一個市場。與此相較，我們那些不時傳出在歐洲、美國等幾地建廠的中國企業就有些不冷靜了。

豐田的服務革命

負責e-TOYOTA的部長叫做友山。他介紹說，e-TOYOTA職能有四方面，主要是利用網絡來進行銷售、經銷商業務管理等工作，另外，還有就是提供車載信息系統的服務。而設立這個部門的主要出發點，就是在IT技術迅猛發展的今天，提供新型的服務理念和客戶關系管理。

在e-TOYOTA有兩項主要的服務。一個是針對銷售店管理的e-CRB系統；另外一個是針對車主的車載信息系統G-BOOK。其中，G-BOOK堪稱豐田對個人服務的致命武器。

目前裝載在雷克薩斯車上的G-BOOK是能夠提供強大信息服務的信息系統。它能夠與豐田的指揮中心隨時聯系，并且通過車載DVD信息屏顯示出來。這樣，就能提供車輛服務、救援、問路等服務。

在G-BOOK演示中心，記者看到車主隨時可以通過車載免提電話與指揮中心聯系。當車主要避開堵車而問路時，只需要1分鐘，指揮中心就可以把正確的路線圖發送到車載導航儀上。另外，如果發生事故，安全氣囊彈出，指揮中心會立刻通過G-BOOK呼叫車主，如果車主沒有應答，指揮中心會立刻聯系救護車和交警，給車主贏得搶救時間。

友山部長表示，目前豐田只是在日本推廣G-BOOK系統，并且已經有50萬人在使用此系統，今年預計會超過100萬人。據悉，在日本，G-BOOK系統每年的通訊服務費用大約為1.2萬日元（約合780元人民幣），這在物價高昂的日本并不算貴。另外，對于雷克薩斯的車主，還是免費的。友山表示，有很多日本人都是因為豐田G-BOOK系統而購買雷克薩斯的。

友山還表示，G-BOOK的用途非常廣泛，隨著IT技術的發展，將會開發出更多的功能。同時，他也非常希望能夠把這套系統導入中國。

據悉，除了豐田之外，還有很多企業也盯上了車載信息系統的巨大市場。本田、日產等企業也在豐田之后，陸續推出了類似的服務。而斯巴魯則干脆與豐田合作，使用豐田的G-BOOK體系。在今年年初，福特也宣布與微軟合作，開發車用信息通訊和娛樂系統。

業內人士預計，幾年之后，汽車技術的爭奪將只是一個方面，強大的車主信息服務將會成為影響汽車銷售的重要因素。

廣州豐田營銷體系比對手領先五年

相對于G-BOOK，針對銷售店管理的e-CRB系統則似乎與普通消費者遠了一點。不過，友山部長還是非常自豪地表示，這套整合了銷售、物流、維修服務等等的系統，是世界上最好的銷售管理體系。目前e-CRB系統已經開始引入廣州豐田，“這使得廣州豐田有全世界最先進的營銷系統，比其他品牌至少領先了5年”，友山說。

廣州豐田銷售部長江積哲也介紹說，e-CRB系統構筑了更緊密的顧客、經銷商和廠家的關系。經銷商會為消費者制定詳細的數據庫，在廠家嚴格的操作流程下，經銷商會按時提醒消費者維修保養等服務，并且提供預約服務。

在e-CRB的演示中心，記者看到了客戶服務的全過程。強大的內部網絡系統，可以清楚地反映出維修工位、配件等情況。以通知客戶作保養為例，業務人員在與顧客預約時，就會非常準確地告訴顧客可以在什么時間來店，以避免無謂的等待。

廣州豐田銷售部長江積哲也表示，通過e-CRB系統，所有客戶信息都通過網絡匯總到廣州豐田，這樣，企業可以很清楚地知道預定情況、銷售情況。同時，他還介紹說，目前在廣州豐田的銷售部有一個大的看板，上面可以顯示出每日各個經營店的情況。

江積哲認為，對于廣州豐田來說，光有豐田體系里最先進的工廠是不夠的，還需要有最先進的銷售網絡。為此，廣州豐田將2007年確立為渠道品牌塑造年，要實現品牌塑造的第一名。

市場人士表示，最近兩年，國內很多企業都推出自己的服務品牌，可以預見，服務的競爭將會越來越激烈。

來源：北京青年報